¿Qué hace un buen chatbot hotelero? Compartimos los 4 elementos clave para maximizar la eficiencia de su chatbot hotelero.
El éxito de su chatbot depende en parte de la tecnología que usted utiliza, pero también de los procesos que usted implementa. Este artículo le dará las 4 claves de éxito a tener en cuenta para asegurar una eficiencia máxima a su chatbot hotelero.
El éxito de su chatbot puede medirse en términos de:
– ROI : un buen chatbot hotelero debería permitir a vuestro hotel generar +30K€/año de ventas directas (en promedio 100 habitaciones)
– Conversaciones manejadas con éxito: una vez que su chatbot sea plenamente operacional, debe ser capaz de manejar automáticamente 80% de las interacciones con los clientes.
1- Escoger el un proveedor de inteligencia artificial
La capacidad de vuestro chatbot para entender lo que sus clientes solicitan es esencial. El problema es que los hoteleros no son expertos en IA y que hay una asimetría de información terrible entre lo que los proveedores potenciales le dicen y lo aue usted puede verificar por sí mismo. Es entonces esencial escoger un proveedor de IA sólido en quien usted pueda confiar. He aquí algunas preguntas básicas para preguntar a los proveedores potenciales:
¿Son ustedes especialistas en la hostelería?
El tipo de IA utilizado por los chatbots es llamado ‘comprensión del lenguaj natural’ (Natural Language Understanding). Los chatbots de hoteles no piensan como nosotros pensamos, son solamente máquinas entrenadas para reconocer temas específicos y hacerlos corresponder con la respuesta correcta. La capacidad de vuestro chatbot para comprender está directamente ligada a la experiencia acumulada por su proveeor. La experiencia necesita mucho tiempo y práctica.
¿Cuáles son las tareas que vuestro chatbot es capaz de efectuar?
Hay esencialmente 4 capacidades que usted debería buscar:
- Preguntas frecuentes (FAQ)
- Posibilidad de efectuar tareas gracias a la existencia de conectividades con sistemas terceros (API). Por ejemplo, la conexión a vuestro motor de reservación es esencial para las reservas de habitaciones.
- ¿Qué pasa cuando el chatbot no tiene la respuesta?
- Los chatbots no solo dan información, también están ahí para capturar la información de contacto de los clientes así como la expresión de su necesidad para que luego usted pueda utilizarla para fines de venta.
¿Cómo un hotelero puede actualizar las respuestas de su chatbot ?
Si vuestro proveedor potencial le da una hoja de cálculo Excel –> no trabaje con ellos.
Usted hará cambios constantemente y mejorará sus respuestas. Es entonces importante encontrar un proveedor que pueda ofrecerle un soporte más práctico que un Excel. Si vuestro proveedor de chatbot tiene experiencia en la vertical hotelera, debería cubrir casi la totalidad de las preguntas a las que pueda pensar. Si usted nota que la lista de preguntas propuesta es muy corta y que usted debe pesar en agregar por sí mismo preguntas específicas–> no trabaje con ese proveedor.
2- No descuidar la ergonomia de su chatbot
La inteligencia artificial es realmente chevere, pero tiene límites. Una vez que usted acepte esto, usted podrá comenzar a utilisar la inteligencia artificial para lo que vale y pensar en 3 pilares que sostienen su chatbot.
El ‘conversation design’ hace referencia a la capacidad de su chatbot hotelero de caer una y otra vez en sus patas la mayor parte del tiempo. Esta capacidad de su chatbot depende principalmente de su proveedor.
Hay 3 elementos del diseño que son particularmente importantes y que requieren de su atención:
- Facilidad de uso para sus clientes: Lo que puede parecerle evidente a usted no es siempre tan simple de comprender para sus clientes. Un ejemplo que me gusta es el botón de ‘Reservar’. Los clientes deberían pasar por el diálogo de reservación, ver las habitaciones ofertadas por nuestro chatbot y hacer clic en el gran botón “reservar” abajo de la foto de cada habitación. Algunos clientes no hacían clic porque al no ser viajeros frecuentes, no sabían que “reservar” significaba en realidad “ir un paso más allá en el motor de reservación”. En lugar de esto, escribían en el chat “quiero ver los precios antes de reservar”, lo que hacía descarrilar la conversación. La solución no era más inteligencia artificial sino un mejor diseño. Nosotros hemos añadido un segundo botón “ver precios” y el problema se resolvió sin necesidad de implementar más IA.
- Manejar los casos de confusión: A veces, frente a una pregunta compleja, su chatbot puede confundirse y no dar la respuesta correcta. Un ejemplo típico es “quiero una habitación para mi familia, 2 adultos, 3 niños y un bebé”. Aquí la inteligencia artificial dudará entre varios: “reservar una habitación”, “habitación familiar”, “política de niños” y 3cama para bebés”. No hay nada que la IA pueda hacer para resolver este problema en todos sus ángulos. Sin embargo, un buen diseño de conversación es una solución más que satisfactoria. Si conoce errores recurrentes, puede optar por agregar sugerencias inteligentes debajo de las respuestas de su chatbot en caso de que responda incorrectamente. De esta manera, el cliente obtendrá su respuesta rápidamente y no e dará cuenta de que su pregunta dejó al chatbot un poco perplejo.
- ¿Qué pasa cuando su chatbot no tiene la respuesta? En qué medida su chatbot logra convencer a los clientes de reformular sus frases (fallbacks) y, si es necesario, ¿con qué facilidad su personal puede hacerse cargo? (centro de notificaciones).
3- Formular bien sus respuestas
Una buena tecnología es esencial pero no suficiente para asegurar por sí misma el éxito del chatbot de su hotel. Una IA fuerte será muy eficaz para ligar las preguntas de sus clientes a la respuesta adecuada. Une buen diseño conversacional guardará muchas conversaciones en la via correcta. El próximo gran pilar es vuestra propia contribución.
En un momento dado, usted deberá indicar a su chatbot cuál respuesta aportar a preguntas específicas. La formulación de sus respuestas depende exclusivamente de usted y es de una importancia inmensa como usted puede comprenderlo con este ejemplo:
Cuando usted llena las respuestas de su chatbot, usted debe cubrir cada tema en 360° y no dejar subsistir ninguna ambigüedad porque sus clientes siempre van a preguntar precisamente lo que falta. El resultado no será perfecto la primera vez, sin duda, y usted deberá mejorar sus respuestas en el transcurso del tiempo, leyendo las conversaciones y preguntándose: “¿la conversación fue descarrilada a cause de la IA o porque yo di una respuesta insuficiente?” No espere a que su chatbot mejore sus respuestas solo. Eso no pasará. Lo que llamamos aprendizaje o ‘machine learning’ sirve exclusivamente para minimizar los casos donde su chatbot conecta una pregunta del cliente a una respuesta errónea.
Para ayudar a los hoteleros a ganar tiempo con las respuestas del chatbot, nosotros creamos 2 tipos de respuestas:
Las plantillas donde usted solo debe insertar la información pedida
Las respuestas personalizadas, si vuestro hotel tiene una manera muy específica de manejar los check-in por ejemplo y que usted prefiere responder a su manera. 
4- Proceso de gestión
Si usted ha llegado tan lejos, su chatbot es probablemente excelente desde un puntos de vista técnico. El último pilar de una implementación con éxito es el proceso de seguimiento que usted implementa.
Algunas conversaciones necesitan una intervención humana, sea porque el chatbot no tiene la respuesta, o para dar seguimiento a una solicitud para una reserva de grupo, por ejemplo.
Según el personal con el que usted cuente, usted podrá decidir responder al cliente en el momento cuando aún sigue en línea. Sin embargo, muchos hoteles no tienen la mano de obra suficiente para hacerlo. Usted puede entonces optar por un proceso mucho más simple: el director de ventas se sienta a una hora precisa cada día, digamos 16h, para tratar a los prospectos que su chatbot haya captado.
– Solicitudes de reservación: Dele una ojeada a la solicitud, revise si se convirtieron y pase a la acción si no lo han hecho, ¡estas son aún pistas interesantes!
– Preguntas que se quedaron sin respuesta
Sus clientes reflexionan mucho antes de comprar, entonces aún si su respuesta no llegó inmediatamente, mientras su cliente potencial no ha reservado en otro hotel, usted tiene una ventana abierta. Seguro, entre más rápido responda, mayor posibilidad tendrá de obtener la venta.
Considerando cada conversación como una oportunidad de venta, usted dará un gran paso hacia la implementación de un buen proceso. Cuando un cliente le habla, es seguro que va a viajar. La única pregunta es: ¿se quedará en su hotel?
Su chatbot siempre debe darle los datos del cliente para que usted pueda retomar el contacto por email, teléfono, SMS, WhatsApp, en caso necesario. Lo que usted vende cuesta caro y algunas personas necesitan más ayuda que otras. Su chatbot se ocupa del primer nivel de soporte y su responsable comercial deberá estar a cargo de un segundo nivel.
Para las respuestas de segundo nivel, he aquí los elementos claves de un mensaje de seguimiento:
– Responda a la pregunta hecha por su cliente
– Dé al cliente una buena razón para reservar en su hotel. Puede ser una oferta especial, algo gratuito o, si no tiene nada más en su bolsa, dígale lo mucho que usted quiere que se quede en su establecimiento.
– Agregar un siguiente paso claro:
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- A través de una incitación a actuar (call to action): enlace hacia su motor de reservación donde ya ha predefinido las fechas de ocupación por ejemplo.
- Opcional: una fecha en la que usted va a retomar el contacto si no ha tenido novedades.
Si usted entiende lo que hace un buen chatbot hotelero, no dude en visitar nuestro sitio web o en contactar a Benjamin Devisme.
