Etude de cas: les chatbots hôteliers

Cet article répond aux 2 questions que la plupart des hôteliers posent tout le temps au sujet des chatbot hôteliers.

1- Qu’est-ce que les clients demandent vraiment à un chatbot ?

2- Comment mesurer le ROI de votre chatbot ?

Que demandent vraiment les clients à un chatbot d’hôtel ?

Les chatbots hôteliers sont généralement disponibles sur le site web de l’hôtel. Mais également sur Facebook Messenger et parfois sur Whatsapp ou sur l’application de l’hôtel (s’il en a une).

Nous avons observé que la plupart des conversations ont eu lieu avant le séjour:

En 2018 –

• 85% des interactions se sont même produites avant la réservation.
• 98 % des interactions se sont produites avant l’enregistrement.

Les chatbots sont principalement utilisés par les clients qui sont en phase de découverte et hésitent encore à réserver votre hôtel. Ainsi, à ce stade, le véritable potentiel des chatbots est le commerce électronique et l’accent est clairement mis sur les ventes.

La plupart des questions des clients sont basiques et répétitives

En faisant des démos, j’ai vu des hôteliers demander au chatbot : “Raconte-moi une blague”, “Puis-je réserver un tuk tuk?”, “Avez-vous des parapluies dans les chambres?”, “Avez-vous une cuisine sud-cambodgienne?”.

Je n’ai jamais vu de vrais clients demander ces choses à notre chatbot de l’hôtel. Les préoccupations des clients sont vraiment basiques. Par exemple, le client veut connaître l’heure du check-in ou comment il va pouvoir se garer en arrivant. La seule exigence spécifique concernant le restaurant concerne des demandes pour des menus sans gluten ou vegan.

Sur votre site web, les gens ne cherchent pas à s’amuser ni tester les limites de votre bot. Ils ont une vraie question qui les empêche de réserver une chambre et ils veulent une réponse. La plupart du temps, l’information est disponible quelque part sur le site web de l’hôtel. La réalité est que les clients ne font tout simplement plus l’effort de chercher. Ils s’attendent à ce que vous soyez en mesure de répondre instantanément sur demande.

Vos clients cherchent à être rassurés

La réassurance est également un facteur clé pour les gens lorsqu’ils interagissent avec un chatbot hôtelier.

Vos clients potentiels viennent avec leur propre contexte et leurs petites angoisses personnelles. Ils ne connaissent pas votre hôtel et vont y dépenser une quantité significative d’argent, alors ils veulent bien faire les choses.

Les clients peuvent être pleinement conscients que le check-in a lieu à partir de 14 heures, mais ils s’informent quand même de l’heure à laquelle ils peuvent arriver parce qu’ils prévoient une arrivée très tôt ou très tard et veulent savoir s’ils pourront laisser leur bagage  ont peur que la réception ne soit fermée. Pour les lits bébés c’est pareil, vous savez tous que les hôtels ont des lits bébé, cependant cela n’est pas aussi évident pour vos clients qui n’ont pas tous l’habitude des hôtels.

Vous pouvez afficher de belles photos de votre piscine sur votre site mais les gens vont quand même vous demander si elle est chauffée, si les enfants peuvent accéder à la piscine etc… En fait, plus vous montrez votre piscine sur votre site web, plus vous verrez de questions à ce sujet dans les conversations chatbot.

Bien qu’il y ait des variations entre les hôtels, l’hôtel Jupiter Lisboa à Lisbonne est très représentatif de ce que nous voyons dans les hôtels qui font partie de notre base de données. Cet hôtel dispose d’un restaurant, d’un spa, d’une piscine et d’un parking.

Pour les hôtels bureau sans restaurant, les clients posent grosso modo des questions sur les mêmes sujets et s’attendent à une réponse comportant des suggestions à proximité. Ainsi, les gens ont des besoins et inquiétudes de base qui auront toujours besoin d’être résolus pour faciliter la réservation et votre chatbot doit savoir y répondre.

Ce chatbot de démo simule un hôtel à Paris et vous permettra de tester les réponses que notre intelligence artificielle peut apporter sur ces sujets: https://demo.quicktext.im/zoe1/

Comment mesurer le ROI de votre chatbot ?

Le taux de succès est le volume de conversations où l’utilisateur a obtenu les informations qu’il souhaitait ou a pu traiter sa requête avec succès (réserver, annuler ou modifier sa réservation etc…)

Objectifs d’un chatbot e-commerce

1- Filtrer les questions fréquentes pour éviter les appels et les emails inutiles.

2- Augmenter la conversion. Votre moteur de réservation bloque vos clients bien plus que vous ne le pensez. Dès que la demande sort du cadre “2 pers, 1 chambre”, cela devient compliqué.

1- Filtrer les questions frequentes pour éviter les appels et les courriels inutiles

Juste après qu’un hôtel urbain implémente notre chatbot, les résultats ressemblent généralement à cet exemple :

• 76% des conversations sont traitées avec succès par le chatbot.
• Certaines conversations ont besoin d’être optimisées. Ici, il est important de noter que 50% des erreurs du chatbot ne sont pas liées à l’IA mais à des réponses prédéfinies incomplètes fournies par vous et sur lesquelles vous avez un contrôle total. Le rôle de l’IA est de relier la question du client à la réponse correspondante qui elle est formulée par l’hôtelier. En prenant le temps d’optimiser les réponses prédéfinies de votre chatbot, vous pouvez augmenter le taux de réussite des conversations de 76% à 88%. (Plus de détails ici)
• Les 12 % de malentendus devraient être traités par votre fournisseur d’IA au moyen d’un processus de machine learning

2- Augmenter la conversion directe

Votre moteur de réservation bloque les clients bien plus que vous ne le pensez. Dès que la demande sort un tant soit peu de l’habituel “2 pers, 1 chambre”. C’est en pensant à cela que nous avons développé notre chatbot pour qu’il soit en mesure de prendre des réservations standard ainsi que des demandes un peu plus particulières telles que les réservations de groupes et des réservations avec des dates flexibles (exemple : “Je voudrais réserver 1 week-end en juin”). Il est ainsi beaucoup plus facile pour les clients d’entrer dans l’entonnoir de conversion. Bien sûr, votre moteur de réservation ne sera pas en mesure de traiter les demandes non standard et un suivi sera nécessaire mais l’hôtel Absalon est un excellent exemple du ROI que vous pouvez attendre.

En moyenne, le chatbot de l’hôtel Absalon à Copenhague traite 184 conversations par mois et reçoit 64 demandes de réservation de chambres dont 30% sont converties pour 99 360€ de ventes supplémentaires par an.

Le processus de suivi est facile à faire et certains outils d’automatisation tels que HotelResBot sont complémentaires à notre chatbot e vous facilitent le traitement quasi automatique des demandes de réservation/modifications/annulations reçues. Un nouvel écosystème se met en place pour vous permettre d’adopter un process de vente beaucoup plus efficace et proactif.

Si vous voulez en savoir plus sur la façon dont les chatbots peuvent vous aider à augmenter vos ventes directes, visitez notre site web ou n’hésitez pas à contacter Benjamin Devisme à bde@quicktext.im.