Los chatbots para hoteles son un tema de actualidad porque cada vez más los hoteleros logran maximizar el potencial de ventas con sus asistentes virtuales, capaces de hacer reservas y de ofrecer un servicio personalizado e instantáneo las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Soy un especialista de chatbots hoteleros. Desarrollo un chatbot hotelero desde hace 4 años y a veces los grupos hoteleros de cierta talla me hacen esta pregunta: ¿Deberíamos trabajar con ustedes o desarrollar nuestro propio chatbot hotelero?
Es una pregunta inteligente. Mi respuesta es muy clara: aunque desarrollar su propio chatbot puede parecer muy tentador, es claramente una falsa buena idea.
Hay argumentos inteligentes de grupos que han decidido hacer su propio chatbot a partir de cero y vamos a verlos juntos en este artículo.
A pesar de las ventajas aparentes, me quedo convencido que los grupos que se comprometen en esta via del desarrollo interno están condenados a entregar un chatbot limitado a causa de realidades que no se consideran al principio. El problema es que una vez que usted ha comenzado a invertir en un proyecto de este tipo, es difícil volver atrás. Es mi opinión, y de pronto me equivoco (pero lo dudo).
La via que me parece la mejor es la del “chatbot como servicio”.
Construir un chatbot de hotel no es difícil, ¿no?
- Herramientas de desarrollo disponibles. Existen herramientas más o menos avanzadas que le permitirán crear un chatbot usted mismo. Mis favoritos son IBM Watson y DialogFlow. Usted puede entonces crear sus propios diálogos y no preocuparse mucho del código que se esconde atrás. Entonces no es tan difícil, ¿no?
- Estas herramientas no cuestan mucho, entonces usted no toma un riesgo enorme y todo está prácticamente hecho. Por lo que es quizás lógico de probarlos usted mismo. Aunque sea solo para ver lo que puede hacer. En cambio, lo que usted debería evitar es trabajar con un consultor que le va a costar decenas de millones de euros por un chatbot que nunca va a funcionar. Porque un chatbot es un proyecto vivo y constantemente en movimiento. Entonces, si usted quiere hacer algo, no compre un entregable, desarrolle un proceso. Diseñar un chatbot es bastante fácil. Lo que es complicado es mantenerlo y hacerlo evolucionar.
- Ofrecer una experiencia única. Mientras usted desarrolla su propio chatbot, usted tiene el mayor control de su evolución. Tengo también entendido que ciertos grupos esperan desarrollar un sentido de pertenencia y de compromiso del equipo al rededor de un proyecto apasionante. ¿Por qué no?
Estos puntos son completamente válidos. Sin embargo, hay realidades operacionales de las que la mayoría de los hoteleros no son conscientes y que superan con creces los argumentos de hacer un chatbot en casa.
¿Cuál es el problema de los chatbots hechos en casa?
Yo, como especialista de chatbots hoteleros, vendo chatbots de hotel, entonces tengo un claro interés en que los hoteleros usen los servicios de Quicktext (mi empresa), en lugar de valerse por sí mismos. Pero soy también un experto en el dominio y cuando escucho a un grupo decirme que van a hacerlo solos, tengo la impresión de que no saben realmente en qué se están metiendo. En última instancia, me da dolor de estómago de solo pensar en todas las dificultades técnicas que tuvimos que sobrepasar para crear un chatbot que toma el camino y la batalla diaria para superar los límites y continuar avanzando más y más.
- Mal ‘tiempo de mercado’: Usted pasará un año para desarrollar un chatbot para responder a una necesidad que usted tiene hoy día. El hecho es que en un año, las expectativas de vuestros clientes y la tecnología misma, habrán evolucionado. Usted estará entonces condenado a estar siempre con al menos un año de retraso.
- El aprendizaje de la máquina es un proceso largo y costoso: Hacer que una máquina aprenda es más fácil de decir, que hacerlo. Pocas personas saben cuán difícil es hacer progresar un chatbot. Un hotelero me decía hace poco: “Vamos a limpiar el yeso en los próximos meses, pero espero que podamos mejorar el bot cada día más”. Si usted empieza un proyecto de chatbot, usted estará ahí por dos o tres años con un equipo de al menos 7 a 10 personas para realizar algo serio.
Un prestatario le aporta un acceso inmediato a todo el conocimiento acumulado que dispone por una fracción del precio que le costaría desarrollar algo internamente. Lo que hace a los prestatarios pertinentes es que son capaces de mutualizar los conocimientos sin cuestionar su necesidad de personalización. ¡Nosotros no reinventamos la rueda cada vez! Hay 3 zonas de conocimiento esenciales.
- NLU: Es el desarrollo de una comprensión del lenguaje especializado para permitir a vuestro chatbot comprender al máximo las solicitudes de vuestros clientes en un contexto hotelero. Es extremadamente duro y largo de desarrollar un NLU poderoso y esta es una razón clave para trabajar con un prestatario especializado de chatbots hoteleros que ya ha desarrollado un conocimiento al respecto.
- Copywriting: Es la forma en que están dirigidos los diálogos del chatbot para entregar al cliente final la información que necesita de la manera más eficaz posible. El copywriting es en sí un desafío. Los contenidos son personalizables, entonces su chatbot siempre será suyo, salvo que usted tendrá el beneficio de los consejos y buenas prácticas recomendadas por su socio especializado en chatbots hoteleros.
- El chatbot no es un fin en sí mismo. Lo que usted amaría desarrollar en este momento, es un chatbot de reservas que pueda responder a algunas preguntas simples. En realidad, los chatbots no son un gadget que usted añade a su ambiente tecnológico y lo deja vegetar. Los chatbots en particular en el sector hotelero son una oportunidad rara de redefinir en profundidad toda su estrategia de e-commerce y de relación con el cliente. Los clientes son móviles y el ADN del móvil es la interacción. Vuestro chatbot hotelero deberá entonces abarcar cada vez más aspectos de su relación con el cliente.
En resumen, lo que cuenta, no es el pequeño proyecto que usted va a construir al principio, sino la evolución de ese proyecto que va a transformar progresivamente de manera radical vuestro ecosistema tecnológico. En fin, el costo real de un proyecto de chatbot no está en el presupuesto inicial de concepción, sino más bien en el R&D constante que usted necesitará para responder a las expectativas incesantes y cambiantes de los clientes. Y si usted decide hacerlo solo, hablamos de inversiones importantes en R&D por largos periodos, lo que no es necesariamente compatible con la orientación a corto plazo de la mayoría de grupos.
‘Chatbot como servicio’ – ¿la clave del éxito?
Todas las tecnologías son similares a células vivientes. Al principio, de trata de células madre que tienen un gran potencial, que logran su madurez e invariablemente terminan degenerando en células cancerosas. Así es la vida. Todo nace, crece y se descompone.
El ciclo de vida de la tecnología se acelera, de manera que es cada vez menos lógico para un grupo hotelero poseer su propia tecnología, porque la obsolescencia golpea todo lo que no avanza lo suficientemente rápido. Es lógico para los proveedores que operan con miles de hoteles al mismo tiempo, por lo que los ‘software as a service (Saas)’ son tan populares en este momento.
La ventaja clave de la adopción de un chatbot como servicio es tener un producto maduro disponible inmediatamente que le da un ROI instantáneo por una fracción del costo que hubiera sido desarrollarlo (sin contar las actualizaciones continuas del producto).
Desarrollar su propia tecnología cuando se es un grupo hotelero es un poco como construir su casa sin experiencia en albañilería y en una zona sísmica.
La evolución tecnológica es tan rápida que no queda ninguna línea del programa Quicktext inicial en el producto actual que ponemos a disposición de nuestros clientes hoteleros. El código debe ser constantemente reescrito.
Luego, tarde o temprano, pero invariablemente, la tecnología que usted utilice termina su ciclo de vida, si usted está en modo SaaS, es fácil pasar a la tecnología siguiente que le ayudará a ir un paso más adelante y continuar a progresar. Durante años, usted ha estado atrapado con su PMS que era bueno al principio, luego envejeció, pero que usted guardó hasta el final porque había hecho una gran inversión al principio y su PMS se volvió patrimonial. Es solamente hoy, que muchos hoteles cambian al fin de PMS y se abren al progreso. No repita el mismo error esta vez con un chatbot. Si usted encuentra un proveedor que pueda cubrir al menos 80% de sus necesidades, vaya lo más pronto posible en lugar de tratar de reinventar la rueda.
Si quiere saber más sobre los chatbots para hoteles, trabajar con un especialista de chatbots hoteleros, o si tiene alguna pregunta sobre la inteligencia artificial, visite nuestro sitio web o contacte a Benjamin Devisme.
