¿Por qué el Marignan Champs Elysées ha decidido pasar de un chat manual a un chatbot ? Descubra los chatbots para los hoteles de lujo.
El chat y los chatbots se han vuelto herramientas indispensables en los sitios web de los hoteles porque don un excelente medio de escuchar, animar y asegurar los clientes que, de otro modo, podrían no completar su reserva.
El hotel Marignan Champs Elysées es un hotel boutique de 5* que utiliza la solution de chat de Quicktext hace 2 años. Cuando Gabriella (Reservation & Revenue Manager) llamó para integrar Zalia, nuestro chatbot hotelero, yo estaba un poco sorprendido. Muchos hoteleros en el sector de lujo tienen una mala impresión y aún temen la llegada de la inteligencia artificial, así como de los chatbots.
Desde el principio de nuestra colaboración, el equipo de Marignan Champs Elysées se dio cuenta que las reservas con los ADR más importantes venían via el chat de Quicktext en su sitio web. Es por eso que conservaron Quicktext por tanto tiempo. Se dieron cuenta que les hacían falta vender también en las noches y los fines de semana. Como la mayoría de hoteles parisinos con un gran ADR, gran parte de sus clientes viven en diferentes zonas horarias y no se podían beneficiar entonces del servicio de chat del Marignan que solo funcionaba durante los horarios de oficina franceses.
Me gusta la idea que en caso de ausencia, haya una respuesta y servicio reactivos. Explica Gabriella del Marignan. La puesta en marcha de un chatbot es el medio para remediar esta situación y maximizar las ventas directas las 24 horas del día, los 7 días de la semana. El marketing evoluciona para todo el mundo. Sea usted un hostal, un hotel de 3* o un hotel de lujo, sus clientes esperan cada vez más un servicio instantáneo y personalizado. Usted debe encontrar un medio de ofrecerlo incluso antes que el cliente compre, porque eso lo diferencia a usted de su competencia y genera más ventas. Al contrario de los humanos, los chatbots responden siempre instantáneamente en la lengua del cliente, permitiendo u servicio todo el tiempo.
La experiencia que tengo con un cierto número de propiedades de lujo es que los clientes están listo a interactuar con un chatbot porque lo que cuenta para ellos es que obtienen lo que necesitan con un mínimo esfuerzo. Fundamentalmente, es un servicio adicional que usted puede ofrecer porque antiguamente, y sobre todo en la noche, los americanos quedaban solos en un 100 % en vuestro sitio web. Ofreciendole esa ayuda, usted da un paso para estar más cerca de él.
Según Gabriella, con el tiempo, Zalia responde cada vez mejor pero claro que hay cosas que no entiende. Es cierto qie un chatbot no es un humano, y aveces el robot no tiene la respuesta. En ese caso, transmite la solicitud y las coordenadas del cliente (nombre, email, número de teléfono, etc) a un ser humano. Es absolutamente aceptable para el cliente que el servicio comercial del hotel haga un seguimiento de su solicitud a la mañana siguiente.
En el Marignan Champs Elysées, el chatbot Zalia actúa como un imán para los clientes. Además de responder a las preguntas de los visitantes del sitio web y ayudarles a reservar en directo, Zalia identifica a los clientes con un alto potencial que se deben beneficiar de un seguimiento comercial específico. Si usted va a gastar entre 1000€ y 5000€ en la estancia de un hotel, usted seguramente no toma su decisión en un abrir y cerrar de ojos. Así en un contexto de lujo, el primer contacto y la calificación se pueden hacer por medio del chatbot Zalia. Puede luego haber un seguimiento humano para asegurarse que todas la solicitudes interesantes se conviertan por el hotel directamente. Hasta el momento, esta estrategia ha dado fruto para el Marignan Champs Elysées y los otros hoteles 5* que trabajan con Quicktext.
Si usted quiere saber más sobre los chatbot en hoteles de lujo, visite nuestro sitio web o contáctese con Benjamin Devisme.
