Potentiel et ROI des chatbots vocaux dans l’hôtellerie

Session d'apprentissage Tout sur Velma

IA, chatbots vocaux, enceintes connectées : quelle rentabilité pour les hôtels ? 

Les chatbots hôteliers (texte ou voix) sont avant tout une opportunité de génération de revenu pour les hôtels. 

Notre relation avec Internet a évolué au cours du temps. Vous souvenez-vous de l’époque où il fallait composer un numéro pour vous connecter et ça faisait un bruit d’enfer ? Rappelez-vous, vous aviez besoin de temps, de patience et même de connaissances techniques de base pour vous connecter.

La technologie chatbot et la reconnaissance vocale sont indissociables du progrès d’internet et visent à pousser l’impact du net encore plus loin via deux réalisations:

  • Simplifier et accélérer au maximum l’accès à l’information pour favoriser les ventes : Oui ! Ce qui fait tourner Internet c’est l’argent. La voix permet de simplifier encore la recherche et l’accès à l’information. Nous verrons comment certains groupes comme NH se servent de cela pour booster le ROI de leur centrale de réservation. 
  • Fidéliser les utilisateurs : Les assistants vocaux sont d’abord et avant tout destinées à favoriser la consommation récurrente. Pourquoi croyez-vous qu’Amazon le leader du retail investit autant dans Alexa et son enceinte Echo ? Les hôteliers peuvent aussi bénéficier du potentiel des chatbots & assistants vocaux. 

ROI des chatbots vocaux hôteliers pour les centrales de réservation

Les humains adorent parler et c’est même un challenge pour les hôtels car aujourd’hui il faut mobiliser des ressources humaines coûteuses et limitées en effectif pour répondre à des questions récurrentes dont 65% sont à faible valeur ajoutée (Source: étude IBM 2018).  

Les chatbots hôteliers classiques ont déjà prouvé leur utilité et sont désormais intégrés dans la stratégie commerciale de la plupart des hôtels. Les chatbot vocaux (voicebots) sont la prochaine étape logique. 

Des entreprises hôtelières telles que les hôtels NH investissent dans des assistants vocaux alimentés par l’IA pour que leur centrale de réservation puisse répondre plus efficacement à la plupart de leurs appels entrants. La logique n’est pas de réduire le service humain mais de l’optimiser afin qu’il se concentre sur les conversations complexes ou sa valeur ajoutée est maximale. 

L’enjeu est simple : plutôt que faire patienter les appels en file indienne entre 1 et 4 min avec nécessairement une perte, le client qui appelle pour connaître l’heure du check-in peut tout à fait obtenir sa réponse instantanément via un assistant vocal intelligent. Celui qui a une demande événementielle doit avoir un accès immédiat à un humain. Ainsi plus personne n’attend. Le service est amélioré pour tout le monde. En outre, le job des agents de centrale devient tout de suite plus intéressant. De plus, quand ces derniers décrochent leur téléphone c’est pour créer de la valeur en concluant une vente ou en résolvant un vrai problème. 

Chatbots vocaux & enceintes connectées dans les hôtels pour fidéliser sa clientèle

En combinant IoT, intelligence artificielle et voix, on ouvre un monde d’opportunités. La capacité d’écouter, reconnaître les besoins et recueillir automatiquement les informations pertinentes est un énorme gain de productivité pour toutes les industries y compris les hôtels. Depuis le lancement d’Amazon Echo, une enceinte connectée pour la maison répondant à la voix en 2015, suivi d’un Google Home en 2016, de nouveaux produits ont évolué pour un usage domestique. Vous n’avez désormais qu’à demander ce que vous voulez pour que les choses se fassent presque toutes seules. 

Le gros enjeu des enceintes connectées consiste à supprimer les frictions pour permettre que le client maîtrise immédiatement l’environnement de l’hôtel. Pour la première fois les hôtels sont capables d’offrir à leur clients le confort de l’hôtel avec le sentiment d’être chez soi. Vous ne trouvez pas l’interrupteur principal ou simplement vous avez la flemme de vous lever ?  Au lieu de devoir sortir du confort de votre lit douillet pour éteindre la lumière à l’aide de l’interrupteur d’entrée de la pièce, vous n’aurez qu’à dire “Hello Zalia, éteint la lumière” et voilà! bonne nuit tout le monde. Après une journée fatigante vos client n’ont vraiment pas envie de s’embêter avec les lumières, le thermostat etc.

Au delà de l’effet confort les préférences des clients en termes de température, lumière, et prochainement check-in, check-out etc. peuvent être sauvegardées avec leur accord pour faciliter leur prochain séjour. Les enceintes connectées sont particulièrement efficaces pour favoriser la consommation récurrente. Pourquoi pensez-vous qu’Amazon a lancé son enceinte Echo ? 

Pour ce qui est de l’intelligence artificielle dans les hôtels, tous les éléments nécessaires à la fabrication d’assistants vocaux alimentés par l’IA pour les chambres d’hôtel sont déjà disponibles. Certaines chaînes hôtelières comme Marriott ont d’ailleurs déjà implanté Alexa dans certains de leurs établissements.

Chez Quicktext, nous pensons que la clé de l’adoption massive des assistants vocaux dans les chambres est de proposer une solution plug and play et compatibles RGPD que les hôtels pourront facilement exploiter. Dans ce sens nous avons conclu un partenariat avec Alcatel Lucent Entreprises et les premiers équipements seront disponibles au premier semestre 2020. 

Pour aller plus loin et avoir une vision globale de l’impact de l’IA & des chatbots vocaux dans l’hôtellerie, n’hésitez pas à lire les articles suivants: Chatbots et assistants vocaux pour l’hôtellerie, Google, recherche vocale et hôteliers, A quoi servent les chatbots hôteliers ? 

Si vous souhaitez discuter des assistants vocaux alimentés par l’Intelligence Artificielle pour votre hôtel ou si vous avez des questions sur les chatbots pour l’industrie hôtelière, n’hésitez pas à nous contacter à hello@quicktext.im ou à visiter notre site web.

Checklist: La meilleure stratégie de réservation directe
QUICKTEXT
Télécharger
10 meilleures pratiques pour augmenter les réservations directes
Derniers articles
Êtes-vous prêt à augmenter votre efficacité opérationnelle et vos revenus directs ?
S’inscrire à notre Newsletter
Voir plus
Êtes-vous prêt à augmenter votre efficacité opérationnelle et vos revenus directs ?
Réservez une démo