La bataille contre les OTA est perdue depuis longtemps. Comment les hôtels peuvent-ils utiliser les chatbots pour favoriser la réservation directe ? Comprenez l’importance des chatbots hôteliers.
La concurrence frontale face aux OTA n’est plus possible. Toutefois, les hôtels peuvent marquer des points dans un domaine différent: la personnalisation qui est l’un des atouts majeurs à la disposition des hôteliers.
Booking.com est une excellente solution de self-service. Plutôt que chercher à lui ressembler à tout prix les hôteliers gagneraient à accompagner les client qui ont besoin de support.
Réserver une chambre c’est extrêmement facile quand vous savez ce que vous voulez et que votre demande est vraiment standard. Dès que l’on sort un peu des clous cela devient beaucoup plus difficile pour les clients.
Comment les chatbots entrent-ils en jeu? Les hôteliers peuvent-ils vraiment les utiliser à leur avantage ?
Les hôteliers s’équipent rapidement de chatbots
Malgré le retard dans l’utilisation des chatbots dans l’hôtellerie, la plupart des hôteliers sont favorables à leur mise en place. Probablement aussi parce que la messagerie instantanée est devenue le canal de communication principal de leurs clients et que les avantages sont évidents: accessibilité 24/7, réponses fiables et de qualité constante, réduction des coûts de personnel, capacité d’intercepter des commentaires négatifs des clients in house, promotion, fidélité, surmonter les barrières linguistiques. Le tout pour un investissement relativement faible pour l’hôtelier et une grande acceptation de la part des clients, même si toutes les communications avec le bot ne réussissent pas.
“Les clients ne veulent pas attendre inutilement la réponse à des questions simples (parking, heures d’ouverture), En outre, cela permettrait également de remédier à la pénurie de personnel”, ont répondu les hôteliers à une demande formulée dans le cadre de cet article: “Il ne s’agit pas seulement de la qualité des réponses données par les robots, mais également de l’acceptation de la part des clients qui sont tout à fait prêts à utiliser un chatbot pour obtenir une réponse instantanée.
L’utilisation des chatbots dans les hôtels économiques et midscale est très répandue. Les hôtels de luxe sont plus en retrait quant à l’utilisation de cette technologie même si la situation évolue rapidement. (Voir article: Les chatbots sont-ils adaptés aux hôtels de luxe?)
Les avantages des robots ont été largement confirmés, avec davantage de réservations directes et de meilleurs commentaires clients en interceptant les plaintes à l’hôtel. Certains hôteliers signalent cependant que “l’empathie” des robots reste parfois rudimentaire.
Les bots sources de revenus et d’un service client optimisé?
Et que disent les prestataires? Mes recherches ont montré que la qualité des réponses qu’un bot peut donner peut être très proche d’une réponse humaine.
Certaines subtilités du langage peuvent toutefois échapper aux robots. Ainsi, des notions proches comme check-in et early check-in ne peut pas être distinguée par chaque bot. De plus les questions qui ne sont pas dans le scope du chatbot sont automatiquement renvoyées vers le staff. Le rôle des prestataires est d’optimiser les réponses de leurs bots pour offrir la meilleure expérience client possible étant donné l’état actuel d’avancement de la technologie.
Selon Benjamin Devisme (VP sales, Quicktext): “On est encore loin de L’Odyssée de l’Espace mais on peut déjà faire beaucoup de choses intéressantes”
Les meilleurs résultats sont obtenus lorsque les clients expriment leurs demandes clairement et posent des questions simples et directes. Ainsi Les chances de succès d’une réponse appropriée sont plus grandes pour “J’ai besoin d’une brosse à dents” que pour “Je viens d’arriver de Hambourg et suis très fatigué. Je viens de remarquer que j’ai oublié ma brosse à dents.
Pourriez-vous m’en apporter une?” D’après Benjamin de Quicktext : “La conversation doit être rapide, intuitive et efficace. Nous n’hésitons pas à dire au client qu’il parle avec un bot et comment interagir avec lui de façon efficace. Cela semble parfois un peu brut pour certains hôteliers qui sont obsédés avec la personnalité de leur chatbot mais en réalité la seule chose qui compte pour le client c’est d’obtenir une réponse claire nette et précise à sa question.
Message d’accueil du chatbot Quicktext
Les chatbots ne sont pas là pour remplacer les humains mais pour travailler de concert avec eux
Ils sont capables de capter les éléments nécessaires à la réalisation d’une demande telles que la réservation d’un taxi mais c’est toujours le réceptionniste ou le concierge qui réalise la réservation. Il s’agit donc de coordonner le bot et l’humain de façon à fluidifier l’expérience client au maximum.
Un chatbot agit comme un complément à l’équipe de l’hôtel qui serait spécialisé dans la gestion des questions fréquentes et tâches répétitives. Le staff de l’hôtel à lui doit se concentrer sur les questions complexes et à forte valeur ajoutée où la human touch est essentielle.
Lorsque vous ferez le choix d’un bot hôtelier, assurez vous qu’il ait été développé par des experts qui comprennent la complexité de votre métier. Ainsi vous serez sûr de choisir un chatbot qui réponde à un besoin opérationnel réel et puisse créer de la valeur au sein de votre hôtel.
Les chatbots sont un outil puissant mais pas une fin en soi
Les chatbots offrent beaucoup d’avantages aux hôteliers mais comme toute technologie c’est son bon usage qui en fait toute la valeur. Il est important de garder les pieds sur terre.
Mal utilisé, un chatbot peut être contre-productif. En revanche lorsque les bons process sont en place les bots sont un puissant levier de rentabilité et expérience client.
Au delà de l’IA la vraie valeur d’un chatbot se trouve dans la base de donnée qui l’alimente. Il ne fait aucun doute que l’IA va avoir un impact de plus en plus grand sur le e-commerce. Aux Etats-Unis 50% des recherches en ligne sont vocales. Lorsqu’un client demandera à Google Home ou Alexa une information sur votre hôtel, Aurez-vous la donnée à disposition et serez-vous à même de répondre automatiquement?
En fin de compte les chatbots sont une nouvelle technologie à fort potentiel pour notre métier. Toutefois on voit parfois remonter des craintes un peu anciennes qui ne sont pas liées à l’outil en lui même mais à sa mauvaise utilisation. Avoir un chatbot n’est pas une fin en soi. C’est par l’usage que vous saurez en faire que vous en tirerez un bénéfice.
Les chatbots n’ont pas vocation à éliminer les contacts humains, mais au contraire à offrir un contact personnalisé à chaque client pour traiter instantanément les demandes qui peuvent l’être et pousser les demandes complexes et à forte valeur ajoutée vers le staff qui désormais à davantage de disponibilité pour les gérer.
Cet article est une libre adaptation d’une publication de Grischa Puls
