IA conversationnelle dans le domaine de l’hôtellerie

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L’IA conversationnelle s’est rapidement développée au cours des dernières années et gagne en popularité dans le secteur de l’hôtellerie, alors que les hôteliers sont confrontés à une pénurie de personnel et doivent réduire leurs coûts à la suite de la pandémie de COVID-19. Cependant, certains propriétaires d’hôtels sont toujours incertains de ce que l‘IA conversationnelle peut leur apporter, et de la manière dont cette technologie innovante améliore l’expérience des clients.

77 % des clients sont plus susceptibles de recommander votre entreprise à leur famille et à leurs amis après avoir bénéficié d’un service client satisfaisant*.  Il en va de même pour votre hôtel, car le bouche-à-oreille joue un rôle important dans notre secteur en termes de puissance de la marque, de nombre de réservations directes et de réputation.

L’intelligence artificielle offre aux hôtels une opportunité unique de se centrer davantage sur le client, d’augmenter les ventes directes et d’automatiser diverses opérations telles que les réservations d’hôtel, la gestion des FAQ, les réponses aux questions, les paiements, la qualification des clients potentiels, et bien plus encore.

Avec un chatbot IA conversationnel, vous pouvez répondre avec succès aux besoins et aux attentes des voyageurs natifs du numérique d’aujourd’hui. Les chatbots d’hotel alimentés par l’IA peuvent rationaliser l’expérience des clients sur toutes les plateformes numériques et leur fournir une assistance instantanée et personnalisée.

Qu’est-ce qu’une plateforme d’IA conversationnelle ?

Les solutions de messagerie alimentées par l’IA sont également connues pour inclure des assistants virtuels, des bots conversationnels ou des chatbots.

Un robot conversationnel est un programme informatique qui fonctionne automatiquement et qui est capable de communiquer par le biais de divers médias numériques, notamment des applications organisationnelles, des sites Web organisationnels, les plateformes de médias sociaux et des plateformes de messagerie. Les utilisateurs peuvent interagir avec ces bots, en utilisant la voix ou le texte, pour accéder à des informations, effectuer des tâches ou exécuter des transactions.

Les agents virtuels intelligents – tels que Google Assistant, Siri d’Apple et Alexa d’Amazon – sont eux-mêmes des bots conversationnels, sur lesquels des tiers peuvent créer des “compétences” ou des interactions conversationnelles uniques en exploitant les API/services d’intelligence artificielle (IA), de traitement du langage naturel (NLP) et d’apprentissage automatique (ML) offerts par ces fournisseurs de plateformes.

Les avantages de l’IA conversationnelle dans l’industrie hôtelière

Interaction entre le canal et le client

D’un côté, vous avez des clients qui veulent éclaircir leurs doutes et recevoir de l’aide. De l’autre, vous avez une équipe d’hôtel saturée d’appels, d’e-mails, de messages sur les médias sociaux, etc. Certains clients appelleront toujours, mais beaucoup d’entre eux seront ravis de pouvoir chatter avec vous.

La solution de messagerie et d’IA conversationnelle Quicktext centralise tous les canaux numériques en un seul endroit : votre chat Web, Facebook, Instagram, WhatsApp et le chat Google My Business (regardez le chat Google My Business  avec intérêt,  il est nouveau et son potentiel est énorme).

Dans ce court tutoriel de l’équipe Google, vous apprendrez comment tirer parti du Google Business Chat dans votre processus de vente directe.  Cette vidéo n’est pas destinée spécifiquement aux hôtels, il est donc intéressant de voir ce qui se passe dans d’autres secteurs. 

Améliorez le service à la clientèle sans épuiser vos équipes

L’ intelligence Artificielle (IA) filtre les conversations des clients et répond automatiquement aux demandes répétitives. Pour les questions fréquentes, le temps est un facteur essentiel : Par exemple, du point de vue du client, il est irritant de ne pas connaître instantanément l’heure d’arrivée, l’existence d’un parking, et toute information qu’il souhaite sur n’importe quelle commodité de l’hôtel.

Seules les conversations avec les clients qui nécessitent une attention particulière sont transmises au personnel afin de permettre à votre équipe de détecter et de résoudre immédiatement les problèmes importants qui auraient pu être perdus dans le flux de demandes que votre hôtel reçoit chaque jour.

Veuillez noter que l’intelligence Artificielle n’est pas là pour remplacer mais pour compléter vos équipes à chaque fois que vous n’êtes pas en mesure d’intervenir dans une conversation.

Augmenter les réservations directes

Comme nous l’avons vu, Quicktext élargit votre tunnel de vente et amène des clients qualifiés dans votre processus de réservation.

Si le client ne réserve pas, un processus de suivi proactif a lieu : email/téléphone. Le taux de conversion moyen se situe entre 20% et 30% selon l’hôtel et la stratégie de suivi globale…

L’IA permet des processus de suivi proactifs. Les clients peuvent interagir avec l’assistant virtuel et obtenir des informations sur l’hôtel sur tous les canaux numériques. Tout en guidant les clients à travers le processus de réservation, l’IA obtient également des informations exploitables (ainsi que  le consentement GDPR) pour pouvoir relancer le client par e-mail ou transmettre des informations  précieuses à l’équipe de réservation de l’hôtel qui assurera le suivi par téléphone. Ce type de processus conduit automatiquement à une conversion plus élevée.

Économiser du temps, des coûts et des efforts

La plupart des FAQ et des questions fréquentes que vous recevez quotidiennement peuvent être résolues instantanément 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 grâce à des chatbots hôteliers alimentés par l’IA. Certains hôtels exploiteront cette technologie pour réduire les coûts de main-d’œuvre, d’autres préféreront garder la même équipe mais concentrer leurs efforts sur des tâches qui génèrent plus de valeur et qui étaient impossibles à gérer lorsque chaque interaction était traitée manuellement.

Sans l’IA, les hôteliers doivent traiter manuellement toutes les tâches par ordre d’arrivée et ne peuvent pas les organiser. L’IA permet à votre équipe de résoudre instantanément et automatiquement les demandes répétitives et de concentrer son attention sur des tâches de grande valeur. 

Communiquer en plusieurs langues

Que vous utilisiez un chatbot basé sur des règles ou sur l’IA, vous pouvez fournir une assistance dans plusieurs langues différentes. Cela peut être particulièrement utile pour les hôtels, car les clients viennent du monde entier et il n’est probablement pas viable d’embaucher du personnel possédant toutes les compétences nécessaires en matière de traduction.

Avec les chatbots IA, la traduction devient possible en un instant, ce qui signifie que les clients peuvent obtenir des réponses à leurs questions spécifiques, dans leur langue.

Service personnalisé

Les chatbots alimentés par l’IA dans le secteur de l’hôtellerie aident les hôtels à offrir à leurs clients une expérience beaucoup plus personnalisée en leur fournissant instantanément les informations qu’ils demandent, et cela peut commencer avant même que le client ait entamé le processus de réservation. 

En plus de répondre aux questions des clients, l’Intelligence Artificielle peut aller plus loin et les inciter à faire des recommandations pertinentes avant ou pendant le processus de réservation.

En posant des questions astucieuses, l’IA d’un hôtel peut déterminer les préférences des clients, puis continuer à leur faire des recommandations sur les lieux  à visiter, les choses à faire, les services de location de voitures à utiliser ou les lieux de restauration. Les préférences des clients peuvent également être sauvegardées et envoyées au CRM de l’hôtel pour stimuler les futures campagnes de marketing de l’hôtel.

Un client qui s’informe sur les enfants peut également être intéressé par d’autres services connexes que l’intelligence artificielle détermine et propose au client sous forme de suggestions. Cela permet de maintenir l’intérêt du client pour votre hôtel.

Offrir des possibilités de vente additionnelle et de vente croisée

En plus de contribuer à l’augmentation des réservations directes, les chatbots IA dans le secteur de l’hôtellerie peuvent également offrir à un hôtel davantage de possibilités de vente additionnelle et de vente croisée. 

Exemple de processus de vente additionnelle alimenté par l’IA : les clients peuvent demander un check-in anticipé grâce à l’IA.    

Ici, les clients peuvent demander un check-in anticipé grâce à l’IA.  

Améliorer la satisfaction des clients pendant leur séjour

La plupart des clients ne passent pas beaucoup de temps à la réception, il est donc très pratique pour les clients de pouvoir obtenir instantanément des informations sur les services de l’hôtel tels que les horaires d’ouverture de la piscine, de réserver une table au restaurant, de demander un départ tardif, etc…

En outre, les hôteliers peuvent créer des messages push qui seront déclenchés pour des clients spécifiques. Il s’agit là d’une automatisation pure et simple de la messagerie qui ne nécessite pas vraiment d’IA, mais qui va de pair. 

En général, les hôteliers utilisent ce type de fonction pour stimuler les ventes additionnelles, et pour le confort de ces derniers.

Dans cet exemple, la réception peut programmer l’envoi automatique de messages SMS ou WhatsApp au client pour lui suggérer une vente directe.

Voici un exemple de résolution du problème d’un client  par WhatsApp. Un problème est rapidement détecté et dirigé vers le bon service, ce qui permet une résolution rapide et efficace pendant que le client est encore sur place. C’est une bonne idée pour les hôtels d’automatiser un message proactif pour s’enquérir de la satisfaction des clients. 

Quicktext fournit toutes ces fonctionnalités par le biais du chatbot Velma AI qui aide les hôtels à obtenir plus de réservations directes, à améliorer l’expérience des clients et à rationaliser les opérations. Le chatbot Velma AI centralise les principaux canaux de messagerie instantanée que l’hôtel et les clients peuvent utiliser pour communiquer, tels que le chat en direct, Facebook, WhatsApp, Instagram, SMS, Wechat. Le chatbot Quicktext traite instantanément les demandes fréquentes, telles que la réservation d’une chambre, l’heure de check-in, le transfert de l’aéroport, le parking, les animaux domestiques acceptés, etc.

Le chatbot Quicktext aide les hôtels à augmenter leurs revenus directs en ligne de 11% en moyenne. 

Le chatbot Quicktext AI répond aux questions des clients instantanément, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, en 26 langues, et enrichit automatiquement le CRM de l’hôtel avec des informations précieuses sur les clients telles que les préférences, les dates de séjour… recueillies au cours de la conversation.

Résumé

L’IA conversationnelle dans le secteur de l’hôtellerie fournit des solutions à plus de 700 000 hôtels dans le monde, ce secteur a souffert des restrictions de voyage qui ont limité le nombre de clients potentiels, les fonctionnalités susmentionnées sont capables de réduire l’effet des restrictions pandémiques et de rendre le fonctionnement du secteur de l’hôtellerie meilleur et plus facile.

Selon une étude réalisée par Accenture (voir “À propos de l’étude”), les directeurs informatiques et les directeurs de la technologie du monde entier estiment que les robots conversationnels joueront un rôle essentiel dans l’architecture d’entreprise du futur et qu’ils peuvent avoir un impact considérable sur les activités d’une entreprise.

56 % affirment que les bots conversationnels sont à l’origine d’un bouleversement  dans leur secteur, et 43 % déclarent que leurs concurrents mettent déjà en œuvre cette technologie. En outre, 57 % s’accordent à dire que les robots conversationnels peuvent offrir un important retour sur investissement pour un effort minimal*.

*Selon l’étude Temkin, 2018.

Customer Experience Leads to recommendations ( charts for 20 Industries)

*Accenture Experience Orchestration as a Service Survey, 2017.

Checklist La meilleure stratégie de réservation directe
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10 meilleures pratiques pour augmenter les réservations directes
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