Les hôtels ont-ils vraiment besoin de solutions d'IA pour améliorer l'expérience client et la satisfaction client ? Quel type d'IA convient le mieux à l'industrie de l'hospitalité et quels types d'informations pouvons-nous obtenir de l'IA pour gérer les opérations hôtelières de manière fluide ?
Pour les véritables innovateurs dans le tourisme, l'IA n'est pas seulement un outil pratique et tendance, c'est un coup de turbo pour leur business.
51 % de ces pionniers de l'IA abondent sur son efficacité à transformer des tâches lourdes comme l'attribution des chambres, la gestion des stocks et les problèmes de personnel en processus plus fluides et ultra-rapides grâce à des algorithmes d'automatisation et d'optimisation de pointe.
Mais ce n’est pas tout : les chatbots et assistants virtuels pilotés par l'IA offrent un support instantané et sur mesure ce qui génèrent plus de réservations directes et donc moins de commissions à payer aux agences de voyages et aux grandes plateformes digitales.
La preuve ? Velma, l'assistante virtuelle IA de Quicktext, a généré 802 millions de dollars de demandes de réservation pour ses clients hôteliers en une année…
Selon les dernières statistiques sur l'adoption de l'IA dans l'industrie hôtelière (effectué par par Mara, l'application de suivi des sentiments) :
3 hôteliers sur 5 sont ouverts à l'innovation apportée par l'IA
64 % des hôteliers ont essayé des outils d'IA (comme ChatGPT)
55 % des hôteliers croient que l'IA va révolutionner l’industrie
1 hôtel sur 2 prévoit d'utiliser l'IA dans leurs activités opérationnelles
50 % pensent que l'IA réduira leurs coûts d'exploitation
37 % des hôteliers interrogés pensent que c'est le Service à la Clientèle & Relations avec les Clients
36 % voient des percées importantes en marketing et communication
18 % des cadres supérieurs se préparent à son impact sur la gestion
30 % la trouve un peu trop cher
27 % ne la considèrent pas comme une nécessité absolue
20 % craignent trop de complexité dans le choix, la mise en œuvre et la gestion de solutions basées sur l’IA.
Manque de connaissances techniques pour 59 % des répondants.
30 % pointent du doigt la résistance au changement du personel.
7 % considèrent le coût des solutions d'IA.
prévoit d'utiliser l'IA
croient qu'elle bénéficiera aux relations avec les clients
déjà générés par Quicktext en 2024
Les chatbots ont beaucoup appris en utilisant des modèles d'IA conversationnelle, une branche de l'IA qui se concentre sur la compréhension et la réponse aux questions à l'aide de techniques de traitement du langage naturel (NLP).
Cette technique est conçue pour pouvoir générer rapidement une réponse à partir d'une bibliothèque ou, quand elle est plus avancée, d'une base de données. Ainsi, si le NLP et la base de données sont parfaitement adaptés, le niveau de compréhension est exceptionnel et le taux de réponse positive peut atteindre un niveau élevé de plus de 85 %…
Alors que l'IA conversationnelle continue d'évoluer, il existe une nouvelle branche de l'IA qui pourrait également jouer un rôle important pour les hôtels.
L'exemple le plus célèbre de l'IA générative est ChatGPT : ce modèle utilise des réseaux neuronaux pour générer des données nouvelles et originales. Il est capable de créer des textes, des images et même des vidéos. L'IA générative crée une réponse basée sur plusieurs sources et composée de divers fragments.
Comme ces sources ont des degrés de fiabilité variables, la réponse peut être partiellement ou complètement fausse. L'IA générative est un modèle probabiliste, déduisant le mot suivant dans la réponse des mots précédents dans les questions.
Cependant, cet article explique pourquoi les modèles d'IA générative échouent à répondre aux attentes des clients d'hôtel car la taille des données d'entraînement est trop petite et ne contient pas suffisamment d'échantillons valables pour représenter avec précision toutes les valeurs de données d'entrée possibles de l'utilisateur, dans ce cas les questions d'un client d'hôtel typique…
L'IA pourrait bien devenir l'incarnation de la sagesse intemporelle de César Ritz le créateur de l'hôtellerie moderne, encapsulée dans son célèbre dicton sur l'art d'un service client impeccable : "Voir tout sans regarder ; entendre tout sans écouter ; être attentif sans être servile et anticiper les désirs sans être indiscret."
En effet, l'IA émerge comme une force omnipotente, capable d'automatiser des tâches banales qui exigent de la personnalisation, libérant ainsi un précieux capital humain pour cultiver des relations clients significatives et offrir des expériences de service sur mesure aux invités.
De plus, les qualités intrinsèques de l'IA en matière d'autonomie et d'adaptabilité en font un allié redoutable dans les domaines de l'analyse des données et de la modélisation prédictive, permettant aux dirigeants hôteliers de disposer d'informations sur les comportements des clients et les dynamiques du marché. Armés de cette vision, les leaders de l'industrie pourront allouer judicieusement leurs ressources pour obtenir des résultats formidables.
