La batalla contra los OTA está perdida desde hace mucho tiempo. ¿Cómo puede los hoteles utilizar los chatbots para favorizar las reservas directas? Comprenda la importancia de los chatbots hoteleros.
La competencia frente a frente con los OTA ya no es posible. De todas maneras, los hoteles pueden marcar puntos en un dominio diferente: la personalización, que es una de las mayores ventajas para los hoteles. Booking.com es una excelente solución de autoservicio. Más que buscar parecerse a ellos a cualquier precio, los hoteles ganarían al acompañar a sus clientes que necesitan soporte. Reservar una habitación es extremadamente fácil cuando se sabe lo que se quiere y la solicitud es realmente estándar. Tan pronto se salga un poco de lo normal, se vuelve mucho más difícil para los clientes.
¿Cómo entran los chatbots en juego? ¿Los hoteleros pueden realmente utilizarlos como ventaja?
Los hoteleros se están equipando rápidamente de chatbots
A pesar del retraso en el uso de los chatbots en la hotelería, la mayoría de hoteleros están de acuerdo en implementarlos. Probablemente también porque la mensajería instantánea se ha vuelto el canal de comunicación principal de sus clientes y porque las ventajas son evidentes: accesibilidad 24/7, respuestas confiables y de calidad constante, reducción de costos de personal, capacidad de interceptar comentarios negativos de los clientes in house, promoción, fidelidad, sobrepasar las barreras lingüísticas. Todo esto por una inversión relativamente baja para un hotelero y una gran aceptación de parte de sus clientes, aún si no todas las comunicaciones con el robot no funcionan.
“Los clientes no quieren obtener inútilmente la respuesta a preguntas simples (parqueo, horario de apertura). En otras palabras, esto permite igualmente abordar la escasez de personal”, respondieron los hoteleros a una pregunta hecha para este artículo: “no se trata solamente de la calidad de las respuestas dadas por los robots, sino también de la aceptación de parte de los clientes que están listo para utilizar un chatbot para obtener una respuesta instantánea. El uso de los chatbots en los hoteles económicos y de escala media está muy generalizado. Los hoteles de lujo se abstienen un poco más en cuanto al uso de esta tecnología, aún cuando la situación evoluciona rápidamente. (Ver artículo: ¿Están adaptados los chatbots para los hoteles de lujo?)
Las ventajas de los robots han sido confirmadas, para empezar las reservas directas y mejores comentarios de los clientes al interceptar las quejas en el mismo hotel. Algunos hoteleros señalan, sin embargo, que la empatía de los robots es a veces rudimentaria.
¿Los bots para mejorar el ingreso y el servicio al cliente ?
¿Qué dicen los prestatarios? Mi investigación ha mostrado que la calidad de las respuestas que un bot puede dar, puede ser muy cercana a una respuesta humana.
Algunas sutilezas de lenguaje pueden escaparse de los robots. Así, nociones cercanas como el check-in y el early check-in pueden no ser distinguidas por cada chatbot. Además, las preguntas que no entran dentro del alcance el chatbot son automáticamente enviadas al personal. El rol de los prestatarios es optimizar las respuestas de los bots para ofrecer la mejor experiencia posible para el cliente, dado el avance actual de la tecnología. Según Benjamin Devisme (VP Ventas, Quicktext): “estamos aún lejos de La Odisea del Espacio pero desde ya podemos hacer muchas cosas interesantes”.
Los mejores resultados se obtienen cuando los clientes expresan sus solicitudes claramente y hacen preguntas simples y directas. Así, las posibilidades de éxito de una respuesta apropiada son aún mayores para “necesito une cepillo de dientes” que para “acabo de llegar a Hamburgo y estoy muy cansado. Me acabo de dar cuenta que me olvidé mi cepillo de dientes. ¿Me podrían traer uno?” De acuerdo con Benjamin de Quicktext: “La conversación conversación debe ser rápida, intuitiva y eficaz. No dudamos en decir al cliente que hable con un bot y cómo interactuar con el de manera eficaz. A veces puede parecer un poco brusco para algunos hoteleros que están obsesionados con la personalidad de su chatbot pero en realidad lo único que cuenta para el cliente es obtener una respuesta clara y precisa a su pregunta”.
Mensaje de bienvenida del chatbot de Quicktext
Los chatbots no están aquí para reemplazar los humanos sino para trabajar junto con ellos
Son capaces de captar los elementos necesarios al momento de realizar una solicitud como esas de reservación de un taxi pero siempre es el recepcionista o el conserje quien realiza la reservación. Se trata entonces de coordinar el bot y el humano de manera que la experiencia sea fluida para el cliente. Un chatbot actúa como un complemento para el equipo del hotel, quien estaría especializado en la gestión de las preguntas frecuentes y tareas repetitivas. El personal del hotel debe concentrarse en las preguntas complejas y de gran valor añadido donde el toque humano es esencial.
Cuando usted escoja un chatbot hotelero, asegúrese que haya sido desarrollado por expertos que comprendan la complejidad de lo que hacen. Así usted estará seguro de escoger un chatbot que responde a una necesidad operacional real y puede crear valor en su hotel.
Los chatbots son una herramienta poderosa pero no un fin en sí
Los chatbots ofrecen muchas ventajas a los hoteleros pero como toda tecnología, es su buen uso el que hace todo el valor. Es importante tener lo pies sobre la tierra.
Mal utilizado, un chatbot puede ser contra productivo. En cambio, cuando los buenos procesos son implementados, los bots son una palanca interesante de rentabilidad y experiencia del cliente.
Más allá de la Inteligencia Artificial, el verdadero valor de un chatbot se encuentra en la base de datos que lo alimenta. No hay ninguna duda de que la Inteligencia Artificial va a tener un impacto cada vez más grande sobre el e-commerce. En Estados Unidos 50% de las búsquedas en línea son vocales. Cuando un cliente pregunte a Google Home o Alexa una información sobre su hotel. ¿Tendrá los datos a disposición y será capaz de responder automáticamente?
A fin de cuentas, los chatbots son una nueva tecnología con un fuerte potencial para nuestra profesión. De todas maneras, a veces vemos que salen miedos un poco viejos que no están ligados a la herramienta misma sino a su mal uso. Tener un chatbot no es un fin en sí. Es por el uso que usted sabrá cómo sacar un beneficio. Los chatbots no tienen vocación de eliminar los contactos humanos, sino al contrario, de ofrecer un contacto personalizado a cada cliente para tratar instantáneamente las solicitudes que pueden serlo y mandar las solicitudes complejas con gran valor añadido al personal, que ahora tiene más disponibilidad par manejarlas.
Este artículo es una libre adaptación de una publicación de Grischa Puls.
