L’hôtellerie le jour d’après COVID-19

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COVID-19 est un nouveau type de risque systémique avec lequel les professionnels de l’hôtellerie doivent apprendre à vivre.

C’est probablement le moment idéal pour réfléchir et mieux se préparer à l’après confinement. Lisez cet article pour en savoir plus sur l’hôtellerie après le COVID-19.

Deux choses à faire pendant Covid-19 :

Il y a deux choses à faire en ce moment 1- A court terme : obtenir le plus d’argent possible de l’État et des banques. 2- A long terme : utilisez ce temps à la maison pour repenser votre business model ( modèle d’affaires). 

L’hôtellerie après COVID-19

Lorsque vos hôtels rouvriront, vous aurez besoin de vous adapter à la réalité post COVID-19. Un changement durable va se cristalliser autour de notre utilisation du digital qui va progresser comme jamais auparavant. 

Souvent, les hôteliers ont recours à la technologie par défaut: lorsque ils ne peuvent vraiment pas faire autrement. Au niveau des opérations, les hôteliers m’expliquent souvent avec une certaine fierté que l’humain est au centre de tout. C’est très bien dans certains cas où cela fait vraiment une différence et contribue à enrichir l’expérience client. Mais c’est aussi très coûteux d’utiliser des heures/homme chaque jour pour effectuer des tâches où l’humain n’a pas ou peu de valeur ajoutée et qui pourraient donc être totalement automatisés. 

Le plus souvent, ce ne sont pas les machines qui piquent le travail des humains, mais plutôt l’inverse, des humains réduits à faire des travaux de machine. Il est urgent de dépasser la crainte anachronique qui tend à nous faire souvent humain et machine. Certains hôtels n’ont toujours pas de connectivité 2 ways entre leur PMS et leur Channel Manager, de nombreux réceptionnistes passent des heures à insérer manuellement des données dans leur PMS, à jouer à Tetris avec l’attribution des chambres ou la gestion des paiements. L’ajout de ces fonctionnalités coûte de l’argent, mais ne pas en disposer vous coûte encore plus cher. C’est un coût caché qui n’apparaît pas mais qui plombe bel et bien votre compte de résultat. 

Suite à une crise il est fréquent de vouloir adopter une approche d’optimisation des liquidité à court terme -et oui bien sûr qu’il est prudent de réduire ses dépenses- mais attention à ne pas couper trop loin car cela pourrait avoir un effet néfaste à long terme. 

L’hôtellerie après COVID-19

Dans toute crise, il y a une opportunité. Au lieu de tout couper et de paralyser votre future entreprise, vous pourriez resserrer vos priorités sur l’efficacité sur certains axes stratégiques. De manière que votre entreprise non seulement survivre à la crise, mais augmente sa résilience pour la prochaine fois.

Pour voir comment gérer l’hospitalité après COVID-19 et pour vraiment se rendre compte de l’urgence qu’il y a repenser nos business models hôteliers il suffit de regarder les moyens déployés par les grands groupes. Deux taches prioritaires se dégagent: 1- Renforcer votre efficacité opérationnelle et 2- Capter, canaliser et valoriser vos données clients.

L’hôtellerie après COVID-19

1- Développez votre efficacité opérationnelle pour mieux résister aux crises et soyez prêt pour la période après COVID-19

Votre masse salariale représente plus de 50 % de vos dépenses. Vous pouvez réduire vos coûts et licencier du monde, mettre fin à toutes vos périodes d’essai, etc… Ce qui aura pour effet de créer une charge de travail insoutenable sur les membres de l’équipe qui restent. Suite au déconfinement vous devrez alors ré-embaucher, reformer pour licencier à nouveau lors de la prochaine crise et ainsi de suite. 

Vous pouvez aussi prendre du recul et vous poser les bonnes questions. Christelle Pitrel, d’Amos Consulting, m’a donné un excellent exemple : Si vous avez votre propre équipe housekeeping comment le travail de vos superviseurs pourrait-il évoluer pour avoir plus d’impact? Ne serait-il pas plus rentable d’investir dans la formation et la technologie pour que les femmes de ménage deviennent meilleures, plus autonomes et finalement plus épanouies dans leur travail – tandis que les superviseurs pourraient avoir un rôle plus orienté vers l’amélioration du service et de l’expérience client?

La formation et la technologie sont essentielles pour soutenir et contrôler efficacement vos nouveaux processus. La technologie est là, avec des alternatives intéressantes comme  Hotelkit ou RoomChecking; il suffit de commencer à la considérer comme un investissement plutôt que comme un coût. 

Vous pouvez également penser aux tâches répétitives réalisées par la réception que vous pourrez automatiser, comme le traitement des demandes récurrentes des clients via un chatbot. L’idée n’est pas de déshumaniser l’hospitalité mais plutôt de filtrer les demandes de base et de laisser votre personnel se concentrer uniquement sur les interactions à forte valeur ajoutée. Un chatbot répond mieux et plus vite aux questions basiques qu’un humain. Combien de temps votre équipe d’accueil passe-t-elle à répondre aux mêmes questions tous les jours ? 

Ce sont deux idées parmi les 1000 possibilités dont vous disposez pour exploiter les technologies numériques afin de maximiser l’efficacité opérationnelle de votre hôtel. 

2- Redémarrer plus rapidement après COVID-19 en exploitant mieux vos données des clients

Les crises sont de plus en plus fréquentes. Votre capacité à exploiter la connaissance clients pour créer une expérience unique et favoriser la fidélisation, créer des offres ciblées et, en substance, ramener rapidement les clients à votre hôtel est devenue une compétence d’essentielle à votre survie. 

L’exploitation de la connaissance client est depuis longtemps au cœur de la stratégie  CRM de groupes internationaux tels que Starwood, mais que pouvez-vous faire à votre propre niveau ?  Quelles données sur les clients que vous pouvez exploiter à court et moyen termes ? Comment pouvez-vous améliorer vos processus de collecte de données avec une plateforme de CRM ?.

Comment ce sera l’hospitalité après COVID-19 ? Dans la phase de reprise, la priorité sera mise sur les ventes et en particulier la réservation directe, car elle coûte généralement moins cher que les réservations via une OTA et vous avez besoin de vous refaire une santé économique. Les hôtels ne parviennent souvent pas à capturer les données des prospects qui visitent leur site web. Les sites web hôteliers s’apparentent souvent à des passoires qui laissent trop facilement s’échapper le liquide! Pour l’instant, la plupart des hôtels ne reçoivent des informations que des personnes qui ont réservé une chambre et ne parviennent pas à capter la grande majorité de clients potentiels qui visitent le site mais ne finissent pas  le processus de réservation. C’est dingue, car les personnes qui se rendent sur votre site web sont très susceptibles de se rendre à votre destination. Certains vont réserver par eux-mêmes et c’est très bien. D’autres auront besoin d’un suivi commercial proactif pour réserver chez vous. Il est donc essentiel certes de penser aux ventes mais aussi de développer le potentiel de lead generation de votre site web et de mettre en place un processus de suivi commercial proactif pour aller chercher les clients hésitants. Tous les business le font. L’hôtellerie accuse un retard important sur ce point. Les hôteliers et payent des fortunes pour attirer du trafic sur leurs sites et ne capitalisent que sur les conversions automatiques alors qu’il est possible de ratisser beaucoup plus large!

A titre d’exemple, les chatbots – entre autres- sont un outil intéressant pour identifier les clients hésitants, capter toutes les informations nécessaires afin de les relancer s’ils ne concrétisent pas leur réservation eux-mêmes. En savoir plus, comment un chatbot hôtelier peut stimuler vos ventes directes ?.

La digitalisation est un levier de compétitivité sous exploité dans l’hôtellerie mais entendons nous bien; la technologie n’est utile qu’au service d’une stratégie claire, supportée par des process bien définis et un personnel formé et intégré à votre démarche.

L’hôtellerie après COVID-19

N’hésitez pas à me contacter bde@quicktext.im pour toute questions concernant l’utilisation de la technologie pour renforcer votre entreprise et accélérer votre sortie de crise.

Checklist: La meilleure stratégie de réservation directe
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