Zafiro Hotel Group es una cadena hotelera española que gestiona 10 hoteles de lujo en destinos turísticos altamente concurridos en Mallorca y Menorca, España. El grupo se enfoca en brindar experiencias vacacionales premium, con instalaciones de calidad, servicio excepcional y diversas opciones gastronómicas.
Destacando sus principales propiedades:
María Sera, gerente de comercio electrónico del grupo, fue encargada de la selección e implementación de una solución innovadora para la comunicación con los huéspedes. Le preguntamos sobre su elección y otras cuestiones:
“Francamente, la elección de Quicktext fue fácil: Velma es la única solución basada en IA centrada en el hotel para la comunicación con los huéspedes… Analizamos muchos otros productos pero todos eran adaptaciones, Quicktext fue el único jugador puro para la industria hotelera, así que fue la mejor opción…”
¿Puede contarnos sobre el proceso de implementación, fue fluido?
“¡Lo hicimos fluido! Comenzamos con un hotel y un modelo básico de respuestas predefinidas. Después de algunas semanas, revisamos los datos y los añadimos al modelo. Este proceso nos permitió implementar la herramienta en 4 meses sin problemas, mientras capacitábamos a nuestro personal en paralelo,”
¿Cumple Quicktext con sus necesidades comerciales?
“El primer punto de contacto con nuestros huéspedes es durante la fase de reserva, así que necesitábamos mejorar enormemente nuestra operación de centro de llamadas e introducir consistencia en cómo manejábamos la comunicación.”
Antes de Quicktext, nuestros agentes estaban abrumados con llamadas de bajo valor de personas que necesitaban respuestas rápidas a sus preguntas, pero la velocidad y calidad de nuestras respuestas eran inconsistentes. Dejar que el chatbot de IA identifique estas llamadas y las maneje con una calidad de servicio consistente está mejorando realmente la percepción de nuestra marca en una fase crucial del ciclo de reserva. También está liberando tiempo valioso para nuestros empleados.
Notamos que las personas no tienen problema en interactuar más con un bot cuando es efectivo para responder sus preguntas y de estas extensas conversaciones podemos deducir lo que realmente necesita el cliente y eso nos ayuda a cerrar más reservas directas en el momento…
¿Cómo es el soporte?
“Eso también es una gran ventaja… Tenemos un agente dedicado de Quicktext que responde las preguntas el mismo día y a veces en el mismo minuto…”
¿Obtiene un buen retorno de su inversión?
“Diría que por cada euro invertido obtenemos 25 euros de retorno solo en términos de reservas directas.
Rendimiento de Velma en 2023:
- Conversaciones gestionadas: 33 620
- Leads en el motor de reservas: 2 710
- Valor de los leads: 8 186 363 €
- Reservas directas de una conversación: 501 618 €
¿Alguna deseos para el futuro de Quicktext?
“Creo que podríamos hacerlo aún mejor utilizando los datos recopilados… Por ejemplo, podría ayudarnos a decidir cuándo hacer ventas cruzadas o adicionales de una reserva o podría manejar preguntas sobre el destino según el tipo de huéspedes. Ya sabes que la mejor playa o el mejor restaurante que sirve especialidades locales puede ser diferente dependiendo de si es una familia o una pareja la que hace la pregunta… Velma ya tiene más información sobre nuestros hoteles que nuestros propios sitios web, así que creo que agregar una función de voz sería una gran mejora y generaría aún más reservas directas.”
En una escala de 0 a 10, ¿cuál es su satisfacción general con Quicktext?: 9″
