HCC Hotels es una empresa familiar con más de 30 años de experiencia en destinos urbanos.
El grupo está compuesto por 4 hoteles situados en el corazón de Barcelona en las principales avenidas de la ciudad como Paseo de Gracia, Rambla de Catalunya y Via Laietana ofreciendo 421 modernas y espaciosas habitaciones y restaurantes donde degustar la mejor cocina de mercado.
Hablamos con Adelina Cantarell, Directora Comercial de HCC Hotels, sobre su experiencia con Quicktext, la super app de IA para hotelería.
¿Cómo os decidisteis por Quicktext?
En aquel momento buscábamos una solución automatizada para responder a las preguntas de los visitantes de nuestro sitio web. Nuestro objetivo era añadir valor a la comunicación con nuestros huéspedes y aumentar las reservas directas. Creíamos plenamente en nuestra estrategia de canal directo a través de MIRAI… y una de sus integraciones era con Quicktext, así que nos pusimos en contacto con Benjamin (Benjamin Devisme, cofundador de Quicktext, nota del editor).
¿Cuáles eran sus objetivos?
Nuestro principal objetivo era dar respuesta a todas las preguntas de los clientes que no podíamos atender inmediatamente, sobre todo teniendo en cuenta el número de hoteles que teníamos y la necesidad de que el cliente obtuviera información precisa sobre a qué hotel llamaba y cuándo. Para ser sincera, no tenía ni idea de cómo empezar el proceso de selección…
¿Cómo consiguió ayuda?
Una de mis primeras interacciones fue con Benjamin, que me dio muy buena impresión. En este proceso es muy importante contar con el asesoramiento de diferentes especialistas en datos. En nuestro caso lo hicimos con nuestros especialistas en integraciones y datos de HCC. Ellos fueron los que me ayudaron a tomar una buena decisión para contratar a Quicktext. Es muy importante que el departamento comercial de un hotel esté siempre respaldado hoy en día por un departamento de datos e integraciones. El resultado es fantástico.
Entre todas las soluciones que evaluamos, fue Quicktext la que nos dio más tranquilidad desde el punto de vista técnico.
Antes de tomar la decisión final, realizamos una revisión exhaustiva de todas las integraciones y de los datos que nos proporcionaría dentro de nuestra empresa. Para asegurarnos de que todo funcionaba correctamente, implicamos a dos compañeros técnicos que no forman parte del departamento de ventas.
¿Y el proceso de aplicación?
Bueno, fue un proceso paso a paso con múltiples retos porque se produjo en plena pandemia. Solo éramos dos y nos encargamos de entender cómo funcionaba y a qué teníamos que responder, así como de incorporar todo el contenido a la plataforma. A veces, las explicaciones no eran tan claras para los no expertos, pero con el tiempo superamos los obstáculos.
Un consejo: mucha gente piensa que todo lo que hay que hacer es insertar un código en su sitio web… Eso es un error, yo he reorganizado mi equipo para que realice tareas diferentes y más valiosas para sacar el máximo partido del proceso automatizado de la IA.
¿Cumple Quicktext sus expectativas?
Por supuesto, si nos fijamos en el aspecto de la atención al cliente y las respuestas que proporciona, como los horarios de entrada y salida, entre otros detalles, esto te ahorra tiempo a la hora de tener que responder a esas consultas básicas. Sin embargo, lo más importante para mí es no detenerse en ese tipo de respuestas. Lo crucial de todo este proceso es lo que hay detrás, que es una cuestión empresarial, se trata de generar clientes potenciales, hacer un seguimiento, responder a las peticiones de los clientes y llevar a cabo un seguimiento empresarial eficaz. En el cuadro de mandos de Quicktext, puede ver quién ha hecho una solicitud y hacer el seguimiento correspondiente.
Basándonos en ese cuadro de mandos, generamos 905 000 euros en solicitudes de reserva que representan cerca de 7 000 pernoctaciones a partir de más de 6 000 conversaciones con clientes en 2023.
Entonces, ¿es rentable para ustedes?
Sí. Y esto justifica quizá una persona más dedicada a Quicktext para asegurarnos de convertir tantos clientes como podamos. Creo que la IA hace el trabajo pesado y los humanos cierran los tratos…
¿Tienen también otros canales conectados a la IA?
Los clientes de hoy en día utilizan diversos canales para comunicarse, lo que genera un gran volumen de consultas. Para agilizar la gestión, hemos integrado Google My Business (GMB) y Facebook Messenger con Quicktext.
¿Le ayudan servicios adicionales como Q-SEO (generación dinámica de contenidos basada en las preguntas de los visitantes) a mejorar la clasificación de su sitio web?
En términos generales, cada detalle cuenta. Si la inclusión de un contenido de este tipo en nuestras FAQ aumenta la probabilidad de indexación y mejora nuestro posicionamiento, sin duda es beneficioso. Por supuesto que sí.
¿Dónde ve la IA en el futuro de la hostelería?
La IA podría sustituir a los procesos existentes. Sin embargo, no es una solución universal.
En cualquier caso, la IA podría ofrecer una experiencia completa, diferenciada y curada a nuestros clientes.
Es crucial comprender que tanto el uso adecuado como el uso indebido de la IA pueden tener repercusiones significativas. Desde mi punto de vista, representa un avance muy positivo, especialmente en términos de digitalización y optimización de los procesos empresariales.
Esto implica la capacidad de establecer nuevos procesos y consolidar datos en un solo lugar, lo que nos permite ofrecer soluciones más eficaces basadas en la información que recibimos.
Muy buena observación y ahora la pregunta final: en una escala del 1 al 10, ¿cuál sería su nivel de satisfacción con Quicktext?
Para mí, es un 9. No digo 10 porque siempre se puede mejorar…
