¿Cómo utilizar WhatsApp en su hotel?

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Mejore la comunicación con sus clientes gracias a WhatsApp

WhatsApp es el sistema de comunicación preferido por sus clientes. Es entonces lógico para los hoteles buscar la manera de desarrollar la relación con sus clientes utilizando este nuevo canal de mensajería instantánea. Quicktext envía y recibe mensajes a través de WhatsApp desde principios de 2019. Esto es lo que hemos aprendido de los hoteles que han empezado a comunicarse usando WhatsApp.

WhatsApp está principalmente dedicado al servicio al cliente, por lo que las conversaciones siempre deben empezar por iniciativa del cliente

WhatsApp es, ante todo, una oportunidad para mejorar la experiencia del cliente. Si usted quiere ofrecer un mejor servicio, personalizado, necesita WhatsApp. Para las ventas adicionales, es preferible utilizar los SMS, que tienen la misma tasa de apertura que WhatsApp y un proceso de opt-in mucho más simple.

Para ser claros, hasta el día de hoy, no es posible hacer push marketing en WhatsApp. Porque su proceso de opt-in es bastante avanzado y está diseñado para que los clientes sean los únicos que puedan empezar una conversación. Para poder hacerlo tendría que poner un opt-in explícito y como sus reservaciones vienen de diferentes canales… En fin, el tipo de opt-in que usan empresas como KLM es bastante complicado.

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En resumen, usted no puede ser quien inicie la conversación. El lado bueno es que usted está seguro de que jamás será invasivo, al ser WhatsApp un canal que le da la prioridad al cliente, quien solicita empezar una conversación únicamente si lo desea. Por lo tanto, WhatsApp no es para nada intrusivo, ya que está sujeto a la iniciativa del cliente.

WhatsApp es principalmente usado por los clientes justo antes de su llegada o durante su estancia

De acuerdo con nuestras observaciones, los clientes aprecian más el uso de WhatsApp justo antes del registro y durante la estancia. Antes de su llegada, las conversaciones estarán generalmente ligadas a la logística y a una llegada tardía: como una llegada tarde, información sobre los horarios de apertura, etc. De hecho, usted va a alivi ar muchos de los miedos de sus clientes y eso es genial.  

El siguiente ejemplo es bastante ilustrativo. El cliente reserva el mismo dia y hace preguntas relativas a la logística. Esto no pasa todos los días, pero pasa. Y funciona bien con los clientes frecuentes.

Durante la estancia, la mayoría de la comunicación está ligada a pequeños problemas en la habitación. WhatsApp es una ocasión única para apaciguar los problemas potenciales y resolverlos mientras el huésped aún está en el hotel. La mayoría de los clientes no van a llamar a la recepción, sino utilizarán WhatsApp voluntariamente. 35% de los clientes insatisfechos dejan un comentario negativo y comparten sus malas experiencias a 15 personas*. Resolviendo un problema aquí y ahora, usted evita una crítica negativa en TripAdvisor.

Las conversaciones de WhatsApp son fácilmente manejables por los equipos del hotel.

WhatsApp es fácil de manejar. En 2019, WhatsApp representó 6% de los mensajes enviados y recibidos por los hoteles desde Quicktext. La mayoría de los hoteles, en promedio, tienen 2 conversaciones de WhatsApp al día. El flujo no es enorme, pero siempre se trata de conversaciones muy preciadas que le permiten a su equipo reaccionar rápidamente y responder a las expectativas de los clientes. Entonces sí, WhatsApp es fácilmente manejable y su equipo no estará ahogado en mensajes. Al contrario, solo los mensajes importantes llegarán vía WhatsApp.

Los apartamentos tienden a tener un mayor tráfico, sobretodo si no cuentan con una recepción.  

Mi consejo sería ponerse manos a la obra para empezar a usar WhatsApp lo antes posible, mientras el volumen sea manejable. Hemos notado que el número de conversaciones de WhatsApp aumenta gradualmente y depende en gran parte del hotel y del proceso que se aplique para dar a conocer su número de WhatsApp a los clientes.  

Contarles a sus clientes que WhatsApp está disponible en su hotel y facilitar el contacto.

Si usted no promociona su número de WhatsApp, nadie sabrá que usted tiene uno y entonces tendrá una tasa de uso muy baja. He aquí algunas buenas prácticas que he visto hasta el día de hoy:

Utilice el enlace a WhatsApp en todas sus plataformas digitales.

El enlace de WhatsApp facilita en gran manera el primer contacto. Una URL específica les permite a los clientes de hacer clic para ser instantáneamente dirigidos hacia la aplicación de WhatsApp y comenzar una conversación con su hotel. El cliente no necesita insertar el número del hotel, ya que se hace automáticamente. La conversación con usted comenzará automáticamente.

El enlace de WhatsApp se ve así: https://api.whatsapp.com/send?phone=33647515459. El número del final es simplemente su número de WhatsApp que debe escribir sin el “00” o el “+”, entonces es bastante sencillo de hacer.

Una vez que lo tiene, asegúrese que se presente en su sitio web, su landing page para el wifi, su email pre-estancia, su firma de email, etc.

El hotel Ambassador Zurich utiliza la función de SMS programados de Quicktext para enviar su link de WhatsApp vía SMS a todos sus clientes 2 horas antes de su llegada.

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Usted también puede utilizar el enlace de WhatsApp como código QR para los clientes que están en su hotel. Los códigos QR se han vuelto fácilmente habituales y la mayoría de los smartphones ahora están equipados de un lector de códigos QR en la cámara. Usted puede hacer clic aquí para ver un tutorial rápido de cómo crear códigos QR bonitos personalizados en pocos minutos.

Dar una tarjeta de visita al cliente es también una buena idea. Sus hoteles pueden utilizarla o no, pero siempre es una manera de decirles que a usted le importa lo que les pase ellos, lo que generará un buen efecto. Si al otro lado de la tarjeta usted pone un código promocional, ¡incluso mejor! Los hoteles 4 y 5 estrellas deberían definitivamente hacerlo.

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Si usted quiere saber más sobre WhatsApp, el uso de mensajerías instantáneas y los chatbots para hoteles, puede visitar nuestro sitio web o puede siempre preguntarme al email bde@quicktext.im.

*Recurso: Experience CRM

 

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