Ideas simples y prácticas para digitalizar el recorrido del cliente hotelero (en tiempos de covid-19)

Luzangela PULIDO 17 junio 2020
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Los hoteles no son hospitales: más que ofrecer una cama y un poco de seguridad, ¡usted debe seguir siendo hospitalario! – Algunas buenas prácticas para digitalizar el recorrido del cliente que le ayudarán a seguir cerca de sus clientes, respetando el distanciamiento social.

Las normas de higiene y de seguridad actuales obligan a los hoteles a pensar otra vez el recorrido de sus clientes. Lo numérico, la automatización y la optimización de procesos son puntos clave. He aquí algunas iniciativas esenciales y de bajo costo (con un ROI positivo) que todos los hoteles pueden implementar lo más pronto posible.

Comencemos por convencer a sus clientes de volver

Antes del check-in, usted tiene generalmente poco o ningún contacto físico con sus clientes. Además, sabe que la demanda internacional está a media asta. La demanda interior, es su mejor esperanza y sus hoteles deben estar limpios y seguros. Pero ¿cómo vender eso? (Lea más sobre cómo hacer que los huéspedes quieran volver a reservar en su hotel luego de la crisis sanitaria del COVID-19)

Fase de búsqueda: inspirar confianza y animar al cliente a reservar en directo

Los viajeros internacionales vuelven poco a poco. Los británicos y alemanes necesitan su dosis anual de sol. El problema es que cada país tiene sus propias reglas: Italia subsidia la mitad de sus vacaciones, mientras que España lo pone en cuarentena (#WTF Spain?). Todo esto crea mucha incertidumbre. Sus clientes internacionales NO son expertos en geopolítica. Si usted quiere convertir a esas personas que se aventuran en su sitio web, busque la manera de ellos sepan fácilmente si pueden venir a su país y si usted está listo para recibirlos. Es la única vez donde los clientes están tan preocupados que no saben si confiar en Booking.com. ¡Aproveche esta oportunidad!

La demanda nacional se va a despertar igualmente. Entre de dos meses entre 4 paredes, cualquier salida es una aventura. Desde el confinamiento, he salido todos los fines de semana de expedición a menos de 100km de mi casa. ¿Quién hubiera creído que yo me iba a ir de vacaciones a Rambouillet, Fonteinebleau o a Val d’Oise? He descubierto unas súper regiones cerca de mi casa. Sin embargo, los consejos y recomendaciones de los hoteles me parecieron bastante pobres. ¿Por qué no decirme lo que hay por hacer alrededor del hotel? No hablo de la habitual lista de atracciones de los alrededores. Hablo de sugerirme programas de verdad. Vivo en Paris, necesito esos consejos. Si soy un ciclista, ¿qué itinerarios de bicicleta de montaña me recomiendan? ¿Y si soy una pareja joven o una familia? ¡Deme ideas concretas para tener algo que hacer cuando me quede en su hotel! Hablando de esto, felicitaciones a Val d’Oise y su aplicación “valdoise_MyBalade”. Francamente, me quedé impresionado y todos los hoteles de allí deberían recomendarla a sus clientes.

Hotel en Val d'Oise

También puede ser que la gente viaje para encontrarse con miembros de su familia. ¿Qué tiene para ofrecerles?

En fin, durante la búsqueda y la reserva de un hotel, la higiene es una las prioridades de la mayoría de los clientes. Un chatbot es útil para informar y asegurar sus clientes potenciales en sus protocolos de higiene, sus posibilidades de restaurantes, desayuno, las actividades para los niños y todo en lo que ellos puedan pensar. Aunque usted diga que el hotel está abierto, la gente le preguntará si está REALMENTE abierto, es alucinante. Usted se sorprenderá de ver hasta qué punto una respuesta rápida y precisa a estas preguntas puede aumentar su tasa de conversión.

Una persona que navega en su sitio web va a viajar. La única pregunta que intenta responder es: ¿voy a escoger este hotel o su competencia? Deles los mejores argumentos para que escojan su hotel en lugar de la competencia.

Un enfoque flexible de reserva y pre-estancia

La flexibilidad es la clave, pero eso usted ya lo sabe. Es una cosa tener una política de cancelación flexible y otra muy distinta asegurarse que los clientes la entiendan bien. En Quicktext, hemos asistido muchísimas preguntas sobre la cancelación. Busque que sus respuestas estén al día. También es buen momento para reflexionar en la implementación de un portal para el cliente donde los viajeros puedan manejar ellos mismos su reserva sin intervención de personal. Al principio de la crisis, los hoteles perdieron días cancelando manualmente las reservas. #doble_dolor.

Una vez que un cliente ha reservado, déjele la posibilidad de personalizar su estancia. Enviándole mensajes dirigidos antes de su llegada usando una plataforma de venta ‘self service’ como Oaky, usted puede fácilmente dar acceso a todas las ventas adicionales disponibles en su establecimiento. El chatbot de Quicktext está conectado a Oaky y puede también manejar las ventas adicionales como transferencia al aeropuerto, early check-in, desayuno… Esta integración permite a su equipo ganar tiempo precioso para concentrarse en tareas con gran valor añadido. Vea cómo funciona (Insérer la vidéo dans l’article)

Si usted desea aprovechar los chatbots y la IA para asegurar sus invitados y aumentar las reservas directas, o aprender más sobre cómo digitalizar el recorrido del cliente hotelero, no dude en ir a nuestro sitio web o en contactar a Benjamin Devisme al correo bde@quicktext.im