Les chatbots pour hôtels sont un sujet d’actualité car de plus en plus d’hôteliers réalisent le potentiel de vente de ces assistants virtuels capables de faire des réservations et d’offrir un service personnalisé et instantané 24h/24 et 7j/7.
Je suis un spécialiste des chatbots hôteliers. Je développe un chatbot hôtelier depuis 4 ans et parfois des groupes hôteliers d’une certaine taille me posent la question suivante : Devrions-nous travailler avec vous ou développer notre propre chatbot hôtelier ?
C’est une question intelligente à poser. Ma réponse est très claire : Si développer votre propre chatbot peut sembler très tentant, c’est clairement une fausse bonne idée.
Il y a des arguments intelligents de groupes qui ont décidé de faire leur propre chatbot à partir de zéro et nous allons les voir ensemble dans cet article.
Malgré ces avantages apparents, je demeure convaincu que les groupes qui s’engagent sur cette voie du développement interne sont condamnés à livrer un chatbot fort limité à cause de réalités qu’ils ne considèrent pas au début. Le problème est qu’une fois que vous avez commencé à investir dans un projet de ce genre il est difficile de revenir en arrière. C’est mon opinion et je me trompe peut-être (mais j’en doute fort).
La voie qui me semble la meilleure est celle du ‘chatbot as a service’.
Construire un chatbot d’hôtel n’est pas si difficile, n’est-ce pas ?
- Outils de développement disponibles : Il existe des outils plus ou moins avancés qui vous permettent de créer un chatbot par vous-même. Mes favoris sont IBM Watson et DialogFlow. Vous pouvez donc créer vos propres dialogues et ne pas trop vous soucier du code source qui se cache derrière. Alors c’est pas si difficile, hein ?
- Ces outils ne coûtent pas très cher donc vous ne prenez pas un risque énorme et tout compte fait, il serait peut-être logique de les essayer par vous-même. Ne serait-ce que pour voir ce que vous pouvez faire. En revanche, ce que vous devriez absolument éviter, c’est de travailler avec un consultant qui va vous coûter des dizaines de milliers d’euros pour un chatbot qui ne va jamais fonctionner. Parce qu’un chatbot est un projet vivant et constamment en mouvement. Donc, si vous faites quelque chose n’achetez pas un livrable, développez un process. Dessiner un chatbot c’est assez facile ce qui est compliqué c’est de le maintenir et de le faire évoluer.
- Offrir une expérience unique. Lorsque vous développez votre propre chatbot, vous avez plus de contrôle sur son évolution. J’ai également entendu que certains groupes espèrent développer un sentiment d’appartenance et d’engagement de l’équipe autour d’un projet passionnant. Pourquoi pas ?
Ces points sont tout à fait valables. Cependant il y a des réalités opérationnelles dont la plupart des hôteliers ne sont pas conscients et qui l’emportent largement sur les arguments en faveur d’un chatbot fait maison.
C’est quoi le problème des chatbots faits maison?
Je vends des chatbots d’hôtel, donc j’ai un intérêt clair à ce que les hôteliers aient recours aux services de Quicktext (mon entreprise) plutôt que de se débrouiller seuls. Je suis aussi un expert du domaine et quand j’entends un groupe me dire qu’ils y vont en solo j’ai juste l’impression qu’ils ne savent pas vraiment dans quoi ils s’embarquent. A la limite j’ai une petite crampe d’estomac qui se réveille quand je pense à toutes les difficultés techniques qu’on a dû surmonter pour créer un chatbot qui tienne la route et la bataille quotidienne pour repousser les limites et continuer à avancer de plus en plus loin.
- Mauvais ‘time to market’: Vous passerez un an à développer un chatbot pour répondre à un besoin que vous avez aujourd’hui. Le fait est que dans 1 an, les attentes de vos clients et la technologie elle-même auront évolué. Vous serez donc condamnés à être constamment au moins un an en retard.
- Le machine learning est un process long et coûteux: Faire apprendre à une machine c’est plus facile à dire qu’à faire. Peu de gens savent combien il est difficile de faire progresser un chatbot. Un hôtelier me disait récemment: Nous allons donc essuyer les plâtres ces prochains mois mais j’espère que nous améliorerons le bot chaque jour un peu plus. Si vous entamez un projet chatbot vous êtes là pour 2 à 3 ans avec une équipe d’au moins 7 à 10 personnes pour réaliser quelque chose de sérieux.
Un prestataire vous apporte un accès immédiat à toute l’expertise accumulée dont il dispose pour une fraction du prix que cela vous coûterait à développer en interne. Ce qui rend les prestataires pertinents c’est qu’ils sont capables de mutualiser les connaissances sans remettre en cause votre besoin de personnalisation. On ne réinvente pas la roue à chaque fois! Il y a 2 zones d’expertises essentielles
- NLU: Développer une compréhension du langage spécialisée pour permettre à votre chatbot de comprendre le mieux possible les requêtes de vos clients dans un contexte hôtelier. C’est extrêmement dur et long de développer une NLU puissante et c’est une raison clé pour travailler avec un prestataire spécialiste des chatbots hôteliers qui a développé une expertise sur la question.
- Copywriting: C’est la forme dont sont rédigés les dialogues du chatbot pour délivrer au client finale l’information dont il a besoin de la façon la plus efficace possible. Le copywriting est en soi un challenge. Les contenus sont personnalisables donc votre chatbot sera toujours le votre sauf que vous bénéficierez des conseils et bonnes pratiques recommandées par votre partenaire spécialiste des chatbots hôteliers.
- Le chatbot n’est pas une fin en soi. Ce que vous aimeriez développer en ce moment, c’est un chatbot de réservation qui peut répondre à quelques questions simples. En réalité, les chatbots ne sont pas un gadget que vous ajoutez à votre environnement technologique et laissez végéter. Les chatbots en particulier dans l’hôtellerie sont une opportunité rare de redéfinir en profondeur l’ensemble de votre stratégie e-commerce et relation client. Les clients sont mobiles et l’ADN du mobile est l’interaction. Votre chatbot hôtelier devra donc englober de plus en plus d’aspects de votre relation client.
En somme, ce qui compte, ce n’est pas le petit projet que vous allez construire au début, mais l’évolution de ce projet qui va progressivement transformer radicalement votre écosystème technologique. Bref, le coût réel d’un projet chatbot n’est pas dans le budget initial de conception, mais plutôt dans le R&D constant dont vous aurez besoin pour répondre aux attentes sans cesse mouvantes des clients. Et là si vous y allez en solo on parle d’investissements importants en R&D sur de longues périodes, ce qui n’est pas tout à fait compatible avec l’orientation à court terme de la plupart des groupes.
‘Chatbot as a service’ – la clé du succès ?
Toutes les technologies sont similaires à des cellules vivantes. Au début, il s’agit de cellules souches ayant un potentiel énorme, qui atteignent leur maturité et finissent invariablement par dégénérer en cellules cancéreuses. C’est la vie. Tout naît, croît et se décompose.
Le cycle de vie de la technologie s’accélère, de sorte qu’il est de moins en moins logique pour un groupe hôtelier de posséder sa propre technologie, car l’obsolescence frappe tout ce qui n’avance pas assez vite. C’est logique pour les fournisseurs qui desservent des milliers d’hôtels en même temps, c’est d’ailleurs pourquoi les Software as a Service (Saas) sont si populaires en ce moment.
L’avantage clé de l’adoption d’un chatbot as a service est d’avoir un produit mature disponible immédiatement qui vous donne un retour sur investissement instantané pour une fraction du coût que çela aurait coûté à développer – sans compter que la mise à jour continue du produit est incluse.
Développer sa propre technologie quand on est un groupe hôtelier c’est un peu comme construire sa maison sans expérience de maçonnerie et sur une zone sismique.
L’évolution technologique est si rapide qu’il ne reste plus aucune ligne du programme Quicktext initial dans le produit actuel que nous mettons à disposition de nos clients hôteliers. Le code doit constamment être réécrit.
Puis tôt ou tard mais invariablement la technologie que vous utilisez termine son cycle de vie, si vous êtes en mode SaaS il est facile de passer à la technologie suivante qui vous aidera à aller de l’avant et à continuer à progresser. Pendant des années, vous avez été coincé avec votre PMS qui était bon au début, puis a vieilli, mais que vous avez gardé jusqu’au bout du bout parce que avez fait un très fort investissement au début et votre PMS est devenu patrimonial. C’est seulement aujourd’hui, de nombreux hôtels changent enfin de PMS et s’ouvrent au progrès. Ne répétez pas la même erreur cette fois-ci avec votre chatbot. Si vous trouvez un fournisseur qui peut couvrir au moins 80 % de vos besoins de tout coeur, allez-y plutôt que de tenter de réinventer la roue.
Si vous souhaitez en savoir sur les chatbot pour hôtels, travailler avec un spécialiste des chatbots hôteliers, ou si vous avez des questions sur l’IA dans l’hôtellerie, visitez notre site web ou contactez Benjamin Devisme.
