HCC Hotels est une entreprise familiale avec plus de 30 ans d’expérience dans l’hôtellerie.
Le groupe est composé de 4 hôtels situés au cœur de Barcelone, sur les principales avenues de la ville telles que le Paseo de Gracia, la Rambla de Catalunya et la Via Laietana. Il propose 421 chambres modernes et spacieuses ainsi que des restaurants où vous pourrez déguster la meilleure cuisine du marché.
Nous avons échangé avec Adelina Cantarell, directrice des ventes chez HCC Hotels, de son expérience avec Quicktext, la super application d’intelligence artificielle pour l’hôtellerie.
Comment avez-vous opté pour Quicktext ?
À l’époque, nous cherchions une solution automatisée pour répondre aux questions des visiteurs sur notre site web. Notre objectif était d’ajouter de la valeur à la communication avec nos clients et d‘augmenter les réservations directes. Nous croyons fermement en notre stratégie de canaux directs via MIRAI… et l’une de leurs intégrations était avec Quicktext, nous avons donc pris contact avec Benjamin (Benjamin Devisme, co-fondateur de Quicktext, ndlr).
Quels étaient vos objectifs ?
Notre objectif principal était de répondre à toutes les questions des clients auxquelles nous ne pouvions pas répondre immédiatement, surtout si l’on considère le nombre d’hôtels que nous avions et la nécessité pour le client d’obtenir des informations précises sur l’hôtel et au moment où il le demandait et pas deux jours plus tard . Mais honnêtement, je n’avais aucune idée par où commencer mon processus de sélection…
Comment avez-vous obtenu de l’aide ?
Dans ce processus, il est très important d’avoir l’avis de différents spécialistes des données. Dans notre cas, nous l’avons fait avec nos spécialistes des intégrations et des données du HCC. Ce sont eux qui m’ont aidé à prendre la bonne décision en engageant Quicktext. De nos jours, il est très important que le département commercial d’un hôtel soit toujours soutenu par un département de données et d’intégration. Les projets sont mieux gérés!
Parmi toutes les solutions que nous avons évaluées, c’est Quicktext qui nous a donné le plus de gages d’un point de vue technique.
Avant de prendre la décision finale, nous avons procédé à un examen approfondi de toutes les intégrations et des données qu’elles nous fourniraient.
Et pour la mise en œuvre ?
Il s’agit d’un processus étape par étape, avec de nombreux défis à relever, car il s’est déroulé au beau milieu de la pandémie… Nous n’étions que deux et nous devions comprendre comment cela fonctionnait et ce à quoi nous devions répondre, ainsi qu’ajouter tout le contenu dans la plateforme. Parfois, les explications n’étaient pas très claires pour les non experts, mais avec le temps, nous avons surmonté les obstacles.
J’ai réorganisé mon équipe pour qu’elle s’occupe de tâches différentes et plus utiles afin de tirer le meilleur parti du processus automatisé de l’IA.
Quicktext répond-il à vos attentes ?
Bien sûr, si l’on considère l’aspect du service à la clientèle et les réponses que le système fournit, telles que les heures d’arrivée et de départ, entre autres détails, cela permet de gagner du temps pour répondre à ces demandes de base. Cependant, le plus important pour moi est de ne pas s’arrêter à ce type de réponse. Il s’agit de générer des prospects, d’assurer un suivi, de répondre aux demandes des clients et d’effectuer un suivi commercial efficace. Dans le tableau de bord Quicktext, vous pouvez voir qui a fait une demande et assurer le suivi en conséquence.
Sur la base de ce tableau de bord, nous avons généré 905 000 € de demandes de réservation représentant près de 7 000 nuitées à partir de plus de 6 000 conversations clients en 2023.
Alors, c’est donc rentable pour vous ?
Oui. Et cela justifie peut-être une personne supplémentaire dédiée à Quicktext pour s’assurer de convertir autant de clients que possible. Je pense que l’IA fait le gros du travail et que les humains concluent…
Avez-vous également d’autres canaux connectés à l’IA ?
Les clients d’aujourd’hui utilisent une grande variété de canaux pour communiquer, ce qui génère un volume important de demandes. Pour rationaliser la gestion, nous avons intégré Google My Business (GMB) et Facebook Messenger à Quicktext.
Des services supplémentaires tels que Q-SEO (génération de contenu dynamique sur la base des questions posées par les visiteurs) vous aident-ils à améliorer le classement de votre site web ?
D’une manière générale, chaque détail compte. Si l’inclusion d’un tel contenu dans notre FAQ augmente la probabilité d’indexation et améliore notre positionnement, c’est sans aucun doute bénéfique.
Comment voyez-vous l’IA dans l’avenir de l’hôtellerie et de la restauration ?
L’IA pourrait remplacer les processus existants. Toutefois, il ne s’agit pas d’une solution universelle.
Dans tous les cas, l’IA pourrait offrir une expérience complète, différenciée et controlée à nos clients.
Il est essentiel de comprendre que l’utilisation correcte et la mauvaise utilisation de l’IA peuvent avoir des répercussions importantes. De mon point de vue, elle représente une avancée très positive, notamment en termes de numérisation et d’optimisation des processus d’entreprise.
Cela implique la capacité d’établir de nouveaux processus et de consolider les données en un seul endroit, ce qui nous permet d’offrir des solutions plus efficaces basées sur les informations que nous recevons.
Très bon point et maintenant la dernière question : sur une échelle de 1 à 10, quel serait votre niveau de satisfaction avec Quicktext ?
Pour moi, c’est un 9. Je ne dis pas 10 parce qu’il y a toujours place à l’amélioration…
