Idées simples & pratiques pour digitaliser le parcours client hôtelier (après le covid-19)

Luzangela PULIDO 17 juin 2020
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Les hôtels ne sont pas des hôpitaux : plus qu’offrir un lit et un peu de sécurité, vous devez rester hospitaliers ! – Quelques bonnes pratiques pour digitaliser le parcours client qui vous aideront à rester proches de vos clients tout en respectant la distanciation sociale. 

Les normes d’hygiène et de sécurité actuelles obligent les hôtels à repenser leurs parcours clients. Le numérique, l’automatisation et l’optimisation des process sont des enjeux clés. Voici quelques initiatives essentielles et à faible coût (et à ROI positif) que tous les hôtels peuvent mettre en œuvre au plus vite. 

Commençons par convaincre vos clients de revenir 

Avant le check-in, vous avez généralement peu ou pas de contacts physiques avec vos clients. Par ailleurs, vous savez que la demande internationale est en berne. La demande intérieure, quant à elle, est votre meilleur espoir et vos hôtels doivent être propres et sûrs. Mais comment vendre cela ? (Lisez plus sur comment donner envie aux clients de visiter votre hotel après le Covid-19)

Phase de recherche: inspirer confiance et engager le client à réserver en direct

Les voyageurs internationaux reviennent peu à peu. Les Britanniques et les Allemands ont besoin de leur dose annuelle de soleil. Le problème est que chaque pays a ses propres règles; l’Italie subventionne la moitié de vos vacances, tandis que l’Espagne vous met en quarantaine (#WTF_Spain ?). Tout cela crée beaucoup d’incertitude. Vos clients internationaux ne sont PAS des experts en géopolitique. Si vous voulez convertir les quelques personnes qui s’aventurent sur votre site web, veillez à ce qu’elles sachent facilement si elles peuvent se rendre dans votre pays et si vous êtes prêts à les accueillir. C’est la seule fois où les clients sont si inquiets qu’ils risquent de ne pas faire confiance à Booking.com. Saisissez cette opportunité !

La demande nationale va se réveiller également. Après deux mois entre 4 murs, toute sortie à un parfum aventure. Depuis le déconfinement, je suis parti tous les weekend en expédition à moins de 100 km de chez moi. Qui aurait cru que j’irais en vacances à Rambouillet, Fontainebleau et dans le Val d’Oise? J’ai découvert des super régions proches de chez moi. Par contre j’ai trouvé assez pauvres les conseils et recommandations fournies par les hôtels. Pourquoi ne pas me dire ce qu’il y a à faire autour de vous ? Je ne parle pas de l’habituelle liste d’attractions dans les environs. Je veux dire me suggérer des programmes réels. Je vis à Paris, j’ai besoin de vos conseils.  Si je suis un cycliste, quels itinéraires VTT vous me recommandez? Et si je suis un jeune couple ou une famille ? Donnez-moi des idées concrètes pour m’occuper chez vous! A cet égard félicitation au Val D’oise et à Son App valdoise_MyBalade. Franchement j’ai été impressionné et tous les hôtels du coin devraient la recommander à leurs clients. 

Hôtel au Val D'Oise

Il se peut aussi que les gens voyagent pour retrouver des membres de leur famille. Qu’avez-vous à leur offrir ?

Enfin, lors de la recherche et de la réservation d’un hôtel, l’hygiène est dans le top des priorités de la plupart des clients. Un chatbot est utile pour informer et  rassurer vos clients potentiels sur vos protocoles d’hygiène, vos possibilités de restauration, PDJ, les activités pour les enfants et tout ce à quoi ils peuvent penser. Même lorsque vous dites que vous êtes ouvert, les gens vous demandent si vous êtes VRAIMENT ouvert c’est hallucinant. Vous seriez surpris de voir à quel point une réponse rapide et précise à ces questions peut augmenter votre taux de conversion. 

Une personne qui navigue sur votre site web va voyager. La seule question à laquelle elle tente de répondre est : Dois-je choisir votre hôtel ou celui de la concurrence ? Donnez-leur les bons arguments pour vous choisir plutôt que vos concurrents.

Une approche réservation et pré-séjour flexibles

La flexibilité est la clé, mais vous le saviez déjà. C’est une chose d’avoir une politique d’annulation flexible et une autre de s’assurer que les clients la comprennent bien. Chez Quicktext, nous avons assisté à une vague de questions sur les annulations. Veillez donc à ce que vos réponses soient à jour. C’est aussi le bon moment pour réfléchir à la mise en place d’un portail client où les voyageurs peuvent gérer eux-mêmes leur réservation sans intervention du personnel. Au début de la crise les hôtels ont perdu des jours à annuler manuellement les réservations. #double_peine.

Une fois qu’un client a réservé, laissez-lui la possibilité de personnaliser son séjour. En envoyant des messages ciblés avant l’arrivée via une plateforme de vente self service comme Oaky, vous pouvez facilement donner accès à toutes les upsells disponibles dans votre établissement. Le chatbot Quicktext est connecté à Oaky et peut également gérer les ventes additionnelles telles que Transfert aéroport, early-check-in, petit déjeuner… Cette intégration permet à votre équipe de gagner un temps précieux pour se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.  Voir comment ça marche

Si vous souhaitez tirer parti des chatbots et de l’IA pour rassurer vos invités et augmenter les réservations directes, ou vous voulez en savoir plus sur comment digitaliser le parcours client, n’hésitez pas à aller sur notre site web ou contacter Benjamin Devisme à l’adresse bde@quicktext.im

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