La industria hotelera el día después de COVID-19

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COVID-19 es un nuevo tipo de riesgo sistémico con el cual los hoteleros deben aprender a vivir, qué mejor momento que hoy para reflexionar y prepararse para lo que viene. Lea este artículo para saber más sobre la industria hotelera tras Covid-19.

Dos cosas que podemos hacer durante este período de Covid-19:

Los dos pasos más adecuados a tomar en estas circunstancias, primero a corto plazo, sacarles el mayor partido a las ayudas proporcionadas por el gobierno y los bancos. El segundo paso y este es a mediano plazo, utilizar este tiempo en casa para repensar su modelo de negocios

El plan de supervivencia para los hoteles luego del COVID-19

Cuando los hoteles vuelvan a abrir sus puertas, necesitarán un nuevo enfoque en su estrategia de negocios. A menudo, los hoteleros usan la tecnología como último recurso y por eso el centro de las operaciones de los hoteles son los humanos. El soporte humano es importante cuando se trata de tareas que agregan gran valor, sin embargo, la mayoría de las veces vuestros empleados desperdician parte de su tiempo en tareas repetitivas que no aportan mucho valor, mientras estas podrían ser perfectamente automatizadas. 

Algunos hoteles todavía no tienen conectividad 2-ways entre su PMS y Channel Manager, por lo que muchos recepcionistas pierden horas picando datos manualmente en su PMS, mientras otros hacen malabares entre la asignación de habitaciones y la gestión de pagos. Implementar nuevas tecnologías puede parecer costoso, pero el precio de no tenerlas es aún más alto.

Con la crisis muchos hoteleros han adoptado un enfoque de optimización de liquidez a corto plazo, es obvio que para sobrevivir estas circunstancias es imprescindible reducir costos, pero cortar demasiado y congelar todas las inversiones puede ser mucho más costoso. 

Chatbot para hoteles

En cada crisis podemos encontrar una oportunidad, en vez de recortar gastos a toda costa y paralizar su negocio, recomendaría volver a enfocar vuestras prioridades y definir un plan estratégico claro que contemple acciones a corto y medio plazo, de forma que su empresa no sólo sobreviva a la crisis, sino que también esté más fuerte para enfrentar la próxima.

Si buscas inspiración, siempre es interesante ver qué están haciendo los grandes de la industria hotelera tras Covid-19. Algunos como Radisson están operando cambios espectaculares. Hemos visto surgir dos tendencias fuertes, la primera es eficiencia operativa y la segunda es el buen uso de la data de los clientes.

La industria hotelera el día después de COVID-19

1- Fortalecer su negocio con eficiencia operativa:

Los recursos humanos representan más del 50% de su presupuesto. Existe la posibilidad de recortar gastos y despedir una parte de sus empleados, creando una carga de trabajo insostenible par el resto del equipo. Como consecuencia tendría que volver a contratar, formar y despedir de nuevo en la próxima crisis y el círculo así continuaría.

Otra alternativa podría ser adaptar su negocio. Christelle Pitrel de Amos Consulting me ha dado un gran ejemplo:

Si tienes vuestro propio equipo de housekeeping, ¿cómo podría tener más impacto el trabajo de vuestros supervisores de limpieza?

¿No sería más rentable invertir en su formación y en tecnologías para que las housekeepers puedan ser  más autónomas, eficaces y felices en su trabajo, Mientras que los supervisores podrían tener un rol más orientado al servicio y customer experience? Lo importante no es este ejemplo particular sino el cuestionamiento. 

La formación y la tecnología son esenciales para apoyar y controlar eficientemente sus nuevos procesos. La tecnología ofrece alternativas como Hotelkit o RoomChecking, sólo tienes que empezar a verlo como una inversión en lugar de un gasto.

También podrías reflexionar en esas tareas repetitivas en el área de recepción y en cómo podrían ser automatizadas, así como usar un chatbot para dar respuestas instantáneas a las peticiones más frecuentes de los clientes. La idea no es deshumanizar la industria hotelera, sino filtrar las solicitudes más básicas y dejar que su personal se centre en las interacciones que agregan más valor. Vale la pena meditar en ¿Cuánto tiempo dedica vuestro equipo de recepción a responder las mismas preguntas todos los días?. Muchas veces no nos damos cuenta del costo que tiene el tiempo perdido porque no aparece en el balance de cuentas.

Estas son solo 2 de las 1000 posibilidades que existen para aprovechar las nuevas tecnologías para maximizar la eficiencia operativa de su hotel.

2- Reactive su negocio utilizando los datos de sus clientes 

Las crisis son cada vez más frecuentes es por esto que la capacidad de recuperar data sobre sus clientes para crear experiencias únicas, fomentar lealtad, crear ofertas específicas y en esencia, hacer que los clientes vuelvan a su hotel rápidamente, se ha convertido en una habilidad de supervivencia esencial.

Aprovechar el conocimiento sobre los clientes ha sido durante mucho tiempo el núcleo de la estrategia de CRM de grupos como Starwood, pero ¿qué podría hacer usted?, Todo depende de ¿Qué datos de clientes procesables tienes en su CRM?, ¿Qué tan bien los estás aprovechando?, ¿Cómo podrías mejorar vuestro proceso de recopilación de datos con una plataforma de CRM?.

¿Como sera la industria hotelera tras Covid-19? En la fase de recuperación que vendrá al finalizar el confinamiento,  se centrará en cómo puedes captar y utilizar datos para generar ventas directas, ya que un cliente que reserva en vuestra página web cuesta menos que un cliente que reserva a través de las OTA. A menudo, los hoteles fallan en recuperar los datos de los clientes potenciales en su página web (que tiende a  parecerse mucho a un colador). Por el momento, la mayoría de los hoteles sólo obtienen información de las personas que han completado el proceso de reserva de una habitación, pero no logran capturar los detalles de todos los clientes potenciales que no terminaron el proceso de reserva. ¡Eso es una locura!, ya que cuando un usuario visita vuestra página web es muy probable que pronto estará viajando a vuestro destino.

Algunos van a reservar por sí mismos y eso es fantástico, mientras otros necesitarán un seguimiento de parte del departamento de ventas. Piensa en cómo atrapar los clientes indecisos. La tecnología está disponible, utiliza los chatbots y los pop-ups de forma adecuada para capturar información que luego vuestro equipo de ventas podrá utilizar. No me malinterpretes; tecnología sola no es suficiente, debe estar acompañada con un cambio de chip que se apoya en formación, procesos y motivación. ¿Qué proceso puedes implementar para transformar los datos de los clientes en ventas directas?.

Funnel para la hotelería después de COVID-19

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