¿Cómo pueden los teléfonos inteligentes, WhatsApp, los chatbots y mensajería instantánea para hoteles impulsar las ventas directas?
¿Qué aportan realmente los móviles, los chatbots y la mensajería instantánea al comercio electrónico de los hoteles? Cada vez más hoteleros están adoptando estas tecnologías. Así que tomémonos el tiempo para pensar estratégicamente en cómo los hoteles pueden aprovechar los teléfonos inteligentes, los chatbots y la mensajería instantánea para aumentar las ventas directas y sus márgenes.
Hay dos cosas que deben cambiar en el comercio electrónico de los hoteles.
1. Usted Necesita encontrar maneras de ser relevante instantáneamente para todos tus clientes y esto es difícil ya que sólo tiene un sitio web para presentarles.
2. Las ventas no se producen por casualidad. Las estrategias de reserva directa en los hoteles deben tener un enfoque de ventas proactivo.
Piensa en el comercio electrónico de tu cliente y no sólo de tu producto.
El móvil representa más del 60% de su tráfico online pero sólo el 9% de sus ventas directas. Entonces, algo está mal con el proceso de venta directa de su hotel.
Algunas personas afirman que los visitantes móviles sólo están allí para “vitrinear” antes de comprar en su ordenador. Yo no lo creo, ya que el 90% de mis compras online se hacen a través de mi móvil. Entonces usted puede meter la cabeza en la arena como un avestruz o tomar medidas.
El móvil es un cambio de mentalidad que es mucho más que una innovación técnica. Los teléfonos inteligentes son probablemente la tecnología más centrada en el cliente que se haya inventado. Amamos nuestro móvil porque estamos acostumbrados a usarlo para absolutamente todo. Google llama a este comportamiento la Edad de la asistencia. El formato natural para transmitir información a través del móvil es la interacción. Como resultado, el comercio electrónico de autoservicio ya no es suficiente. Necesita tomar un enfoque de negocios proactivo e involucrar a tus visitantes en línea.
Los visitantes en línea que van a su sitio web, muy probablemente viajarán a su ciudad. Así que son prospectos de alto valor, por los que hay que trabajar duro. En otras palabras, no esperes que todos tus clientes caigan en tu regazo. El autoservicio tiene sus límites. Introduzca la interacción tan pronto como pueda para retener e iniciar una relación con sus prospectos y haga un verdadero esfuerzo para fortalecer su proceso de seguimiento de las ventas.
Richard Gale del Hotel Leopold de Bruselas me dijo una vez este punto de vista que me pareció muy inteligente: Demasiados hoteleros esperan que las ventas se hagan solas en su página web. Sucede, pero desafortunadamente la mayoría de las ventas no se hacen solas.
En promedio, los hoteles gastan 96 veces más dinero para generar tráfico que para convertir y hacer un seguimiento de las ventas una vez que el cliente está en el sitio. El tráfico es esencial, pero una vez que su cliente potencial está allí, ¿qué hace? Tiene un motor de reservas. ¡Grandioso! Pero aún así sólo tiene un 2% de conversión. ¡Eso es como chicas/chicos guapos sin conversación!
Para evitar esto, puede pensar en el proceso de venta directa de su hotel como un embudo donde la conversión es el último paso. Algunos clientes (2%) irán directamente al grano. Para los demás, su objetivo no debe ser empujarlos a su motor de reserva a toda costa, sino llevarlos al siguiente paso del embudo y llevarlos paso a paso a una conversión directa. Lo que quiero decir es que su sitio puede ser un punto de partida y que puede establecer una estrategia de seguimiento y multiplicar los puntos de contacto (¡sin llegar a ser pesado tampoco!).
Si desea maximizar sus posibilidades de generar la participación de los clientes en su proceso de reserva directa, debe proporcionarles un fácil acceso al contenido relevante que necesitan para tomar una decisión. Recuerde que los dispositivos móviles tienen pantallas pequeñas. Ahí es donde la personalización y el servicio instantáneo entran en juego. Su primer reto para aumentar las reservas directas de hotel es ser inmediatamente relevante.
Google está liderando el camino y está adoptando cada vez más la forma de un chatbot, tratando de responder directamente a las preguntas de los usuarios como ¿Quién es el Rey de Suecia?
Pero Google también responde por los hoteles así:
Internet ya no se trata sólo de buscar. Se trata cada vez más de ser relevante y responder a las preguntas de los huéspedes lo más rápido posible. Ahora veamos cómo los hoteles pueden aprovechar la popularidad de los chatbots y la mensajería instantánea para mejorar sus ventas directas.
Chatbots y mensajería instantánea para tapar las fugas en su proceso de reserva directa
Las aplicaciones móviles más populares son las plataformas de mensajería instantánea como WhatsApp y Facebook Messenger. Lo primero que hay que pensar es en cómo se pueden usar estas plataformas para ventas y marketing. Cada hotel tiene su propia estrategia de comunicación, pero una cosa es segura, usted debe estar disponible en estos canales.
El segundo punto es que como estas plataformas son lo que sus clientes prefieren, puede ser una buena idea imitar algunas de sus características en el proceso de reserva directa de su hotel. Aquí es donde entran en juego los chatbots de los hoteles. En resumen, un chatbot de hotel es un robot que es capaz de tener una conversación con la gente en línea sobre su hotel.
Volvamos a su embudo de venta directa. Tiene visitantes en tu sitio web y la mayoría de ellos se van sin comprar. El primer objetivo del chatbot del hotel es hacer que pasen el mayor tiempo posible con usted. Aproximadamente el 65% de las interacciones con los clientes son de bajo valor. La pregunta más común que se le hace a un chatbot de un hotel es ¿A qué hora es el check-in? Claramente no hay necesidad de que un humano responda a eso.
Una vez generado el enganche, el segundo paso es calificar a su prospecto. Durante una conversación, es bastante fácil para el chatbot del hotel obtener información de contacto. Muy rápidamente se tiene un perfil completo del cliente con fechas de estancia, número de personas que viajan, nombre, dirección de correo electrónico y número de teléfono. O bien el chatbot podrá vender la habitación inmediatamente, o su huésped necesitará tiempo para pensarlo. ¡Las habitaciones de hotel no se regalan después de todo!
Su equipo de ventas recibirá entonces un correo electrónico de su chatbot para poder seguir fácilmente sus ventas por correo electrónico o por teléfono. A diferencia de una búsqueda en la web, el cliente ha iniciado una conversación con usted para que pueda seguir ayudándole a dar un paso más hacia la conversión. Hemos convertido un punto de contacto en un proceso continuo que sirve como punto de apoyo para sus equipos de ventas.
Esta forma de vender requiere esfuerzo, pero si lo haces bien, funciona. El Hotel Six Paris es un ejemplo emblemático. El hotel lo intentó durante un año y rastreó todas las ventas que se originaron de su chatbot. Su tasa de conversión media es del 25%. Ahora depende de usted.
Ejemplo de un correo electrónico enviado por Zalia al equipo de ventas del hotel
Para saber más sobre cómo los chatbots y la mensajería instantánea para hoteles pueden impulsar sus ventas directas, visite nuestro sitio web o póngase en contacto con Benjamin Devisme al correo bde@quicktext.im.
