La réalité opérationnelle des chatbots hôteliers. L’essentiel pour mettre en place un chatbot pour votre hôtel
Les hôteliers ont pris conscience de l’importance primordiale des outils de chats, chatbots et canaux de communication instantanée comme levier d’augmentation des ventes directes.
Les chatbots ont énormément évolué et offrent désormais des résultats satisfaisants. Ceci explique une adoption de plus en plus massive parmi les hôteliers.
Mettre en place un chatbot pour votre hôtel est une bonne idée. Voici 3 choses importantes à bien comprendre sur les chatbots hôteliers:
Capacités et limites des chatbots hôteliers
Les hôteliers me demandent parfois: Si nous disons des choses hyper méchantes à votre chatbot, est-ce qu’il devient antisocial et conspire secrètement pour détruire l’humanité dans une frénésie meurtrière? La réponse est: non.
Tout le monde se souvient de ces expériences sur Facebook ou un robot est devenu fou. Cet incident n’était pas liée à l’intelligence artificielle en elle-même mais plutôt à son processus d’apprentissage non-supervisé (unsupervised machine learning). En gros, tout le monde avait la possibilité d’influencer le chatbot en discutant avec. Il se trouve que certaines personnes pour faire l’apologie de la haine et de la violence sous toutes ses formes.
Le chatbot était entraîné à promouvoir ce type de comportements puisqu’il n’y avait pas d’encadrement de l’apprentissage par un administrateur/modérateur.
Ce genre de dérive ne peut pas se produire avec les chatbots hôteliers car nous utilisons un système apprentissage supervisé (supervised machine learning). Ce que le chatbot apprend doit être validé par un administrateur système ou par l’hôtelier. Dans cette configuration, il n’y a aucun risque de dérive.
Les chatbots n’ont PAS la capacité de penser. Il existe différents types d’IA. Je suis désolé de briser le mythe mais ce que les chatbots utilisent s’appelle NLU (Natural Language Understanding). Bref, ce sont des machines qui sont entraînées à utiliser l’analyse sémantique et à reconnaître les modèles de formulation et mots clés qui sont ensuite associés à des réponses spécifiques. Par exemple sur notre chatbot, le transport à l’aéroport est compris dans le dialogue 13-51.
Lorsqu’un client demande ‘comment se rendre de l’aéroport à l’hôtel’, à aucun moment l’intelligence artificielle ne comprend consciemment ce que dit le client. De toute façon, ce n’est pas ce qu’on lui demande. Par contre comme l’IA est vraiment bonne pour détecter les schémas sémantiques qui déclenchent le dialogue 13-51. Elle fournit la réponse associée et le chatbot délivre ainsi la bonne réponse au client.
Les chatbots hôteliers n’ont pas besoin d’avoir un doctorat en philosophie pour répondre correctement aux demandes des clients de l’hôtel. Comme les mêmes questions reviennent sans cesse, un bon entraînement est la clé pour délivrer la réponse correcte instantanément.
En effet, la variété des demandes que les hôtels peuvent recevoir est limitée. Grosso modo chaque client est unique mais bon c’est souvent les mêmes questions qui reviennent. Vous pouvez donc former un chatbot pour répondre à 80-90% d’entre elles. C’est une question de volume et lorsque vous atteignez un certain nombre d’interactions, vous maîtrisez la courbe d’apprentissage et votre chatbot devient vraiment bon pour faire correspondre questions et réponses.
Comment rendre votre chatbot plus intelligent ?
L’IA n’est qu’une partie du succès de votre robot. J’ai récemment reçu un courriel d’un hôtelier m’informant que son chatbot ne répondait pas correctement aux questions des clients.
Nous venions de passer à la version 6 de notre technologie, donc un bug aurait été tout à fait plausible. Cependant, j’ai vite compris que le problème était en fait du côté des réponses insérées par l’hôtelier lui-même. Lorsque vous configurez votre bot, vous devez charger vos réponses dans le “cerveau” du chatbot pour qu’il puisse répondre correctement.
Faisons une petite expérience : Si vous entrez : J’aime la glace à la vanille dans le dialogue 13-51, qui est censé être sur le transport aéroport, pouvez-vous deviner ce que votre bot dira quand un client vous posera une question sur ce sujet?
Plus sérieusement, ce que vous devez faire, c’est vous assurer que les réponses que vous insérez correspondent à ce que les clients veulent habituellement savoir, que l’information contenue dans la réponse est hiérarchisée par ordre d’importance et épuise la question du client. Sinon, les clients continueront à demander des précisions supplémentaires et le chatbot sera en difficulté. Lorsque cela se produit, rappelez-vous que ce problème n’est pas lié à l’IA mais à un besoin d’optimisation de votre part. Respirez profondément et ajustez votre réponse au dialogue 13-51. Répétez l’opération jusqu’à ce qu’elle soit parfaite.
Case 1- Airport transfert
Avant:
Après:
Assez rapidement, vous verrez que les accrocs ne sont plus si fréquents et que la plupart des conversations se déroulent même très bien. Donc quand vous commencez, rappelez-vous qu’il y a une courbe d’apprentissage et que vous êtes en bas de celle-ci.
Pendant les 3 premiers mois, vous devriez vraiment laisser votre bot interagir le plus possible avec votre client et corriger au fur et à mesure. C’est comme quand on apprend à danser, il y aura des erreurs. Lorsque cela se produit, prenez le relais et n’oubliez pas d’ajuster les réponses prédéfinies pour que la même erreur ne se reproduise pas.
Nous avons équipé plus de 1200 hôtels de la même technologie. La différence de performance est corrélée à 80 % au fait que les hôteliers ne comprennent pas que l’intelligence artificielle consiste à faire correspondre les demandes des clients au bon dialogue et que ce qu’il y a dans ce dialogue dépend d’eux.
Pour être juste, la variation de performance est également corrélée à 20% à la langue du client. Certaines langues sont plus courantes que d’autres, il est donc plus facile de former Zoé à comprendre le français que le tchèque. Il nous faut juste plus d’hôtels en République Tchèque !
Les chatbots hôteliers sont des hameçons à clients
Pendant que je faisais une démo de notre chatbot, quelqu’un m’a dit que réserver une chambre dans mon système prenait plus de temps que d’aller sur le moteur de réservation. C’est vrai!
Si vous voulez réserver une chambre, le moyen le plus rapide est de cliquer sur le bouton “Book now” qui est en plus bien visible sur votre site. Alors pourquoi tant de clients cliquent sur le Live Chat au lieu de cliquer sur le bouton de réservation ? Beaucoup de gens sont contents d’être accompagnés, d’avoir accès à un certain niveau de personnalisation ou simplement ne localisent pas les infos qu’ils veulent sur votre site etc…
Un chatbot répond à la même problématique qu’un vendeur dans une boutique. Tout le monde sait enfiler des chaussures mais quand un vendeur vous accompagne statistiquement vous achetez davantage.
Avec les sites web traditionnels et les moteurs de réservation, l’idée principale est que le client recherche tout seul ce dont il a besoin et porte tout le poids de l’achat sur ses épaules.
Les Chatbots d’intelligence artificielle fournissent les bonnes informations à la demande et sans effort. Ils existent pour réduire l’effort mental associé à la réservation d’une chambre afin de s’assurer que les clients hésitants, un peu paresseux et tous ceux qui n’ont pas envie de se prendre la tête réservent aussi en direct chez vous. On a tous des vies compliquées alors nous irons volontiers à l’hôtel qui nous prend par la main et nous accompagne. Ce n’est pas parce qu’il y a un bouton de réservation sur votre site que tout le monde voudra l’utiliser.
Un chatbot est un hameçon supplémentaire pour aider les gens à dépenser leur argent dans votre hôtel.
Les personnes qui visitent votre site Web sont soit vos concurrents qui font de l’analyse comparative, soit des clients potentiels qui vont certainement se rendre dans votre ville. La question à laquelle ces derniers essaient de répondre est de savoir s’ils vont descendre dans votre hôtel ou dans celui du voisin. Si pour une raison quelconque votre chatbot n’a pas pu finir le travail, n’hésitez pas à les rappeler si vous pensez pouvoir conclure la vente.
La plupart des clients partagent leur nom, email et numéro de portable avec votre bot, alors utilisez ces informations ! Rappelez-vous que si un prospect vous a contacté c’est qu’il est intéressé mais qu’aux yeux de votre client, vous êtes une option parmi d’autres.
Les Chatbots seront capables de gérer avec succès la plupart des interactions mais ne manquez jamais une occasion de faire un suivi par téléphone, mail, SMS ou Whatsapp pour maximiser la conversion.
Si vous souhaitez en savoir plus pour mettre en place un chatbot pour votre hôtel, ou si vous avez des questions sur les chatbots et l’IA pour les hôtels, n’hésitez pas à me contacter à bde@quicktext.im ou aller sur notre site web.
