Comment Intégrer un Chatbot dans votre Hôtel

Cette année, vous avez décidé de mettre en place un chatbot dans votre hôtel. Super ! Qu’est-ce qu’on fait maintenant ? Cet article vous donne des conseils utiles pour comprendre comment intégrer un chatbot dans votre hôtel et tirer le meilleur parti d’un assistant virtuel.

Points clés

— La technologie n’est jamais une stratégie en soi. Les chatbots ne peuvent être qu’une partie d’une stratégie plus vaste.

— Les chatbots ne sont pas des humains. Vous devez avoir une vision claire de ce que vous pouvez et ne pouvez pas attendre d’eux.

— Un chatbot hôtelier se manage au quotidien et interagit avec votre équipe. L’adhésion de vos collaborateurs et la mise en place de process de gestion claire est essentielle dans la réussite de votre projet. Il y a quelques erreurs courantes à éviter.

Comment votre chatbot s’intègre t-il dans votre stratégie?

Une technologie n’est qu’un outil qui doit s’inscrire dans une stratégie globale pour réaliser tout son potentiel. Les chatbots hôteliers n’échappent pas à cette règle; si l’idée est simplement d’ajouter un gadget amusant ou un produit miracle à votre site Web tout en ne changeant rien d’autre à vos habitudes vous allez sans doute avoir un ROI limité

En effet, pour être pleinement efficace, les chatbots hôteliers doivent s’inscrire dans une démarche commerciale proactive assumée par l’hôtel. Le vrai challenge que vous devez surmonter c’est que pour le client, votre hôtel n’est qu’une option parmi d’autres. Ce que vous voulez c’est vous distinguer de vos compétiteurs en ayant une approche commerciale basée sur l’écoute de ses besoins, la réponse et le suivi de vos clients plutôt qu’un simple self service.

Les chatbots sont un moyen de baisser la barrière à la réservation. En effet, chaque client peut exprimer ses besoins au chatbot sans effort de recherche et obtenir une réponse qui a du sens pour lui/elle. Au cours de la conversation le chatbot peut assurer la conversion lui-même. Si pour une raison X ou Y la vente ne se fait pas sur le moment, au cours de la conversation le bot capte les informations de contact clés du client afin que vous puissiez facilement assurer le suivi et la conversion d’un maximum de demandes. Le chatbot ne fera pas tout tout seul. C’est en coordonnant le chatbot avec un suivi commercial humain quand c’est pertinent que vous obtiendrez les meilleurs résultats.

Qu’est ce que vous attendez de votre chatbot hôtelier?

Il est essentiel que vous ayez une idée relativement claire et réaliste de ce que vous voulez que votre chatbot soit capable de faire avant de commencer à voir des fournisseurs. Ainsi vous serez en mesure de poser les bonnes questions à vos fournisseurs potentiels pour évaluer quelle offre répond vraiment à votre besoin réel et identifié.

Les 3 cas d’utilisation que je vois le plus souvent sont :

Comment les chatbots peuvent m’aider à augmenter mes ventes directes
Libérer mon personnel des tâches à faible valeur ajoutée.
Favoriser la satisfaction des clients.

1- Un chatbot pour augmenter mes ventes directes : Comme vu précédemment, un chatbot peut vous aider à adopter une approche de vente plus proactive en rendant le process d’information et achat en direct plus personnalisé et interactif.

Votre chatbot doit être capable de supporter l’ensemble du processus de vente. La connexion à votre booking engine est essentielle. Cependant, gardez à l’esprit que parfois il n’y aura pas de chambre dispo, ou même si le bot donne le prix, la disponibilité et la possibilité de réserver en ligne, parfois, le client ne conclura pas la vente sur le moment. Les ventes n’apparaissent pas comme par magie et il faudra assurer un suivi humain qui peut passer par mail, téléphone, SMS, WhatsApp…

Le devoir que votre chatbot doit accomplir 100% du temps est de vous obtenir un lead qualifié qui se définit par une personne avec une intention d’achat identifiée + nom, courriel, numéro de téléphone.

Dans le cas où le bot ne conclut pas la vente, vous devez absolument utiliser l’infos obtenues dans la conversation dans le cadre d’une procédure de relance pour maximiser vos chances d’obtenir la vente. Chaque fois qu’il y a une opportunité commerciale, vous devez la saisir car une nuit d’hôtel ça coûte cher c’est normal que les gens hésitent!

— Questions clés à poser aux fournisseurs :

– Comment le chatbot capture-t-il les informations client : nom, téléphone, email, besoin?

– Le chatbot est-il connecté à votre moteur de réservation et à votre CRM?

– Qui sera responsable du processus de vente dans votre hôtel?

2- Libérer mon personnel des tâches inutiles : L’intelligence artificielle est très pratique pour automatiser les tâches répétitives. La plupart des questions des clients sont récurrentes et peuvent être gérées par un chatbot. Un bon chatbot est capable de comprendre 80% des requêtes des clients. Cela signifie que parfois il ne comprendra pas et que vous le verrez. Aujourd’hui, vous n’êtes pas du tout au courant des défaillances de votre site Web ou de la façon dont il répond ou non aux attentes de vos clients, car une visite ne laisse pratiquement aucune trace. L’historique d’une conversation, quand à lui est permanent. Vous pourrez voir toutes les conversations ; parfois elles ne se passent pas parfaitement bien, c’est une réalité et ce n’est pas la fin du monde.

Rappelez-vous simplement que vous avez les coordonnées du client et que vous savez exactement ce qu’il veut – il suffit de l’appeler et de résoudre sa question et terminer la vente.

Votre personnel perd 1 heure par jour en temps de friction, passant d’une plate-forme de messagerie à l’autre. Certains systèmes de chat sont également capables de centraliser plusieurs canaux de communication tels que Facebook, le chat en direct sur votre site web, les messages de Booking.com, SMS etc. C’est un énorme avantage car cela aide le personnel à éviter de perdre le temps de passer d’une plateforme à l’autre.

La coordination entre votre chatbot et votre équipe est essentielle. On n’y pense pas souvent mais le centre de notification de votre chatbot est important à cet égard et doit pouvoir s’adapter à votre organisation. Comment le chatbot pourra-t-il interagir et envoyer la bonne alerte à la bonne personne dans votre organisation ?

— Questions clés à répondre :

– Comment le chatbot va-t-il s’intégrer dans les opérations quotidiennes de votre personnel? (notifications d’applications mobiles, notifications d’applications informatiques, courriels, etc.)

– Quels sont les canaux de communication couverts par le système?

– Comment mon équipe sera-t-elle formée?

3- Mieux satisfaire vos clients : Les chatbots facilitent le voyage de vos clients en leur offrant un service personnalisé instantané 24/7.

La capacité de votre bot à reconnaître les demandes des clients et à y répondre est un facteur clé de succès. Lorsque vous choisissez d’intégrer un chatbot dans votre hôtel, assurez-vous d’en prendre un qui soit spécialisé dans l’hôtellerie. Il devrait avoir déjà accumulé suffisamment d’expérience dans le domaine.

C’est généralement une mauvaise idée de travailler avec des consultants qui vont créer un robot à partir de zéro selon vos idées. La seule chose qui compte, c’est ce que les clients de l’hôtel demandent réellement et comment ils le font. La seule façon de connaître et d’entraîner le bot est d’accumuler de l’expérience.

Entraîner un chatbot n’est pas facile. Il n’est pas possible de créer de nouveaux dialogues du jour au lendemain. Assurez-vous que le chatbot que vous choisissez est déjà capable de faire la plupart des choses que vous souhaitez qu’il fasse.

— Questions clés à répondre :

– Quelles sont les intentions existantes que votre chatbot peut gérer?

– Travaillez-vous déjà avec des hôtels similaires au mien?

– Comment fonctionne le processus de formation des robots ? Comment apprend-il de nouvelles choses?

Intégrer votre équipe dans la démarche

Les chats et les messageries instantanées, en général, sont des technologies transformatrices. La première chose qu’il faut préparer, c’est votre équipe. Même si c’est évident pour vous, assurez-vous de clarifier ce que vous essayez d’améliorer dans votre organisation et comment cela peut être une bonne façon pour le personnel de gagner du temps pour se concentrer sur des questions importantes.

La vue d’ensemble est importante, mais il est absolument essentiel de définir les responsabilités concrètes et le comportement que vous attendez de votre équipe. Avoir un champion du projet dans votre équipe est une excellente idée.

Les peurs les plus communes qui doivent être surmontées sont :

Ne pas déshumaniser notre relation client : Les chatbots ne sont pas destinés à remplacer le service clientèle par des machines. Ils sont là pour étendre votre portée et aider votre personnel à se concentrer sur l’interaction avec les clients à plus forte valeur ajoutée. Un chatbot est excellent pour répondre aux questions fréquemment posées. Par contre, il ne peut pas vous dire quoi faire si le vol de votre client a été annulé et s’il arrive un jour plus tard que prévu à l’hôtel.

L’interaction avec les clients, c’est trop de travail : En général, les hôtels dépensent 92€ en publicité et beaucoup pour chaque 1€ dépensé en effort de conversion lorsque le client est sur le site. Il y a un déséquilibre clair. A ce stade, la plupart des ventes des hôtels reposent à 100% sur le client. Dès que vous commencez à interagir et à avoir un aperçu du client, vous devenez capables de le prendre par la main et de l’accompagner s’il hésite. C’est un effort à faire car la magie n’existe pas et l’effort paye.

J’ai essayé et ça ne marche pas ! : J’ai vu des hôtels mettre en place un chatbot et je s’attendre à ce qu’il soit absolument parfait dès le premier jour. On va se mettre d’accord tout de suite un chatbot c’est un ordinateur pas Einstein. Lorsque l’on met en place un chatbot dans un hôtel il y a un process d’acclimatation qui prend 3-4 mois pour qu’il apprenne le contexte de l’établissement.

Votre chatbot devrait s’améliore avec le temps, c’est ce que l’on appelle le machine learning mais il y aura toujours des situations où il ne pourra pas répondre. Ce qui compte vraiment, c’est la façon dont cette limitation est gérée.

J’ai oublié de me connecter : Le défi de toute grande idée est d’en faire une habitude. De nombreuses technologies sont formidables, mais elles sont souvent sous-utilisées parce qu’elles ne font pas partie de la routine quotidienne de votre personnel, ce qui peut tuer votre projet. Pour éviter ce genre de problèmes, assurez-vous que le partenaire technologique que vous choisissez offre une vraie solution opérationnelle viable et facile à intégrer dans le quotidien de l’équipe de l’hôtel.

Ne vous attendez pas à ce que votre vie change du jour au lendemain juste parce que vous avez mis en place un assistant virtuel. C’est l’inverse qui se passe. C’est parce que votre organisation et vos clients changent que les chatbots deviennent la prochaine évolution logique dans votre stratégie commerciale.