Desde Guatemala hasta Chile, GHL Hotels cuenta con 62 propiedades bajo gestión y 5,000 empleados que operan marcas de renombre mundial como Sheraton, Four Points by Sheraton, Sonesta, Hyatt y Radisson en América Latina, así como sus propias marcas: GHL Collection, GHL Relax y GHL Style.
Este impresionante historial, combinado con excelencia en operación, está generando nuevas y emocionantes innovaciones como la IA para estructurar y escalar la gestión de relaciones con los huéspedes y generar ideas prácticas para todas sus propiedades.
Hablamos con Paula Robayo sobre su papel como Especialista en Gestión de Contenidos en GHL, su experiencia práctica con Quicktext, la super aplicación de IA para la hospitalidad, y cómo ve la evolución de la IA en el marketing hotelero y las comunicaciones con los huéspedes.
“Mi rol es como el de un proveedor de servicios para nuestros hoteles. Evalúo y selecciono las mejores soluciones y tecnologías digitales para nuestras propiedades basadas en requisitos específicos, luego me aseguro de que sepan cómo usarlas de manera efectiva con el proceso y los recursos adecuados para garantizar un buen retorno de inversión…
Somos una gran cadena y cada hotel es diferente, algunos son complejos turísticos para familias, otros tienen más viajeros de negocios, necesitamos soluciones que sean realmente específicas y adaptativas a la hospitalidad… Mi desafío es ofrecer un marco coherente basado en componentes que cada hotel pueda seleccionar o combinar según sus necesidades. Necesitamos soluciones que escalen e integren bien con otros sistemas y proporcionen datos de alta calidad que sean prácticos tanto a nivel corporativo como de propiedad.
Agregar nuevos hoteles a nuestro portafolio de gestión conlleva muchos desafíos: no sabemos cómo se han operado en el pasado, qué sistemas están ejecutando, qué tipo de datos tienen o necesitan… siempre es un poco sorprendente, necesitamos que nuestros socios nos ayuden a resolver las incertidumbres…“
¿Cumple Quicktext con las expectativas?
Tengo un gran aprecio por la incorporación de Velma, nuestro asistente virtual, a nuestra operación. Realmente llena grandes vacíos que existen en nuestro manejo de relaciones con los clientes. En el pasado, nuestro personal no podía manejar el volumen de solicitudes que recibíamos de todos nuestros canales digitales. Sabíamos que debido a la baja calidad en el manejo de la comunicación con los huéspedes y los datos recientes analizados por Quicktext mostraron que estábamos dejando mucho dinero sobre la mesa.
Así que hicimos un piloto muy elaborado y controlado con el equipo y vimos en los informes que las brechas de comunicación se estaban reduciendo, las reservas directas desde nuestros sitios web estaban aumentando y el número de llamadas y correos electrónicos entrantes se reducía drásticamente.
La automatización en el proceso de comunicación con los huéspedes, como flujos de revisión, seguimientos, etc., también nos ayuda a mejorar sin contratar y capacitar nuevo personal. Por ejemplo, nuestra sección de preguntas frecuentes en la web se actualiza dinámicamente utilizando datos de conversación gracias a Velma, asegurando que permanezca fresca, informativa y relevante para nuestros visitantes. Como resultado, hemos visto una reducción significativa en el número de llamadas y correos electrónicos entrantes. Además, el tráfico orgánico también ha mejorado debido a una mejor indexación de nuestros sitios web en Google.
He podido confiar en esta herramienta incluso cuando no estoy siempre en ella. ¡Es como una asistente multitarea de confianza para mantener felices a mis hoteles y sus huéspedes!
¿Ha probado otras soluciones basadas en IA?
Por supuesto, es parte de nuestro proceso, siempre evaluando nuevas soluciones para ver si se ajustan mejor a nuestros objetivos que lo que estamos utilizando actualmente… En comparación con otras soluciones, puedo decirles que Quicktext se diferencia por:
- Escalabilidad más rápida para muchas propiedades (algunas herramientas requieren una integración específica para cada propiedad, lo que es imposible de hacer cuando tienes más de 50…)
- Datos de alta calidad y análisis confiables
- Facilidad de uso
- Soporte
¿Ve la IA en el futuro de la hospitalidad?
El cambio es permanente, estamos continuamente evaluando y comparando nuevas soluciones, la IA es una nueva herramienta en nuestro entorno digital. La IA ciertamente gestionará recursos y procesos en un entorno complejo y diverso como el de un grupo hotelero.
Antes de la IA, la calidad de la comunicación con los huéspedes dependía en gran medida de nuestro personal, que dependía del tipo de hoteles, que dependía de la ubicación… No importa cuánto entrenáramos a las personas, rara vez se lograba una consistencia rigurosa con el mensaje y el formato.
Hasta ahora, Quicktext nos está proporcionando los datos que necesitamos para estructurar realmente la comunicación con los huéspedes y hacerla consistente a nivel de marca y hotel. También es excelente para analizar un flujo de conversación y detectar pistas para anticipar las necesidades de un cliente.
¿Cree que Quicktext le proporciona un buen retorno de inversión?
En relación con la comunicación y la automatización con los huéspedes, los resultados son buenos en general. No me estaba enfocando en la conversión porque teníamos otras prioridades de gestión, pero ahora estamos en el proceso de integrar la API de Quicktext proporcionando todas las reservas, leads, conversaciones de Velma, y luego complementándola con datos de otros canales como Google Analytics, Instagram para alimentar un informe unificado de BI.
Será de gran ayuda para aumentar la conciencia entre todos nuestros hoteles y será extremadamente útil para mí.
¿Tiene algún deseo para el futuro?
Me gustaría negociar un paquete de precio todo incluido para satisfacer a nuestro contador… También me gustaría tener más apoyo y tiempo de consulta, especialmente sobre la integración de inteligencia empresarial, ya sabes, compartir conocimientos y mejores prácticas de sus otros clientes. Estoy seguro de que podemos aprender mucho más…
En una escala del 1 al 10, ¿cuál sería su satisfacción con Quicktext?
9/10
Desempeño de Velma en 2023:
- Conversaciones gestionadas: 57,452
- Leads en el motor de reservas: 23,955
- Valor de los leads: 11,891,306 $
