Zafiro Hotel Group è una catena alberghiera spagnola che gestisce 10 hotel di lusso in alcune prestigiose destinazioni turistiche da Maiorca a Minorca, in Spagna. Il gruppo è specializzato nel fornire ai suoi ospiti esperienze al di fuori dell’ordinario con strutture di qualità, un servizio eccezionale e diverse opzioni ristorative.
Presentando le loro migliori proprietà:
Maria Sera, responsabile eCommerce del gruppo, è stata incaricata della selezione e dell’implementazione di una soluzione innovativa per la comunicazione con gli ospiti. Chiediamo della sua scelta e facciamole alcune altre domande:
“Francamente, la scelta di Quicktext è stata semplice: Velma è l’unica soluzione basata sull’intelligenza artificiale per la comunicazione con gli ospiti incentrata sull’hotel… Abbiamo esaminato molti altri prodotti ma erano tutti adattamenti, Quicktext era l’unico attore puro per l’industria alberghiera, quindi la scelta é stata facile…”
Puoi parlarci del processo di implementazione, è andato tutto liscio?
“Abbiamo reso tutto più semplice! Abbiamo iniziato con un hotel e un modello base di risposte predefinite. Dopo alcune settimane, abbiamo esaminato i dati e li abbiamo aggiunti al modello. Questo processo ci ha consentito di implementare lo strumento in 4 mesi senza intoppi , formando parallelamente il nostro personale.”
Quicktext soddisfa le tue esigenze aziendali?
“Il primo punto di contatto con i nostri ospiti è durante la fase di prenotazione, quindi avevamo bisogno di migliorare notevolmente il funzionamento del nostro call center e introdurre coerenza nel modo in cui gestiamo la comunicazione.”
Prima di Quicktext, i nostri agenti erano sommersi da chiamate a scarso valore aggiunto da parte di persone che avevano bisogno di risposte rapide alle loro domande, ma la velocità e la qualità delle nostre risposte erano incoerenti. Lasciare che il chatbot AI identifichi queste chiamate e le gestisca con una qualità di servizio costante sta davvero migliorando la percezione del nostro marchio in una fase cruciale del ciclo di prenotazione. Inoltre, i nostri dipendenti risparmiano tempo prezioso.
Abbiamo notato che le persone non hanno problemi a interagire di più con un bot quando è efficace nel rispondere alle loro domande e da queste conversazioni possiamo dedurre ciò di cui il cliente ha realmente bisogno e questo ci aiuta a finalizzare un maggior numero di prenotazioni istantaneamente attraverso il chatbot…
Com’è il supporto?
“Anche questo è un grande vantaggio… Abbiamo un agente Quicktext dedicato che risponde alle domande lo stesso giorno e talvolta nello stesso minuto…”
Ottieni un buon ritorno sul tuo investimento?
“Direi che per ogni euro investito ci vengono restituiti 25 EUR solo in termini di prenotazioni dirette.
Performance Velma nel 2023:
- Conversazioni gestite: 33.620
- Conversazioni che hanno portato sul motore di prenotazione: 2 710
- Valore dei lead: 8 186 363 €
- Prenotazioni dirette a partira da una conversazione: 501 618 €
Qualche desiderio per il futuro di Quicktext?
“Penso che potremmo fare ancora meglio utilizzando i dati raccolti… Ad esempio, potrebbe aiutarci a decidere quando effettuare il cross-selling o l’upsell di una prenotazione oppure potrebbe gestire domande sulla destinazione in base alla tipologia di ospiti. Si sa che la migliore spiaggia o il miglior ristorante che serve specialità locali può essere diverso a seconda che a porre la domanda sia una famiglia o una coppia… Velma ha già più informazioni sui nostri hotel rispetto ai nostri siti web quindi credo che aggiungere una funzione vocale sarebbe una soluzione grande miglioramento e ottenere ancora più prenotazioni dirette. “
In una scala da 0 a 10 qual è la tua soddisfazione complessiva con Quicktext? : 9
