Mejorar el servicio al cliente de su hotel usando la mensajería instantánea

3 marzo 2020
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¿Cómo puede su hotel aprovechar los canales de mensajería instantánea gratuitos como Facebook, WhatsApp y SMS para comunicarse mejor con sus clientes? Mejore el servicio al cliente.

Este artículo le dará algunas ideas prácticas para ayudar a sus clientes q comunicarse con usted, usando sus canales de comunicación instantánea preferidos.

Detectar y responder rápidamente a las necesidades de sus clientes

Muy a menudo, los clientes no van hasta la recepción para expresar un problema al que se enfrentaron durante su estancia y usted lo termina descubriendo 2 semanas después, cuando han subido un comentario en TripAdvisor. Mientras usted intenta responder de la mejor manera, lo que termina haciendo no es manejo de la reputación sino control de daños.  

Las mensajerías instantáneas le permitirán detectar y resolver todos los problemas en el instante y transformar una mala experiencia en una buena estancia. No creo que la mensajería instantánea tenga la vocación de remplazar el contacto humano, al contrario, es una oportunidad de prolongar la relación. Debe saber simplemente que algunas personas no hablan su idioma, no les gusta ir a la recepción, son tímidas o simplemente les da pereza reportar un problema (como a mí).

Facilitar en contacto con sus clientes en línea

Usted puede activar sus cuentas de Facebook, WhatsApp, WeChat, SMS, etc.… pero si sus clientes no lo saben y usted no les facilita la tarea para conectarse con usted por medio de estos canales, no va a lograr generar mucho interés de comunicarse. Todos esos sistemas de mensajería son muy populares entre sus clientes y evolucionan en un uso B2C. Técnicamente, WhatsApp y Facebook no son prefectos para un uso B2C porque al principio estuvieron pensados para la comunicación entre individuos (P2P) pero sus clientes ya tienen la expectativa y usted debe hacer el esfuerzo de adaptarse.

El único canal de mensajería instantánea universal (disponible en el 100% de los teléfonos) es el SMS. Otras aplicaciones como WhatsApp y Facebook Messenger tienen una gran parte del mercado, pero no son universales. Por consiguiente, si usted quiere aprovechar las mensajerías instantáneas para facilitar la comunicación con los clientes de su hotel, debería visualizar el uso de una tecnología como Quicktext que puede centralizar todos los canales de comunicación instantánea en una sola plataforma.

Por otro lado, los sistemas de mensajería instantánea no están precisamente hechos para los hoteles. Utilizarlos es una excelente idea, pero usted debería mostrar un poco de creatividad y ese es precisamente el objetivo de este artículo.

La primera cosa que usted debe saber es que al tener una cuenta de empresa, Facebook y WhatsApp tienen establecidos procesos de opt-in bastante severos que muy a menudo le impiden enviar mensajes push. Resumiendo, es el cliente quien debe escribirle a usted primero y después Facebook o WhatsApp le deja interactuar con él libremente. Para Facebook, durante 30 días. En el caso de WhatsApp, se le permite responder durante 24h en una ventana para hacerle seguimiento al último mensaje del cliente. Este tiempo se llama una sesión. Entonces, ¿cómo hacer para que los clientes entablen una conversación con su hotel?  

La buena noticia es que existen medios muy simples para invitar a sus clientes a entrar en contacto con usted por SMS/Facebook o WhatsApp. Para eso puede simplemente utilizar links de acción como estos:

 

Se trata de simples URL que no abren un sitio web, sino que generan una acción cuando usted hace clic, idealmente desde su teléfono móvil. Usted puede intentar hacer clic en estos enlaces y enviar un mensaje sin ningún problema. Esto reenvía a cuentas que son para hacer test.  

Si el cliente hace clic en uno de estos enlaces, la aplicación correspondiente se abrirá y el cliente podrá intercambiar directamente con usted sin tener que escribir su número telefónico o buscar su login de Facebook. Simplemente al hacer clic desde su Smartphone, sus clientes pueden entablar una conversación con su hotel. Pero, repito, es el cliente quien decide tener una conversación con usted para que no haya riesgo de recibir mensajes no deseados.

¿cómo utilizar estos enlaces de manera inteligente?

Los canales de mensajería instantánea disponibles en su hotel deben estar visibles en línea.

Los clientes utilizan su sitio web para reservar una habitación, pero también para obtener información sobre su estancia. Usted debe entonces, tener sus canales de comunicación visibles en línea.

Es este ejemplo, el hotel Baume decidió promover la comunicación SMS con un botón “TEXT US AT ANY TIME” y con un chatbot (icono redondo). Si un cliente hace clic en alguna de estas opciones, empezará una conversación inmediatamente con usted. El hotel hubiera podido también escoger un enlace Facebook o WhatsApp.

Otros hoteles escogen incluir canales como WhatsApp. Se aplica el mismo proceso.

En 2019, en promedio 90% de las conversaciones pre-estancia vinieron por el widget chatbot en el sitio web. Los porcentajes varían dependiendo del hotel. Pero según Sandra Román de Abba: “el tráfico vía WhatsApp antes de la estancia es bastante bajo”. De hecho, nuestra experiencia muestra que la herramienta preferida por los clientes antes de la estancia es el widget de chat que tenga un chatbot para generar respuestas instantáneas a preguntas de los clientes.

Su página de conexión Wifi es también un buen lugar para añadir un enlace hacia los canales de mensajería disponibles en su hotel. La ventaja principal es que no hay fricción porque solo se necesita que el cliente haga un clic para interactuar con usted.

Promover los canales de comunicación instantánea en su hotel

Usted no controla el momento cuando sus clientes lo van a necesitar. Usted tampoco puede esperar hasta que ellos hagan el esfuerzo de ir a su sitio web para encontrar su chat, su contacto de Facebook Messenger o WhatsApp. Entonces, ¿cómo puede usted dar a sus invitados una manera fácil de entrar en contracto cuando ya están en el hotel?

Utilice los códigos QR

Los códigos QR solo son enlaces URL en forma de imagen. Son perfectos en teoría. Pero hay dos desafíos en la práctica:

  • Los iPhone y todos los Android recientes están equipados de scanners de códigos QR integrados en la cámara, por lo que muchos clientes podrán escanear su código QR sin problema y podrán comenzar una conversación con usted en 2 segundos. Además, hay que saber que las aplicaciones como Snapchat o Pinterest son capaces de escanear códigos QR.
  • Algunas personas no están habituadas a escanear los códigos QR, por lo que donde ponga el código QR, deberá poner algunas instrucciones básicas. En general, los códigos QR son una muy buena idea combinados con otras estrategias como las mencionadas aquí.

 

¿Cómo funcionan los códigos QR?

  • Si usted tiene un iPhone, abra la cámara e intente escanear este código QR (que lo dirige a Facebook Messenger, por ejemplo)
  • Busque en Google: “QR code maker” y encontrará muchos sitios web que le permitirán transformar una URL como este enlace de mensajería de Facebook: https://m.me/159138131471533 en un código QR. El código QR que usted ve en esta página es muy sencillo porque utilicé una herramienta gratuita, pero usted puede hacer clic aquí para ver un tutorial rápido sobre una manera para crear códigos QR bonitos personalizados en algunos minutos por 2 o 3€.

Usted luego puede difundir al máximo su código QR

  • En flyers con algunas instrucciones básicas.
  • En las llaves de las habitaciones o en donde se desliza la llave.
  • En una tarjeta de presentación que usted da en el check-in o que pone en la habitación…

Simplemente acuérdese de:

  • Hacer un código QR bonito (cuesta menos de 3€)
  • Agregar algunas instrucciones rápidas para que todos los clientes sepan cómo escanearlo.
  • Agregar su nombre de Facebook Messenger (por ejemplo Hotel Baume) o su número SMS/WhatsApp para que los clientes puedan encontrarlo fácilmente aún sin necesidad de un código QR.

 Envíe mensajes push

Los únicos canales universales ET que usted puede utilizar para enviar mensajes push son el email y los SMS. Los mensajes push no son posibles a menudo en Facebook o WhatsApp porque su política de opt-in es muy restrictiva. Como regla general, los clientes deben enviarle un mensaje primero para permitirle comunicarse con ellos. No hay una fórmula mágica pero sí una combinación de buenas prácticas.

 

  Utilice los mensajes pre-estancia. Usted puede enviar mensajes automatizados por email, Booking.com, Airbnb, etc… Mientras los OTAs filtran y esconden las direcciones de email, usted puede siempre incluir un enlace de Facebook Messenger o su número SMS/WhatsApp

  SMS push. La tasa de lectura de un SMS es muy cercana al 100% an los 15 minutos después de enviarlo. Usted debe entonces, explotar esto en los momentos que los clientes son mas susceptibles de necesitarlo. Por ejemplo, justo antes o justo después de su llegada. Ahí es una buena idea enviar un SMS de bienvenida y mencionar a los clientes que pueden enviar un mensaje por Facebook o WhatsApp. El SMS es como una puerta de entrada. Usted puede incluso agregar su enlace Facebook por ejemplo. Incluso aún más astuto en Quicktext, usted puede utilizar un acortador de enlaces que hará su enlace mucho más corto y adaptado a un formato SMS: este enlace https://m.me/159138131471533 => se convierte en este https://qt.im/54

El personal del hotel es clave para promover el uso de las mensajerías instantáneas en el servicio al cliente durante la estancia

Podemos tener muchas ideas para promover el uso de los canales de mensajería instantánea para el servicio al cliente, pero no existe una solución universal perfecta. El personal de su hotel será esencial para el éxito de su proyecto. Por eso es recomendado crear procesos claros para resaltar sus canales de mensajería instantánea. Estas son algunas buenas prácticas:  

  • Todo lo que usted envíe a sus clientes debe contener un enlace a sus canales de mensajería (en la firma de sus mensajes, por ejemplo)
  • Mientras el personal del hotel debe enviar una confirmación para una reserva, una reserva de restaurante o un traslado de aeropuerto, puede utilizar un SMS sin olvidar un enlace a Facebook, por ejemplo.
  • Un simple SMS de bienvenida es una buena idea sobretodo para los clientes que se quedan más de una noche. Luego es el cliente quien debe decidir si quiere continuar la conversación por ese canal.
  • Asegúrese que los recepcionistas mencionen desde el registro que los canales de mensajería instantánea de su hotel están a disposición del cliente. Es también prudente que se tenga un soporte físico que permita al cliente contactarlo: una tarjeta de presentación, imprimir sus canales en la llave de la habitación o en donde se desliza la llave. Así, será más fácil para el cliente contactarlo cuando lo necesite.

Si quiere saber más sobre la mensajería instantánea para la comunicación con los clientes del hotel, los chatbots y las reservas directas, visite nuestro sitio web o contacte a Benjamin Devisme en bde@quicktext.im

Instant messaging for hotel guest service
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