Intelligenza Artificiale conversazionale nell’industria alberghiera

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L’IA conversazionale è migliorata rapidamente negli ultimi anni e sta guadagnando popolarità anche nel settore alberghiero in quanto gli albergatori devono affrontare la carenza di personale e la necessità di ridurre i costi all’indomani della pandemia COVID-19. Tuttavia, alcuni manager di hotel non sono ancora sicuri di ciò che l’IA conversazionale può offrire, e come questa tecnologia innovativa possa migliorare l’esperienza degli ospiti. 


Il 77% degli ospiti è più propenso a raccomandare la vostra struttura a parenti e amici dopo aver ricevuto un’esperienza soddisfacente con il servizio clienti. Lo stesso vale per il tuo hotel, dato che il passaparola è molto importante nel nostro settore in termini di potere del marchio, numero di prenotazioni dirette e reputazione.

L’intelligenza artificiale nell’industria alberghiera offre l’opportunità unica agli hotel di diventare più focalizzati sul cliente, aumentare le vendite dirette e automatizzare varie operazioni come le prenotazioni, gestire le FAQ, il supporto per le domande, i pagamenti, la qualificazione dei lead degli ospiti e molto altro.

Con un chatbot AI conversazionale, è possibile soddisfare con successo le esigenze e le aspettative dei nuovi viaggiatori, ovvero i nativi digitali di oggi. I chatbot alimentati dall’AI possono ottimizzare l’esperienza degli ospiti su tutte le piattaforme digitali e fornire loro un’assistenza istantanea e personalizzata.

Cos’è una piattaforma di IA conversazionale?

Le soluzioni di messaggistica alimentate dall’AI sono note anche per includere assistenti virtuali, bot conversazionali o chatbot. 

Un bot conversazionale è un programma per computer che funziona automaticamente ed è in grado di comunicare attraverso vari canali digitali, tra cui applicazioni, siti web, piattaforme di social media e piattaforme di messaggistica. Gli utenti possono interagire con questi bot, usando la voce o il testo, per accedere alle informazioni, eseguire compiti o eseguire transazioni.

Gli agenti virtuali intelligenti – come Google Assistant, Siri di Apple e Alexa di Amazon – sono essi stessi bot di conversazione, su cui le terze parti possono costruire “competenze” o interazioni di conversazione uniche sfruttando l’intelligenza artificiale (AI), l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e le API/servizi di apprendimento automatico (ML) che queste piattaforme offrono.

I vantaggi dell’IA conversazionale nell’industria alberghiera

Canale di interazione con il cliente

Da un lato, ci sono clienti che vogliono chiarire i loro dubbi e ricevere supporto. Dall’altro lato, un team dell’hotel saturo di chiamate, email, messaggi sui social media, ecc. Alcuni clienti chiameranno sempre, ma molti di loro apprezzeranno l’opportunità di chattare.

L’intelligenza artificiale di Quicktext e le soluzioni di messaggistica centralizzano tutti i canali digitali in 1 posto la tua chat web, Facebook, Instagram, WhatsApp e la chat di Google (guarda la chat di Google Business con interesse perché è nuova, e il potenziale è enorme.

In questo breve tutorial del team di Google imparerai come sfruttare la Google Business Chat nel processo di vendita diretta.  Questo video non è pensato specificamente per gli hotel, quindi è interessante vedere cosa sta succedendo anche in altri settori.

Migliora il servizio clienti senza stressare il tuo staff.

L’AI filtra le conversazioni dei clienti e risponde automaticamente alle richieste ripetitive. Per le domande frequenti, il tempo è fondamentale: Per esempio, dal punto di vista di un cliente, è irritante non sapere istantaneamente l’ora del check-in, l’esistenza di un parcheggio, e tutte le informazioni che vuole su qualsiasi servizio dell’hotel. 

Solo le conversazioni con i clienti che richiedono un’attenzione speciale rimontano fino al personale per consentire al team di individuare e risolvere immediatamente i problemi importanti che altrimenti potrebbero venire persi nel flusso di richieste che l’hotel riceve ogni giorno. 

Si prega di notare che l’IA non è qui per sostituire, ma per aumentare il vostro personale in qualsiasi momento in cui non siete in grado di intervenire in una conversazione.

Aumentare le prenotazioni dirette

Come discusso, Quicktext allarga il tuo tunnel di vendita e porta i clienti qualificati direttamente al processo di prenotazione. 

Se il cliente non prenota, ha luogo un processo proattivo di follow up: email/telefono e il tasso medio di conversione è tra il 20% e il 30% a seconda dell’hotel e della strategia generale di follow up.

L’AI permette processi di follow-up proattivi. I clienti sono in grado di interagire con l’assistente virtuale dell’hotel e ottenere informazioni attraverso tutti i canali digitali. Mentre guida i clienti attraverso il processo di prenotazione e fino al motore di prenotazione, l’IA ottiene anche informazioni attivabili (e il consenso GDPR) per essere in grado di re-ingaggiare il cliente via e-mail o inoltrare i lead di grande valore al team del dipartimento prenotazioni che potrà rilanciare via telefono. Questo tipo di processo porta meccanicamente a una maggiore conversione.

Risparmiare tempo, costi e sforzi

La maggior parte delle FAQ e delle domande di routine che si ricevono quotidianamente possono essere risolte istantaneamente 24 ore su 24, 7 giorni su 7 con i chatbot automatizzati alimentati dall’AI. Alcuni hotel sfruttano questa tecnologia per ridurre i costi del lavoro, altri preferiscono mantenere lo stesso team, ma concentrare i loro sforzi su compiti che generano più valore e che erano impossibili da gestire quando ogni interazione era gestita manualmente.

Senza l’AI gli albergatori devono gestire manualmente ogni compito in ordine di arrivo e non possono organizzarli. L’AI permette di risolvere istantaneamente e automaticamente le richieste ripetitive e di concentrare la loro attenzione su compiti ad elevato grande aggiunto. 

Comunicare in più lingue

Se stai usando un chatbot per hotel basato su regole o AI, puoi fornire supporto in diverse lingue. Questo può essere particolarmente utile per gli hotel, in quanto i clienti provengono da tutto il mondo, e probabilmente non è fattibile assumere personale con tutte le competenze di traduzione necessarie.

Con i chatbot AI, la traduzione diventa possibile in un istante, il che significa che i clienti possono ottenere una risposta alle loro domande specifiche, nella loro lingua, qualsiasi lingua usino.

Servizio personalizzato

I chatbot alimentati dall’AI nell’industria alberghiera aiutano gli hotel a fornire agli ospiti un’esperienza molto più personalizzata, fornendo istantaneamente le informazioni richieste, e questo può iniziare prima ancora che il cliente potenziale abbia iniziato il processo di prenotazione.

Oltre a rispondere alle domande dei clienti, l’AI può fare un passo avanti e spingere i clienti con raccomandazioni intelligenti che possono essere fatte prima o durante il processo di prenotazione.

Facendo domande intelligenti di follow-up, l’intelligenza artificiale può determinare le preferenze degli ospiti e continuare a fornire raccomandazioni come attrazioni da visitare, cose da fare, servizi di noleggio auto da usare, o posti dove mangiare. Le preferenze dei clienti possono anche essere salvate e inviate a un CRM per aumentare le future campagne di marketing.

Un cliente che fa una domanda sui bambini, potrebbe anche essere interessato a conoscere altri servizi correlati che l’intelligenza artificiale determina e offre al cliente sotto forma di suggerimenti. Questo aiuta a mantenere il cliente in contatto con il tuo hotel. 

Fornire opportunità di Upsell e Cross-Sell

Oltre ad aiutare ad aumentare le prenotazioni dirette, i chatbot AI possono anche fornire più opportunità di upselling e cross-selling.

Esempio di processo di upsell alimentato dall’AI: i clienti sono in grado di richiedere un check-in anticipato con l’AI.

Qui i clienti sono in grado di richiedere un check-in anticipato con l’AI.  

Migliorare la soddisfazione degli ospiti durante il soggiorno

La maggior parte degli ospiti non passa molto tempo alla reception, quindi è molto comodo per loro la possibilità di essere in grado di ottenere immediatamente informazioni sui servizi dell’hotel come gli orari di apertura della piscina, prenotare un tavolo al ristorante, richiedere un check-out tardivo, ecc…

Inoltre, gli albergatori possono creare messaggi push intelligenti che saranno attivati per ospiti specifici. Questa è pura automazione della messaggistica e non richiede effettivamente l’AI, ma va di pari passo. 

Di solito gli albergatori usano questo tipo di funzione per l’upsell, il recupero degli ospiti e il comfort.

In questo esempio il Front desk può programmare messaggi SMS o WhatsApp da inviare automaticamente all’ospite per suggerire un upsell.

Questo è un esempio di recupero degli ospiti attraverso WhatsApp. Un problema viene individuato rapidamente e indirizzato al giusto membro del personale consentendo una risoluzione rapida ed efficiente mentre l’ospite è ancora in loco. È una buona idea per gli hotel automatizzare un messaggio push proattivo per controllare che tutto sia a posto per gli ospiti che rimangono diverse notti.

Quicktext fornisce tutte queste caratteristiche attraverso il chatbot Velma che aiuta gli hotel a captare più prenotazioni dirette, migliorare l’esperienza degli ospiti e semplificare le operazioni. Velma Ai Chatbot centralizza i principali canali di messaggistica istantanea che l’hotel e gli ospiti possono utilizzare per comunicare, come la livechat, Facebook, WhatsApp, Instagram, SMS, Wechat.

Il chatbot di Quicktext gestisce istantaneamente le richieste e le interazioni frequenti come la prenotazione di una camera, l’orario del check-in, il trasferimento all’aeroporto, il parcheggio, gli animali accettati, ecc. Quicktext chatbot aiuta gli hotel ad aumentare i ricavi diretti online dell’11% in media.

Il chatbot Quicktext AI risponde alle domande dei clienti istantaneamente, 24/7 in 26 lingue, e arricchisce automaticamente il CRM dell’hotel con informazioni preziose sui clienti, come preferenze, date di soggiorno… raccolte dalla conversazione. 

Abstract

L’ IA Conversazionale nell’industria alberghiera fornisce soluzioni a più di 700.000 hotel in tutto il mondo, questo settore ha sofferto a causa delle restrizioni di viaggio che hanno limitato il numero di potenziali ospiti, le caratteristiche di cui sopra sono in grado di ridurre l’effetto delle restrizioni pandemiche e rendere il funzionamento del settore migliore e più facile.

Secondo una ricerca di Accenture (vedi “Informazioni sulla ricerca”), i CIO e i CTO di tutto il mondo credono che i bot di conversazione giocheranno un ruolo fondamentale nell’architettura aziendale del futuro – e hanno il potenziale per avere un enorme impatto sulle operazioni di un’azienda.

Il 56% afferma che i bot conversazionali stanno portando scompiglio nel loro settore, e il 43% riferisce che i loro concorrenti stanno già implementando la tecnologia. Inoltre, il 57% concorda sul fatto che i bot conversazionali possono fornire un grande ritorno sugli investimenti per uno sforzo minimo*.

*Secondo lo studio Temkin, 2018.

L’esperienza del cliente porta alle raccomandazioni (grafici per 20 industrie)

*Accenture Experience Orchestration as a Service Survey, 2017.

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