Ideas simples y prácticas para digitalizar el recorrido del cliente hotelero (Parte 2: durante la estancia)

Luzangela PULIDO 17 junio 2020
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¿Cómo ofrecer una experiencia al cliente de calidad y personalizada con menos personal? Aprenda cómo digitalizar el recorrido del cliente hotelero.

Los recursos humanos representan el 50% de su OPEX. El COVID-19 ha trastornado los procesos clásicos que le ofrecen la ocasión ideal para aprovechar de los números para reducir costos de mano de obras, alineando esto con su prestación de servicios y cumpliendo las expectativas de sus clientes. Lea nuestro artículo sobre la hospitalidad después del COVID-19

Cree una experiencia de estancia excepcional, manteniendo la distancia física.

Ofrezca espacio para sus clientes

Provea todos ‘servicios a distancia’ como le sea posible. Esto incluye mesas generosamente distanciadas en los restaurantes, entretenimiento en las habitaciones como videojuegos o noches de cine, horarios reservados para el gimnasio y una gran distancia entre las sillas de playa o de piscina.

Con un poco de suerte, usted ya ha visto el potencial de la creación de ofertas divertidas alrededor de algunos servicios… (y sí pueden ser fácilmente promovidas por medio de plataformas numéricas como Oaky).

Guarde una relación estrecha con sus clientes, respetando el distanciamiento social

Para reducir al mínimo las interacciones directas entrelos empleados y los clientes, utilice un PMS innovador basado en la nube, como MEWS o Clock, para ofrecer un check-in/out a distancia, así como pagos con token.

Reorganice su oferta de comidas y bebidas, proponiendo cajas de desayuno, almuerzo o cena para llevar o comidas en room service como la que propone Les Bocaux du Bistrot.

Aunque la limpieza sea más que nunca una prioridad, los clientes pueden ser más reticentes a dejar entrar su personal en su habitación durante su estancia. Permítales fácilmente renunciar a la limpieza diaria de la habitación (como medida de seguridad, pero también para aligerar su OPEX). Antes del COVID-19, algunos hoteles como el Teleport Amsterdam, proponían a los clientes renunciar a la limpieza diaria de la habitación contra un consumo gratis y la gente estaba contenta. De esta manera, los clientes no tienen la impresión de perder… Aunque técnicamente, una cerveza cuesta 2€ y la limpieza 20€/habitación.

Por supuesto, los hoteles deben mantener sus niveles de servicio a pesar del distanciamiento físico. Las plataformas de mensajería instantánea son una herramienta fantástica para borrar la distancia y acercarse a sus clientes, volviendo las interacciones rápidas, fáciles y eficaces. (Más detalles sobre cómo usar WhatsApp para el servicio al cliente aquí

Con WhatsApp o Facebook, si hay necesidad, los clientes pueden enviarle mensajes fácilmente para pedir servilletas suplementarias, consejos sobre lugares para visitar, room service. Así como con el proceso de reservación, su chatbot puede ser utilizado para promover los servicios del hotel, responder a las preguntas recurrentes y aún detectar y resolver rápidamente los problemas que lleguen durante la estancia, para que usted pueda asegurarse incluso más

que antes que todos sus clientes estén satisfechos al 100%. Vea un ejemplo concreto

Garantice la seguridad de sus empleados y aproveche el contexto para optimizar sus operaciones

La seguridad de sus empleados es tan importante como la de sus huéspedes. Si su personal tiene miedo de enfermarse, usted no podrá dejar el hotel abierto. Existen muchas iniciativas para proteger a su personal, pero un excelente medio es respetar el distanciamiento social y reducir el número de personas en la recepción, ¡lo que se vuelve posible gracias a las automatizaciones de un chatbot, de las ventas adicionales y del check-in/out!

Para proveer el mismo nivel de servicio con menos personal, usted debe aumentar su eficiencia operacional. Las plataformas de gestión de tareas como Hotelkit o RoomChecking le ayudan a asegurar la comunicación rápida en su equipo, limitando los contactos físicos.

Estas plataformas existen para ayudar a su equipo a comunicarse eficaz y eficientemente por medio de una interfaz intuitiva a la que todos sus empleados tienen acceso. Ahora, usted puede tener todas las solicitudes de los clientes, los comentarios importantes, y las quejas en un mismo sistema y la persona correcta será inmediatamente advertida y podrá actuar rápidamente. ¡Y si su aplicación de gestión de operaciones se integra a su chatbot, esto irá aún más rápido!  

Si desea aprovechar los chatbos y el aumento de la IA operacional, o desea aprender más sobre cómo digitalizar el recorrido del cliente, no dude en contactar a Benjamin Devisme al email bde@quicktext.im