Quelques leçons apprises en développant des chatbots pour certains des plus beaux hôtels resorts espagnols.
Chaque mois chez Quicktext nous faisons un top 10 des hôtels qui ont reçu le plus grand nombre de demandes de réservation via Zalia (notre chatbot pour hôtels). Le vainqueur en mai 2019 a été GF Victoria resort à Ténérife. Entre le 1er et le 31 mai, notre chatbot hôtelier Zalia a généré plus de 180.000€ de demandes de réservation directes.
Il y a environ 1 an, quelques resorts visionnaires nous ont choisi pour développer leur chatbot. Encore merci à Antoni, Maria et Pau de Zafiro Hotels et Ricardo Samaan de Pure Salt Luxury Hotels pour nous avoir fait confiance dès le premier jour. Ce ne fut pas une promenade de santé.
En effet, les chatbots pour hôtels resorts sont un peu différents des chatbots d’hôtels urbains tout simplement parce que les attentes des clients en mode vacances sont très spécifiques. Voici quelques points clés appris en construisant des chatbots pour les hôtels resorts.
1- Énorme volume d’interactions avec les clients par le biais des chatbots pour hôtels resorts- 45% sont des demandes de réservations.
Les chatbots pour hôtels fonctionnent très bien avec les resorts parce qu’ils ont beaucoup de visiteurs en ligne désireux de connaître tous les détails pertinents avant de faire le bon choix. On parle de leurs vacances! La chose que la plupart des gens ont attendue toute l’année. Il n’est pas rare de voir des demandes de réservation faites 2 ans à l’avance.
Vos clients vont dépenser environ 10% de leur revenu annuel pour leurs vacances et ils veulent vraiment faire le bon choix (source : Forbes). S’il y a un moment ou jamais pour parler à vos clients, ce n’est pas après le séjour sur TripAdvisor (car là ce que vous faites c’est du damage control) mais avant sur votre propre site web pour s’assurer qu’ils dépensent leur argent chez vous (Revenue Management).
Les réservations d’hôtels de c-vacances sont généralement plus complexes que dans les hôtels de ville. Nous voyons beaucoup de petits groupes de personnes : 1-2 familles qui veulent des chambres différentes, avec des dates flexibles. Ainsi, dans de nombreux cas, les moteurs de réservation peuvent ne pas être adaptés aux demandes de ces clients. C’est probablement à ce moment-là qu’un chatbot devient utile.
Le chatbot pour hôtels de Quicktext dirige les réservations simples vers le moteur de réservation d’hôtel et prend toutes les informations nécessaires pour les demandes plus complexes pour les transmettre à l’équipe de réservation pour un suivi rapide des ventes. Les hôtels qui appliquent les process de vente recommandés ont un taux de conversion moyen proche de 25%.
2- Synergie entre chatbot hôtelier et équipe de réservation
Les conversations des clients avec votre chatbot hôtelier peuvent très bien se dérouler et cela aidera beaucoup d’entre eux à réserver en direct automatiquement, mais ce n’est tout simplement pas toujours la fin de l’histoire. Le but d’une interaction avec un vendeur n’est pas nécessairement de conclure l’affaire immédiatement parce que peu importe combien vous êtes bon commerçant, parfois votre client n’est pas prêt à acheter tout de suite et aura besoin de s’y reprendre à plusieurs fois. A chaque fois évidemment vous risquez de le perdre. Un bon process de suivi commercial est essentiel.
Les chatbots pour hôtels sont une très bonne option pour filtrer les communications entrantes des clients car le bot obtient facilement le nom de chaque client, ses coordonnées, les dates et le contexte de son séjour. Mais surtout, le chatbot répond à la plupart des demandes des clients.
De nombreux groupes hôteliers offrent aide et conseil aux clients qui communiquent avec eux via leur call center. Avec un chatbot pour hôtel, le personnel du call center peut aller plus loin et développer une stratégie de suivi proactif des demandes.
Le chatbot leur permettra d’identifier rapidement les clients à forte valeur ajoutée et d’effectuer un suivi proactif par chat email, SMS téléphone pour maximiser la conversion.
Notre chatbot pour hôtels Zalia (Quicktext) est capable d’extraire les informations importantes des conversations clients et les transmettre à votre personnel de manière simple.
3- L’offre hôtelière resort est déroutante. Les chatbots pour hôtels aident les clients à trouver les informations précises dont ils ont besoin.
La question qui m’a le plus surpris est que beaucoup de clients sont curieux de connaître les différents régimes alimentaires disponibles. En gros ils demandent souvent ‘Qu’est ce qui est inclus dans le “tout inclus”…On aurait envie de leur répondre bah tout mais la bonne réponse est un peu plus complexe que ça.
Ce qui m’a le plus interpellé, c’est la fréquence à laquelle les gens posent des questions sur les marques d’alcool qui sont incluses dans l’open bar (surtout les Russes, les Anglais et les Allemands…). Un autre grand sujet est la politique de l’hôtel concernant les enfants et les activités disponibles pour les jeunes.
L’information est probablement disponible quelque part dans votre site web, mais mettez-vous à la place de vos clients. Ils ont plus de 20 options ouvertes avec des resorts tous à peu près bien offrant différents services utilisant parfois le même nom pour désigner des choses pas tout à fait équivalentes… c’est vraiment déroutant. Et le libellé est peut-être clair pour vous, mais j’avoue qu’avant de travailler avec des resorts, je ne connaissais pas la différence entre pension complète et tout compris (Oui il y en a bien une: pension complète – c’est 3 repas matin midi et soir /All inclusive – c’est tout ce que tu peux manger et boire toute la journée).
Ne vous attendez pas à ce que vos clients connaissent et comprennent tous seuls les technicités de votre offre. Ce qui est simple pour vous ne l’est pas forcément pour eux.
Le défi devient encore plus ardu lorsque les clients visitent votre site depuis un smartphone qui ne peut pas afficher beaucoup d’informations sur un tout petit écran. Il est clair que les chatbots ne sont pas le seul outil disponible pour aider les clients à trouver leur chemin, mais la capacité des chatbots des hôtels à répondre précisément à ce que les clients recherchent en fait un outil essentiel pour les hôtels, en particulier pour les stations balnéaires qui sont 10X plus complexes que les hôtels urbains.
En fin de compte, vous ne pouvez pas vous attendre à ce que les gens fassent beaucoup d’efforts pour comprendre votre offre et ce qui la différencie du voisin. C’est à vous de la rendre limpide. Vous devriez tout faire pour réduire les sources de confusion et leur simplifier la vie autant que possible. Les chatbots pour hôtels sont un bon moyen de relever ce défi.
Si vous souhaitez discuter plus en détail de l’impact des chatbots sur l’industrie hôtelière ou si vous avez des questions sur l’intelligence artificielle, veuillez visiter notre site web ou contacter Benjamin Devisme.
