Dal Guatemala al Cile, GHL Hotels ha 62 strutture in gestione e 5.000 dipendenti che gestiscono marchi di fama mondiale come Sheraton, Four Points by Sheraton, Sonesta, Hyatt e Radisson in America Latina, nonché i propri marchi: GHL Collection, GHL Relax e GHL Style.
Questo straordinario sviluppo, sottolineato dall’eccellenza operativa, sta producendo nuove ed importanti innovazioni come l’intelligenza artificiale implementata per ottimizzare la gestione delle relazioni con gli ospiti e generare informazioni utili per tutte le loro strutture.
Abbiamo chiesto a Paula Robayo del suo ruolo di Content Management Specialist presso GHL, riguardo alla sua esperienza pratica con Quicktext, la super app AI per l’hotellerie e di come vede l’evoluzione dell’IA nel marketing degli hotel e nelle comunicazioni con gli ospiti.
“Il mio ruolo è come quello di un fornitore di servizi per i nostri hotel. Valuto e seleziono le migliori soluzioni e tecnologie digitali per le nostre strutture in base a requisiti specifici, quindi mi assicuro che gli hotel sappiano come utilizzarle in modo efficace con un processo e le risorse giuste per garantire un buon ROI sull’investimento…
Siamo una grande catena e ogni hotel è diverso, alcuni sono resort per vacanze adatti alle famiglie, altri hanno più viaggiatori d’affari, abbiamo bisogno di soluzioni che siano davvero specifiche ed adatte al mondo alberghiero… La mia sfida è offrire un quadro coeso basato su componenti che ogni hotel possa scegliere o confezionare in base alle loro esigenze. Abbiamo bisogno di soluzioni che si adattino e si integrino bene con altri sistemi e forniscano dati di alta qualità utilizzabili sia a livello aziendale che immobiliare.
L’aggiunta di nuovi hotel al nostro portafoglio di gestione comporta molte sfide: non sappiamo come sono stati gestiti in passato, quali sistemi utilizzano, che tipo di dati hanno o di cui hanno bisogno… è sempre un po’ una sorpresa, noi abbiamo bisogno che i nostri partner ci aiutino a risolvere le incertezze…”
Quicktext soddisfa le aspettative?
Sono molto soddisfatta con l’aggiunta di Velma, la nostra assistente virtuale, alla nostra attività. Colma davvero le ampie lacune esistenti nella nostra gestione delle relazioni con i clienti. In passato, il nostro personale non riusciva a soddisfare il volume di richieste che ricevevamo da tutti i nostri canali digitali. Sapevamo che a causa della scarsa qualità nella gestione della comunicazione con gli ospiti e i recenti dati analizzati da Quicktext hanno dimostrato che stavamo lasciando molto denaro sul tavolo.
Abbiamo quindi condotto un progetto pilota molto elaborato e controllato con il vostro team e abbiamo visto nei rapporti che le lacune comunicative si stavano riducendo, le prenotazioni dirette dai nostri siti Web erano in aumento e il numero di chiamate ed e-mail in entrata si stava riducendo drasticamente.
Anche l’automazione nel processo di comunicazione con gli ospiti, come i flussi di revisione, i follow-up, ecc… ci aiuta a migliorare senza assumere e formare nuovo personale. Ad esempio, le nostre FAQ web vengono aggiornate dinamicamente utilizzando i dati di conversazione grazie a Velma, garantendo che rimangano aggiornate, informative e pertinenti per i nostri visitatori. Di conseguenza, abbiamo riscontrato una riduzione significativa del numero di chiamate ed e-mail in entrata. Inoltre il traffico organico è migliorato anche grazie ad una migliore indicizzazione dei nostri siti su Google.
Ho potuto fare affidamento su questo strumento anche se non lo utilizzo sempre. È come un affidabile assistente multitasking per mantenere felici i miei hotel e i loro ospiti!
Hai provato altre soluzioni basate sull’intelligenza artificiale?
Naturalmente, fa parte del nostro processo, valutare sempre nuove soluzioni per vedere se si adattano meglio ai nostri obiettivi rispetto a quelle con cui operiamo attualmente… Rispetto ad altre soluzioni posso dirti che Quicktext si differenzia per:
- Scalabilità più rapida per molte proprietà (alcuni strumenti richiedono un onboarding specifico per ciascuna proprietà, impossibile da eseguire quando si hanno più di 50…)
- Dati di alta qualità e analisi affidabili
- Facilità d’uso
- Supporto
- Vedete l’intelligenza artificiale nel futuro dell’hotellerie?
Il cambiamento è permanente, confrontiamo e valutiamo continuamente nuove soluzioni, l’intelligenza artificiale è un nuovo strumento nel nostro ambiente digitale. L’intelligenza artificiale gestirà sicuramente risorse e processi in un ambiente complesso e diversificato come un gruppo alberghiero.
Prima dell’intelligenza artificiale, la qualità della comunicazione con gli ospiti dipendeva fortemente dal nostro personale, che a sua volta dipendeva dal tipo di hotel e dalla posizione… Non importa quanto formassimo le persone, raramente veniva raggiunta una coerenza rigorosa con il messaggio e il formato.
Finora, Quicktext ci sta fornendo i dati di cui abbiamo bisogno per strutturare realmente la comunicazione degli ospiti e renderla coerente a livello di marchio e hotel. È ottimo anche per analizzare il flusso di una conversazione e individuare gli indizi per anticipare le esigenze di un cliente.
Pensi che Quicktext ti dia un buon ritorno sull’investimento?
Per quanto riguarda la comunicazione e l’automazione degli ospiti, i risultati sono in generale buoni. Non mi stavo concentrando sulla conversione perché avevamo altre priorità di gestione, ma ora stiamo integrando l’API Quicktext fornendo tutte le prenotazioni, i lead e le conversazioni di Velma, quindi ampliandole con i dati di altri canali come Google Analytics, Instagram per alimentare un report BI unificato.
Servirà molto per sensibilizzare tutti i nostri hotel e mi sarà estremamente utile.
Hai qualche desiderio per il futuro?
Mi piacerebbe negoziare un pacchetto di prezzi tutto compreso per rendere felice il nostro commercialista… Inoltre avere più supporto e tempo di consulenza soprattutto sull’integrazione della business intelligence, sai come condividere approfondimenti e migliori pratiche dagli altri tuoi clienti. Sono sicuro che possiamo imparare molto di più…
Su una scala da 1 a 10, quanto sei soddisfatto di Quicktext?
9/10
Prestazioni Velma nel 2023:
- Conversazioni gestite: 57.452
- Lead nel motore di prenotazione: 23.955
- Valore lead: 11.891.306 $
