Dans l’hôtellerie on a pris trop tard la première vague digitale qui a permis l’essor du web et des OTAs. Il serait dommage de rater la seconde vague de digitalisation favorisée par l’émergence du mobile et de l’intelligence artificielle.
Internet a pris le monde par surprise. Nous avons presque tous sous-estimé à quel point le web transformerait les ventes et le marketing hôtelier, mais il semble que les hôteliers ont appris leur leçon et se préparent à faire face à la prochaine disruption: LE MOBILE.
Un smartphone n’est pas seulement un outil technologique. Il ne s’agit pas d’un ordinateur en miniature mais d’un objet complètement différent ayant son ADN propre faisant émerger chez ses utilisateurs de nouveaux comportements et attentes. Ainsi le mobile est plus une mentalité qu’une technologie. Les 2 éléments essentiels d’une stratégie e-commerce mobile first sont la personnalisation et l’interaction.
Personnalisation
Vos clients ont tellement de choix que c’en est presque devenu écrasant. Il est important d’intégrer un élément d’humilité dans toute pensée marketing: Pour vos clients vous n’êtes surement rien de plus qu’une option parmis d’autres. Si vous voulez que les consommateurs vous choisissent, vous devez vous démarquer de la concurrence et faire tout votre possible pour devenir immédiatement pertinents pour vos clients. Il ne s’agit pas d’avoir le plus de choses à montrer – on évite les sites sapin de Noël qui clignotent de partout. Au contraire, on se concentre sur ce qui fait immédiatement sens pour chaque client potentiel. Depuis une perspective e-commerce la personnalisation se définit comme la recherche de la pertinence pour chaque client.
C’est en réfléchissant sur cette tendance de fond que beaucoup d’hôteliers ont choisi d’embrasser les chatbots et l’intelligence artificielle. Le fait de permettre aux clients de rendre leur expérience conversationnelle leur permet d’exprimer beaucoup plus facilement leurs attentes et côté hôtel il est également beaucoup plus simple de proposer une réponse pertinente et individualisée à chaque fois.
Les mesures clés pour évaluer le succès de la personnalisation en ligne sont l’engagement et les données clients que les visiteurs en ligne sont prêts à partager avec vous parce qu’ils estiment que vous apportez des réponses à leurs problèmes plutôt que de pousser votre produit à tout prix.
Interaction
Lors de la première digitalisation, le web existait pour favoriser la recherche. Or, la navigation traditionnelle est beaucoup moins facile sur les smartphones dont l’ADN est l’interaction. C’est d’ailleurs pour cela que Google a transformé radicalement sa façon de présenter ses résultats. Comme vous pouvez le voir ci-dessous Google tente désormais de répondre directement à la question du client sans qu’il ait besoin de quitter Google. Ces réponses sont également celles qui sont lues par l’assistant Google Home.
Selon Werner Vogel (Ex-CTO @Amazon) le même phénomène se produit avec la barre de recherche sur Amazon. Au delà des requêtes de produits les clients posent de plus en plus de question dans la barre de recherche.
Progressivement le comportement des GAFA devient de plus en plus celui d’un chatbot. D’ailleurs l’an dernier Google s’est redéfini comme Moteur d’intelligence artificielle plutôt que comme moteur de recherche et propose désormais une interface de construction de chatbot qui s’appelle Dialogflow et un assistant vocal : Google Home
Contrairement à ce que l’on pourrait croire, l’enjeu de l’intelligence artificielle n’est pas de ressembler à un humain mais d’apporter la réponse immédiate exacte et concise au client sans qu’il ait besoin de chercher votre site de fond en comble. Sur Catherine de Médicis Google arrive déjà très bien à répondre tout seul.
Dans le cas des hôtels il y a tellement de demandes différentes à satisfaire que votre site peut maintenir un bon trafic. Profitez de cette opportunité pour capter la réservation en direct. Ne prenez pas le risque de perdre le client et proposez lui de démarrer une interaction immédiatement via votre chatbot pour hôtel.
En parallèle, au cours des 2 dernières années les messageries instantanées telles que , Facebook, WhatsApp, WeChat, le live chat de votre site web etc… se sont fortement développées au point de devenir des atouts essentiels de votre stratégie de marketing hôtelier.
Grâce aux messageries instantanées, il est devenu extrêmement facile pour les clients de partager leurs besoins et encore plus simple pour les hôtels d’y répondre. L’acquisition de trafic est de plus en plus concurrentielle et le prix de la visibilité n’arrête pas de monter. La solution la plus logique reste d’embrasser une nouvelle forme de marketing basée sur le relationnel.
La plupart des hôteliers ont fait le lien entre mobile, messageries instantanées et intelligence artificielle. La question est de savoir comment intégrer cet écosystème émergent dans votre stratégie e-commerce hôtelière.
Par où commencer ?
Rome ne s’est pas construite en un jour. L’amélioration progressive est beaucoup plus facile et efficace que le changement brutal. Les ventes sont probablement l’angle par lequel vous devriez commencer, car toute amélioration sera bienvenue. Dans ce domaine, les chatbots pour hôtel sont particulièrement utiles.
Ne vous attendez pas à ce que la mise en œuvre d’un nouvel outil – même intelligent – résolve à elle seule tous vos problèmes. Les chatbots pour hôtels pourvus d’intelligence artificielle vous aident à automatiser les questions récurrentes qui représentent environ 80% des requêtes des clients mais il peut y avoir un suivi humain à assurer derrière.
D’un côté on réduit les coups de téléphones et emails sur des questions récurrentes à faible valeur ajoutée qui sont désormais traitées par votre chatbot hôtelier. En revanche, d’un autre côté, on ajoute une partie de suivi commercial à forte valeur ajoutée qui jusqu’à récemment les hôtels avaient bien du mal à capter.
Parfois, votre chatbot pour hôtel ne sera pas en mesure de répondre et c’est là que vous avez la possibilité de prendre la relève parce que votre chatbot obtiendra toujours le nom, l’expression de besoin et les coordonnées du client.
Exemple de requête enregistrée par le chatbot de Quicktext sur l’hôtel Kyriad Bercy.
Dans d’autres cas, la conversation avec le client va très bien se passer mais un abandon de panier peut se produire une fois dans le booking engine. Il vous appartient alors de relancer le client de façon intelligente car vous ne vendez pas des carambars et la cuenta monte très vite. Votre client peut tout à fait légitimement avoir une légère hésitation avant de valider une demande à 1000€. Il est donc important de ne plus considérer la réservation et en particulier la réservation directe comme un dû et de mettre en place un processus d’accompagnement et suivi commercial des leads générés par votre site web. Beaucoup plus que présenter il s’agit désormais de convaincre.
Google définit cette nouvelle ère du e-commerce comme l’ère de l’assistance. Une partie est gérable avec des outils automatisés tels que les chatbots pour hôtels mais une bonne partie des process e-commerce hôteliers doivent évoluer également pour faire face à un client qui a le choix et qui s’attend désormais à être écouté.
Si vous souhaitez en savoir plus sur les chatbots pour hôtels ou si vous avez des questions l’IA, n’hésitez pas à visite notre site web ou me contacter à bde@quicktext.im.
