Idées simples & pratiques pour digitaliser le parcours client hôtelier (Partie 2 : Pendant le séjour)

Luzangela PULIDO 17 juin 2020
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Comment Offrir une expérience client qualitative et personnalisée avec moins de staff? Apprenez comment digitaliser le parcours client hôtelier pendant le séjour.

Les RH représentent 50 % de votre OPEX. COVID-19 a bouleversé les process classiques vous offrant l’occasion idéale de tirer parti du numérique pour réduire vos coûts de main-d’œuvre tout en alignant votre prestation sur les nouvelles attentes de vos clients. Lisez notre article sur l’hôtellerie après COVID-19

Créez une expérience de séjour exceptionnelle tout en maintenant une distance physique.

Offrez de l’espace à vos clients

Fournissez autant de « services à distance » que possible. Cela inclut des tables généreusement espacées dans les salles à manger, des divertissements dans les chambres comme des jeux vidéo ou des soirées cinéma, des créneaux réservés pour la salle de sport et une grande distance entre vos chaises longues sur la plage ou au bord de la piscine. 

Avec un peu de chance, vous avez déjà repéré le potentiel de création d’offres amusantes autour de certains de ces services… (et oui, ils peuvent être facilement promus via des plateformes numériques telles qu’Oaky).

Gardez une relation étroite avec vos clients tout en respectant la distanciation sociale 

Afin de réduire au minimum les interactions directes entre les employés et les clients, utilisez un PMS innovant basé sur le cloud, tel que MEWS ou Clock, pour offrir un check-in/out à  distance ainsi que des paiements tokenisés. 

Réorganisez votre offre de F&B en proposant des box PDJ, déjeuner ou dîner à emporter ou des repas en room service tels que ceux proposés par Les Bocaux du Bistrot.

Bien que la propreté soit plus que jamais une priorité, les clients peuvent être plus réticents à laisser entrer votre personnel dans leur chambre pendant leur séjour. Permettez leur de facilement renoncer au nettoyage quotidien de leur chambre (par mesure sécuritaire mais aussi pour alléger votre OPEX). Avant COVID-19, certains hôtels tels que le Teleport Amsterdam proposaient déjà aux clients de renoncer au ménage quotidien contre une consommation gratuite et les gens étaient ravis. De cette façon, les clients n’ont pas l’impression de perdre… Bien que techniquement, une bière coûte 2€ et le ménage 20€/chambre. 

Bien entendu, les hôtels doivent maintenir leurs niveau de service malgré le besoin d’éloignement physique. Les plateformes de messageries instantanées sont un outil fantastique  pour gommer la distance et vous rapprocher de vos clients en rendant les interactions à rapides, faciles et efficaces. (Plus de détails sur la façon d’utiliser WhatsApp pour le service client ici

Avec WhatsApp ou Facebook, en cas de besoin, les clients peuvent vous envoyer un message facilement pour vous demander des serviettes supplémentaires, des conseils sur les endroits à visiter aux alentours, commander un room service. Tout comme lors du processus de réservation, votre  chatbots peuvent être utilisés pour promouvoir les services de l’hôtel, répondre aux questions courantes et même détecter et résoudre rapidement les problèmes survenus pendant le séjour, afin que vous puissiez vous assurer encore mieux qu’avant que tous vos clients sont satisfaits à 100 %. Voir un exemple concret

Assurez la sécurité de vos employés et profitez du contexte pour optimiser vos opérations

La sécurité de vos employés est tout aussi importante que celle de vos invités. Si votre personnel a peur ou tombe malade, vous ne pourrez pas rester ouvert. Il existe plein de  bonnes initiatives pour protéger votre personnel, mais un excellent moyen de respecter la distanciation sociale est de réduire le nombre de personnes à la réception, ce qui devient possible grâce aux automatismes de chatbot, d’upsell et de check-in/out !

Pour fournir le même niveau de service avec moins de personnel, vous devez augmenter votre efficacité opérationnelle. Les plateformes de gestion de tâches telles qu’Hotelkit ou RoomChecking vous aident à assurer des communications rapides et efficaces au sein de votre équipe tout en limitant les contacts physiques. 

Ces plateformes ont vu le jour pour aider votre équipe à communiquer efficacement via une interface intuitive à laquelle tous vos employés ont accès. Désormais, vous pouvez saisir toutes les demandes clients, les commentaires importants,  et les plaintes dans un seul système et la bonne personne sera immédiatement avertie et pourra agir rapidement. Et si votre application de gestion des opérations s’intègre à votre chatbot, tout cela ira encore plus vite! 

Si vous souhaitez tirer parti des chatbots et de l’augmentation de l’IA opérationnelle, ou apprendre à digitaliser le parcours client, n’hésitez pas à contacter Benjamin Devisme à l’adresse bde@quicktext.im

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