Comment obtenir un avantage concurrentiel lorsque grosso modo toutes les chambres sur le marché sont confortables et joliment aménagées ? Comment les groupes hôteliers utilisent l’intelligence artificielle ?
La surenchère côté design a été la clé du succès dans les années 2000 au grand profit de Philippe Starck. Mais aujourd’hui le design est devenu une commodité. C’est la nouvelle norme. Comment vous différenciez-vous de vos concurrents quand tous les hôtels vendent plus ou moins les mêmes chambres ?
Une bonne stratégie consiste à passer à des niveaux supérieurs de service client et de personnalisation. Auparavant, une approche centrée sur le client était très difficile à maintenir parce qu’elle exigeait beaucoup de personnel qu’il fallait recruter, former et rémunérer pour des services d’un niveau de qualité variable.
L’intelligence artificielle a été massivement adoptée par les marques d’hospitalité comme la clé de pour équilibrer la relation entre service client et maîtrise des coûts.
Voyons comment les grandes marques hôtelières tirent parti de l’intelligence artificielle pour offrir une expérience exceptionnelle à leurs clients et ce à quoi les hôtels indépendants devraient penser pour rester compétitifs.
Les groupes hôteliers utilisent l’IA pour enrichir leur service client
Les chatbots sont devenus l’élément essentiel de tout service client évolutif. Les chatbots sont des robots capables de comprendre et de répondre instantanément aux requêtes des clients. Ils peuvent effectuer des tâches récurrentes telles que réserver une chambre, répondre aux questions fréquentes, recommander des endroits autour de l’hôtel, etc.
De cette façon, ils filtrent entre 70% et 80 % de toutes les demandes des clients et transmettent les 20 % restants à un membre du personnel.
Je vois déjà certains hôteliers monter au créneau arguant que dans leur hôtel c’est l’humain qui prime etc… Évitons ce débat stérile. Quand j’appelle un hôtel indépendant j’attends le même temps au téléphone avec la même musique insupportable et il y a une forte variation de qualité de service entre le jour et la nuit. Dans tous les cas, Il n’est pas question de remplacer l’humain par la machine mais d’offrir un service client augmenté et ce quel que soit votre point de départ.
La plupart des marques hôtelières ont leur chatbot. Le nom de chatbot le plus inventif est Phil Welcome d’AccorHotels parce que c’est un nom et une invitation en même temps. L’ambition de Phil est de devenir un compagnon de voyage qui peut interagir avec les clients avant, pendant et après leur séjour. Phil est né dans le cadre du plan numérique Accor.
Les Chatbots sont essentiels pour aider la marque à devenir le champion du mobile car ils permettent de rendre le contenu d’information de la marque beaucoup plus interactif et engageant pour le client. Alors que Phil en est encore à ses débuts, des marques telles que Marriott Hotels ont développé leurs bots dès 2014.
Marriott a compris très tôt que les clients sont “paresseux” et que plus on leur facilite le voyage, plus il est aisé de leur vendre une prestation et de les fidéliser. ChatBot a d’abord été déployé dans leurs propriétés Aloft. Au départ, il s’agissait d’un simple robot SMS qui permettait aux clients de demander des serviettes supplémentaires et d’autres services de base. L’IA de Marriott s’est peu à peu étendue. Selon Marriott, à propos de ⅔ de leurs clients interagissent avec le bot pendant leur séjour.
Les chatbots se sont avérés si efficaces qu’un second bot appelé Marriott Rewards a été créé pour aider les clients à réserver des chambres, à gérer leurs réservations et à obtenir des conseils pour leur prochain voyage.
Vidéo de Marriott Rewards: https://youtu.be/bkFHECiL83Q
De nombreuses autres marques hôtelières se joignent à Marriott, comme Edwardian Hotels de Radisson qui a lancé Edward.
Vidéo d’Edward: https://youtu.be/G8wPldZR78w
IHG pousse l’expérience hôtelière à un tout autre niveau avec les chatbots d’Indigo Hotel qui se comportent comme des hôtes locaux virtuels qui guident le client à la découverte de lieux exotiques.
Vidéo Indigo: https://vimeo.com/243604025
Pour le plaisir des yeux découvrez Rose la sulfureuse Chatbotess du Cosmopolitan Las Vegas qui vous propose de découvrir all kinds of troubles in Las Vegas: https://youtu.be/tWjb6Bhqp9o
Que peuvent faire les hôtels indépendants pour offrir un service à la clientèle compétitif ?
Les hôteliers indépendants entendent parler des chatbots et de l’IA depuis quelques années, mais la plupart sont restés sceptiques au sujet des chatbots jusqu’à ce qu’ils réalisent que l’IA est un outil massivement utilisé dans l’industrie touristique que ce soit dans l’aérien, le ferroviaire ou l’hébergement.
Dans la réservation d’hébergement, les OTA ont été parmis les premiers à utiliser les chatbots. Expedia, Kayak, Tripadvisor et aussi Booking.com ont lancé leurs propres assistants de réservation pour répondre automatiquement aux questions et demandes des clients. Grâce aux chatbots, Booking fournit actuellement un meilleur service numérique à ses clients que la plupart des hôtels ne le font pour leurs clients directs. Voyez vous mêmes: https://youtu.be/MEG2VOS6t7o
Les chatbots et systèmes de messagerie mobile sont des outils d’engagement fantastiques qui sont devenus incontournables pour le marketing hôtelier. Les grandes marques ont choisi de mettre l’accent sur la fidélisation, car leur programme de reward est la pierre angulaire de leur stratégie marketing. Cependant, les petits groupes et hôteliers indépendants n’ont généralement pas la même masse critique et gagnent plutôt à se concentrer sur l’utilisation de la puissance de l’IA pour les aider à résoudre leurs propres challenges tels que les ventes directes, où les capacités de conversation des chatbots peuvent être utilisées pour engager les visiteurs en ligne, lever leurs doutes et les aider dans le processus de réservation directe.
Les chatbots représentent la plus grosse opportunité marketing disponible depuis l’avènement des sites web, mais vous ne pouvez pas vous attendre à ce qu’ils résolvent tous vos problèmes tout seuls. Ils sont comme des vélos électriques – ils vous aident à aller loin avec très peu d’effort, mais à un moment donné, vous devrez pédaler. Parfois, ils n’ont pas la réponse et c’est très bien ; c’est là que le personnel intervient en suivant les process et directives que vous avez mis en place.
Dans l’ensemble, l’introduction de la messagerie, des chatbots et de l’IA me rappelle ce qui s’est passé avec les sites web il y a 20 ans.
Si vous souhaitez pousser la discussion plus loin, allez sur note site web , écrivez-moi à : bde@quicktext.im ou regardez notre vidéo Quicktext : https://youtu.be/MRwImPq1BUg
