Migliorate la comunicazione con gli ospiti dell’hotel con WhatsApp.
In un panorama digitale in continua evoluzione, gli hotel sono alla continua ricerca di modi innovativi per offrire esperienze personalizzate e senza soluzione di continuità ai propri ospiti. Con l’avvento di piattaforme di messaggistica come WhatsApp, gli hotel dispongono ora di un potente strumento per migliorare la comunicazione e il coinvolgimento dei propri ospiti.
Integrando la soluzione Quicktext AI, gli hotel possono portare i loro servizi WhatsApp a un livello superiore, semplificando le operazioni e offrendo un servizio clienti eccezionale. In questo articolo esploreremo due scenari ipotetici, evidenziando come gli hotel possano sfruttare la potenza di WhatsApp e Quicktext AI per trasformare le interazioni con gli ospiti e aumentare la soddisfazione dei clienti.
WhatsApp è dedicato principalmente al servizio clienti e le conversazioni sono sempre avviate dal cliente
WhatsApp è innanzitutto un’opportunità per migliorare l’esperienza degli ospiti. Se volete offrire un servizio migliore e più personalizzato, WhatsApp è la strada da percorrere. Per gli upsell è meglio utilizzare gli SMS, che hanno lo stesso tasso di apertura di WhatsApp e un processo di opt-in più semplice.
In effetti, le aziende non possono inviare messaggi WhatsApp all’improvviso. Ogni cliente deve scegliere o inviare il primo messaggio. In questo modo sarete sicuri al 100% che solo gli ospiti che vogliono parlare con voi useranno WhatsApp. Offrire questa applicazione per comunicare è una scelta data ai vostri ospiti e il suo utilizzo è totalmente a loro discrezione.
WhatsApp è utilizzato principalmente dagli ospiti prima dell’arrivo o durante il soggiorno.
Secondo le nostre osservazioni, i clienti utilizzano WhatsApp soprattutto prima del check-in e durante il soggiorno. Prima dell’arrivo, le conversazioni riguardano solitamente la logistica e gli arrivi in ritardo.
Il seguente esempio è abbastanza esplicativo. Il cliente prenota per il giorno stesso e pone domande relative alla logistica.
Durante il soggiorno, la maggior parte delle comunicazioni riguarda problemi relativi alla camera. WhatsApp rappresenta un’opportunità unica per individuare potenziali problemi e risolverli mentre l’ospite è ancora all’interno della struttura. La maggior parte degli ospiti non chiamerà la reception, ma utilizzerà facilmente WhatsApp. Risolvendo un problema immediatamente, si evita una recensione negativa su TripAdvisor.
Le conversazioni WhatsApp sono facilmente gestibili dai team dell’hotel
Rispetto ad altri canali, WhatsApp rimane facilmente gestibile. Fino a questo momento del 2019, WhatsApp rappresenta il 6% dei messaggi inviati e ricevuti tramite Quicktext. La maggior parte degli hotel ha una media di 2 conversazioni WhatsApp al giorno. Non sono molte, ma sono sempre conversazioni molto preziose che consentono al team di reagire rapidamente e di soddisfare le aspettative degli ospiti. Quindi sì, WhatsApp è facilmente gestibile e il vostro team non annegherà nei messaggi. Al contrario, solo i messaggi importanti arriveranno tramite WhatsApp.
Gli appartamenti in affitto tendono ad avere molto più traffico, soprattutto se non c’è ricezione. Il mio consiglio è di iniziare a comunicare su WhatsApp il prima possibile, finché il volume è gestibile. Il numero di conversazioni su WhatsApp sta aumentando gradualmente e dipende molto dall’hotel e da ciò che fa per far conoscere il proprio numero WhatsApp agli ospiti.
Fate sapere ai vostri ospiti che WhatsApp è disponibile; rendete facile il contatto con il vostro hotel.
Se non promuovete il vostro numero WhatsApp, nessuno saprà che ne avete uno. Ecco alcune delle migliori pratiche che ho visto finora:
— Utilizzate il link di WhatsApp su ogni possibile piattaforma digitale a vostra disposizione.
Il link WhatsApp facilita notevolmente il primo contatto. Un URL specifico permette ai clienti di cliccarci sopra e li reindirizza immediatamente a WhatsApp per iniziare automaticamente una conversazione con il vostro hotel. Non è necessario che il cliente inserisca il vostro numero.
Il link di WhatsApp si presenta così: API whatsapp
Il numero alla fine è semplicemente il vostro numero WhatsApp senza lo “00” o il “+”, quindi è abbastanza facile da fare.
Una volta ottenuta, assicuratevi che venga visualizzata sul vostro sito web, sulla landing page del wifi, sull’e-mail di pre-soggiorno, sulla firma dell’e-mail e così via.
L’Hotel Ambassador Zurich utilizza la funzione SMS programmata Quicktext per inviare il link WhatsApp via SMS a tutti i clienti 2 ore prima dell’arrivo.
— Utilizzate il link di WhatsApp come codice QR quando i vostri ospiti non sono online. I codici QR sono diventati silenziosamente mainstream e la maggior parte dei telefoni è ora dotata di un lettore di codici QR nella fotocamera. Potete cliccare qui per vedere un rapido tutorial su come creare bellissimi codici QR personalizzati in pochi minuti.
— Anche regalare una cartolina al momento del check-in è una buona idea. Gli ospiti possono usarla o meno, ma in ogni caso è un modo per dire loro che ci tenete e che siete qui per loro, il che farà sicuramente colpo. Gli hotel a 4 e 5 stelle dovrebbero assolutamente farlo.
