Si vous pensez à lancer un chabot dans votre hôtel, sachez que les chatbots hôteliers sont un moyen d’augmenter les réservations directes de votre hôtel en rendant les processus d’information et de réservation aussi simples qu’une conversation WhatsApp.
Les chatbots ont un énorme potentiel et de plus en plus d’hôtels adoptent cette nouvelle technologie. Cependant, ils ne sont pas magiques. Si vous voulez que votre chatbot hôtelier génère des ventes directes, vous devez mettre en place les conditions adéquates. Oui c’est un vrai travail. Tout comme votre site web ou tout contenu digital.
Cet article vous aidera à répondre à 2 questions : Devriez-vous mettre en place un chatbot dans votre hôtel ? Si oui, quelles sont les conditions du succès de votre stratégie chatbot ?
Dois-je implémenter un chatbot dans mon hôtel ?
Chez Quicktext, nous pensons que l’interaction est la nouvelle recherche. Pour nous, les chatbots ne sont pas un moyen de remplacer le service humain, mais plutôt une façon de s’adapter à des clients de moins en moins patients qui s’attendent à ce que l’information pertinente pour eux leur soit fournie sur demande et instantanément.
Plus de 60% de votre trafic provient de smartphones et l’ADN du mobile est l’interaction, donc le premier défi stratégique pour vous est de rendre tout votre contenu statique disponible de façon dynamique et accessible à la demande aux clients impatients pour qui il est facile de ne pas réserver chez vous et de partir vers Booking.com ou vos concurrents.
Les chatbots d’hôtel sont la meilleure réponse à laquelle je puisse penser pour générer de l’engagement sur vos canaux de vente directe. Votre deuxième défi est que le trafic Internet est de plus en plus cher et que vous ne pouvez plus vous permettre de laisser 98% de vos visiteurs quitter votre site sans réservation. Passer de 2% de conversion à 3-4 ou 5% serait une énorme victoire pour vous et les chatbots pour hôtels sont également une aide énorme pour atteindre cet objectif.
Cependant, tous les hôtels ne sont pas prêts à utiliser les chatbots pour renforcer leur stratégie e-commerce. Les chatbots ont besoin de certaines conditions préalables pour fonctionner à pleine puissance dans votre hôtel.
Avoir les bonnes bases en place:
- Si votre site Web a peu de trafic, vous devriez travailler à améliorer votre ranking avant d’implémenter un chatbot. Si vous voulez augmenter la conversion, vous avez d’abord besoin de visiteurs. Les chatbots hôteliers ne génèrent pas le trafic, ils génèrent de l’engagement et augmentent la conversion pour les clients qui sont déjà sur votre site web, sur votre page Facebook, etc….
- Disposer d’un moteur de réservation performant et ouvert aux intégrations avec un chatbot hôtelier. Votre tout nouveau chatbot hôtelier peut être un excellent logiciel. Si votre moteur de réservation n’est pas en mesure de se connecter au robot, il ne sera pas capable d’afficher les prix ni les disponibilités et encore moins de donner au client la possibilité de réserver directement au cours de la conversation. C’est la raison pour laquelle Quicktext a lancé une croisade pour se connecter à autant de moteurs de réservation que possible et offre le chatbot pour hôtels avec le plus grand nombre d’intégration à ce jour.
- Avoir une stratégie de réservation directe: Offrir les meilleures tarifs sur votre site web, avoir un comparateur de prix performant. (Le comparateur que je recommande à tout le monde est Hotel Price Explorer de MMC. Je l’aime bien parce qu’il prend en compte le prix sur les différents canaux/ les reviews/ et les key selling points de l’hôtel. De cette façon, le site web de votre hôtel ne ressemble pas à un sapin de Noël. Plus d’infos ici)
- Avoir une personne avec un profil vente dans votre hôtel. Plus souvent que je ne le souhaiterais, je vois des hôtels où le personnel a peur de rappeler des prospects que le chatbot a su détecter. Ils attendent le suivi commercial pour assurer la vente directe. Ce n’est pas un travail à plein temps. La plupart du temps un réceptionniste peut le faire entre ses autres tâches, il vous suffit d’en trouver un qui montre un peu d’intérêt pour la vente !
Si ces bases sont déjà en place, alors oui, vous devriez adopter un chatbot hôtelier pour augmenter vos réservations directes.
Augmentez vos ventes directes avec un chatbot pour hôtels
Si vous voulez que votre stratégie chatbot hôtel fonctionne, vous devez commencer par avoir des attentes réalistes. Les chatbots pour les hôtels sont un moyen de stimuler l’engagement des clients en particulier via les smartphones qui représentent plus de 60% de vos visites et qui ne sont pas du tout optimisés pour faciliter la recherche. Ce sont des outils tournés vers l’interaction (on ne le dira jamais assez).
Le taux de succès des conversations que vous devriez attendre est de 80% après 1000 conversations. Ce qui est déjà assez spectaculaire si l’on pense que les chatbots sont plus proches d’une calculatrice que du cerveau d’Einstein.
Je ne cesse de le répéter, mais 50% du succès est lié à la façon dont vous remplirez vos réponses chatbot. (Pour en savoir plus, cliquez ici)
Certains hôtels négligent d’implémenter leur chatbot sur leur site mobile et c’est une grosse erreur. Votre chatbot doit être disponible partout, en particulier sur votre site web mobile car la plupart de votre trafic direct est mobile.
Éteindre le chatbot de l’hôtel lorsque vous êtes absent est une autre erreur à éviter. Je ne sais pas pourquoi certains hôteliers déconnectent leurs chatbots à 19h quand ils quittent le bureau. Les machines n’ont pas besoin de se reposer. La nuit les américains qui viennent sur votre site web ont aussi besoin de réponses! Même si, pour une raison quelconque, il peut arriver que votre bot hôtelier ne comprenne pas une question d’un client à 3h du matin, Il captera toujours sa question + son nom, son adresse e-mail et son numéro de portable, c’est donc un prospect qualifié qui peut être suivi dès le lendemain matin. Voici un plan d’action détaillé que vous pouvez suivre pour maximiser vos ventes grâce à votre chatbot d’hôtel.
Si vous souhaitez en savoir plus sur les chatbots pour hôtels ou si vous avez des questions sur l’intelligence artificielle, RDV sur notre site Web ou contactez Benjamin Devisme: bde@quicktext.im.
