Von Guatemala bis Chile verfügt GHL Hotels über 62 unternehmenseigene Hotels und 5.000 Mitarbeiter, die weltweit renommierte Marken wie Sheraton, Four Points by Sheraton, Sonesta, Hyatt und Radisson in Lateinamerika betreiben, sowie ihre eigenen Marken: GHL Collection, GHL Relax und GHL Style. Diese beeindruckende Erfolgsbilanz, gepaart mit exzellentem Betrieb, bringt neue und aufregende Innovationen hervor, wie z. B. KI zur Strukturierung und Optimierung des Gästemanagements und zur Gewinnung von verwertbaren Erkenntnissen für alle ihre Häuser.
Wir fragten Paula Robayo nach ihrer Rolle als Content Management Specialist bei GHL, ihren praktischen Erfahrungen mit Quicktext, der KI-Super-App für die Hotellerie, und wie sie die Entwicklung von KI im Hotelmarketing und in der Gästekommunikation sieht.
“Meine Rolle ist die eines Dienstleisters für unsere Hotels.” Ich bewerte und wähle die besten digitalen Lösungen und Technologien für unsere Hotels auf der Grundlage spezifischer Anforderungen aus und stelle dann sicher, dass sie wissen, wie sie diese effektiv mit den richtigen Prozessen und Ressourcen nutzen können, um einen guten ROI zu erzielen…
Wir sind eine große Kette, und jedes Hotel ist anders. Einige sind Ferienanlagen, die sich an Familien richten, andere eher an Geschäftsreisende. Wir brauchen Lösungen, die wirklich auf die Bedürfnisse der Hotellerie zugeschnitten und anpassungsfähig sind. Meine Herausforderung besteht darin, ein kohärentes Rahmenwerk anzubieten, das auf Komponenten basiert, die jedes Hotel je nach seinen Bedürfnissen auswählen oder zusammenstellen kann. Wir brauchen Lösungen, die skalierbar sind, sich gut in andere Systeme integrieren lassen und qualitativ hochwertige Daten liefern, die sowohl auf Unternehmens- als auch auf Objektebene verwertbar sind.
Die Aufnahme neuer Hotels in unser Management-Portfolio bringt viele Herausforderungen mit sich: Wir wissen nicht, wie sie in der Vergangenheit betrieben wurden, welche Systeme sie nutzen, welche Art von Daten sie haben oder benötigen… “Es ist immer eine Überraschung, und wir brauchen unsere Partner, um Unsicherheiten zu beseitigen…“
Erfüllt Quicktext die Erwartungen?
Die Einbindung von Velma, unserer virtuellen Assistentin, in unsere Abläufe ist äußerst wertvoll für uns. Sie schließt wirklich die großen Lücken, die in unserem Kundenbeziehungsmanagement existieren. In der Vergangenheit konnte unser Personal das Volumen der Anfragen von all unseren digitalen Kanälen nicht bewältigen. Wir erkannten dies anhand der niedrigen Qualität der Gästekommunikation. Die kürzlich von Quicktext analysierten Daten zeigen, dass wir viel Geld liegen ließen.
Wir haben daher einen äußerst komplexen und kontrollierten Pilotversuch mit Ihrem Team durchgeführt. Bei der Analyse stellten wir fest, dass die Kommunikationslücken abnahmen, die Direktbuchungen über unsere Websites zunahmen und die Zahl der eingehenden Anrufe und E-Mails drastisch reduziert wurde.
Die Automatisierung im Gäste Kommunikationsprozess, wie die Überprüfung von Abläufen und Follow-ups, trägt dazu bei, unsere Leistung zu verbessern, ohne dass neue Mitarbeiter eingestellt und geschult werden müssen. Zum Beispiel wird unsere Web-FAQ durch Velma dynamisch mit Konversation Daten aktualisiert, um sicherzustellen, dass sie stets aktuell, informativ und relevant für unsere Besucher ist. Dies hat zu einer erheblichen Verringerung der Zahl der eingehenden Anrufe und E-Mails geführt. Darüber hinaus hat sich auch der Besucherverkehr auf unserer Webseite verbessert, unter anderem aufgrund einer besseren Indexierung unserer Websites bei Google.
Selbst wenn ich nicht ständig präsent war, konnte ich mich auf dieses Tool verlassen. Es agiert wie ein zuverlässiger Multitasking-Assistent, der dazu beiträgt, meine Hotels und unsere Gäste zufriedenzustellen!
Haben Sie andere KI-basierte Lösungen ausprobiert?
Natürlich, das ist ein fester Bestandteil unseres Prozesses, bei dem wir ständig neue Lösungen evaluieren, um festzustellen, ob sie besser zu unseren Anforderungen passen als das, was wir derzeit verwenden.Im Vergleich zu anderen Lösungen zeichnet sich Quicktext durch Folgendes aus:
- Schnelleres Skalieren für viele Hotels (manche Tools erfordern ein spezifisches Onboarding für jedes Hotel, was bei über 50 Hotels unmöglich ist)
- Hochwertige Daten und zuverlässige Analysen
- Benutzerfreundlichkeit
- fachliche Unterstützung
Sehen Sie KI in der Zukunft der Hotellerie?
Veränderung ist unaufhaltsam, daher bewerten wir kontinuierlich neue Lösungen. KI ist ein neues Instrument in unserer digitalen Landschaft, das zweifellos Ressourcen und Prozesse in einer komplexen und vielfältigen Umgebung wie einer Hotelgruppe verwalten wird.
Vor dem Einsatz von KI hing die Qualität der Gästekommunikation stark vom Personal ab, das wiederum von den Eigenschaften der jeweiligen Hotels und Standorte abhängig war. Trotz umfangreicher Schulungen wurde selten eine konsequente Einhaltung der Nachrichten und des Formats erreicht.
Bisher hat uns Quicktext die erforderlichen Daten geliefert, um die Gästekommunikation effektiv zu strukturieren und auf Marken- und Hotellebene einheitlich zu gestalten. Es ist auch äußerst effektiv darin, Gesprächsverläufe zu analysieren und Hinweise zu erkennen, um die Bedürfnisse der Kunden vorherzusehen.
Glauben Sie, dass Quicktext Ihnen eine gute Rendite bietet?
In Bezug auf die Gästekommunikation und -automatisierung sind die Ergebnisse im Allgemeinen positiv. Zuvor lag der Fokus nicht auf der Konvertierung, da wir andere Prioritäten im Management hatten. Jetzt befinden wir uns jedoch im Prozess der Integration der Quicktext-API. Diese API liefert alle Buchungen, Leads und Gespräche von Velma und wird dann durch Daten aus anderen Kanälen wie Google Analytics und Instagram ergänzt, um einen einheitlichen BI-Bericht zu erstellen.
Das wird einen großen Beitrag zur Steigerung des Bewusstseins in all unseren Hotels leisten und für mich äußerst nützlich sein.
Haben Sie einen Wunsch für die Zukunft?
Ich möchte gerne ein umfassendes Preisangebot verhandeln, um unsere Finanzabteilung zufriedenzustellen. Zusätzlich wäre ich interessiert an erweiterter Unterstützung und Beratungszeit, vor allem im Hinblick auf die Integration von Business Intelligence. Ich bin sicher, dass wir noch viel von den Erkenntnissen und Best Practices Ihrer anderen Kunden lernen können.
Auf einer Skala von 1 bis 10, wie zufrieden sind Sie mit Quicktext?
9/10
Velma-Leistung im Jahr 2023:
- Geführte Gespräche: 57.452
- Leads ins Buchungssystem: 23.955
- Lead-Wert: 11.891.306 $
