Améliorez la communication clients grâce à WhatsApp !
WhatsApp est le système de communication préféré de vos clients qui ont massivement adopté ce système de messagerie instantanée. Pour les hôtels chercher à développer leur relation client via ce nouveau canal est tout à fait logique.
Quicktext est capable d’envoyer et de recevoir des messages WhatsApp depuis début 2019 et voici ce que nous avons appris auprès des hôtels qui ont mis en place WhatsApp à ce jour.
WhatsApp est principalement dédié au service client et les conversations sont toujours à l’initiative du client
WhatsApp est avant tout une opportunité d’améliorer l’expérience client. Si vous voulez offrir un meilleur service et davantage de personalisation, vous avez besoin de WhatsApp. Pour l’upsell, il reste préférable d’utiliser des SMS qui ont le même taux d’ouverture que WhatsApp et un processus d’opt-in plus simple.
Pour être clair à ce jour vous ne pouvez pas faire de push marketing sur WhatsApp. Car pour avoir l’autorisation de le faire WhatsApp a un process d’opt-in draconien. Il faudrait que dans votre process de réservation vous ayez mis un opt-in explicite et comme vos réservations viennent de plusieurs canaux etc… Le type d’opt-in utilisé par KLM devient vite compliqué.
Vous ne pouvez donc pas initier la conversation sur WhatsApp. Qu’à cela ne tienne il suffit que ça soit le client qui initie la conversation. Le bon point c’est que vous êtes surs que vous ne serez jamais invasif puisque dans ce scenario WhatsApp est un canal à la disposition du client qu’il sollicite s’il le souhaite. Donc non Marie-Charline WhatsApp n’est pas invasif puisque c’est à l’initiative du client !
WhatsApp est principalement utilisé par les clients juste avant leur arrivée ou pendant leur séjour
D’après nos observations, les clients apprécient le plus l’utilisation de WhatsApp juste avant le check-in et pendant leur séjour. Avant l’arrivée, les conversations seront généralement liées à la logistique et à l’arrivée tardive : retard, informations sur les horaires d’ouverture… En fait vous allez soulager un bon nombre de craintes du client et ça c’est chouette.
L’exemple suivant est très illustratif. Le client réserve le jour même et pose des questions relatives à la logistique. Cela ne se produit pas tous les jours mais ça arrive. Ca marche bien avec la clientèle récurrente.
Pendant le séjour, la plupart des communications sont souvent liées à des petits soucis dans la chambre. WhatsApp est une occasion unique de repérer les problèmes potentiels et de les résoudre pendant que l’invité est encore sur place.
La plupart des clients n’appelleront pas la réception mais utiliseront volontiers WhatsApp. 35% des clients insatisfaits laissent un commentaire négatif et partagent leur mauvais souvenir a 15 personnes*. En résolvant un problème ici et maintenant vous évitez une critique négative sur TripAdvisor.
Les conversations WhatsApp sont facilement gérables par les équipes de l’hôtel.
WhatsApp est facile à gérer. En 2019, WhatsApp représente 6% des messages envoyés et reçus par les hôtels via Quicktext. La plupart des hôtels ont en moyenne 2 conversations WhatsApp par jour. Le flux n’est pas énorme, mais il s’agit toujours de conversations très précieuses qui permettent à votre équipe de réagir rapidement et de répondre aux attentes des clients. Donc OUI, WhatsApp est facilement gérable et votre équipe ne sera pas submergée de messages. Au contraire, seuls les messages importants arriveront via WhatsApp.
Les appartements ont tendance à avoir beaucoup plus de trafic, surtout s’il n’y a pas de réception.
Mon conseil serait de commencer la mise en œuvre de WhatsApp dès que possible, tant que le volume est gérable. On note que le nombre de conversations WhatsApp augmente graduellement et dépend grandement de l’hôtel et de ce qui est mise en place pour faire connaître votre numéro WhatsApp aux clients.
Faire savoir à vos clients que WhatsApp est disponible dans votre hôtel et faciliter la prise de contact.
Si vous ne faites pas la promotion de votre numéro WhatsApp, personne ne saura que vous en avez un et donc peu d’utilisation. Voici quelques bonnes pratiques que j’ai vues jusqu’à présent :
Utilisez le lien WhatsApp sur toutes les plateformes numériques à votre disposition.
Le lien WhatsApp facilite grandement le premier contact. Une URL spécifique permet aux clients de cliquer pour être instantanément redirigé vers l’App WhatsApp et commencer une conversation avec votre hôtel. Le client n’a pas besoin d’insérer votre numéro; ça se fait tout seul. La conversation avec vous commencera automatiquement.
Le lien WhatsApp ressemble à ceci : https://api.whatsapp.com/send?phone=33647515459. Le numéro à la fin est simplement votre numéro WhatsApp que vous devez transcrire sans le “00” ou le “+”, donc c’est assez facile à faire.
Une fois que vous l’avez, assurez-vous qu’il s’affiche sur votre site Web, landing page Wifi, email pré-séjour, signature email……
L’Hôtel Ambassador Zurich utilise la fonction SMS programmée de Quicktext pour envoyer son lien WhatsApp par SMS à tous ses clients 2 heures avant leur arrivée.
Vous pouvez également utilisez le lien WhatsApp comme code QR lorsque vos clients sont à l’hôtel.. Les QR codes sont tranquillement devenus courants et la plupart des smartphones sont maintenant équipés d’un lecteur de QR codes dans l’appareil photo. Vous pouvez cliquer ici pour voir un tutoriel rapide sur la façon de créer de beaux QR codes personnalisés en quelques minutes.
Donner une carte de visite au client est aussi une bonne idée. Vos hôtes peuvent l’utiliser ou non, mais en tout cas c’est une façon de leur dire que vous vous souciez d’eux et que vous êtes là pour eux, ce qui fera toujours son petit effet Si de l’autre côté de la carte vous mettez un code promo c’est encore mieux!. Les hôtels 4 et 5 étoiles devraient absolument le faire.
Si vous souhaitez en savoir plus sur WhatsApp, l’utilisation des messagerie instantannées et les chatbots dans l’hôtelerie, Rendez-vous sur notre site web ou posez-moi vos questions par email. Je réponds toujours.
*Source Experience CRM
