HCC Hotels ist ein Familienunternehmen mit über 30 Jahren Erfahrung in städtischen Destinationen.
Die Gruppe umfasst vier Hotels, die sich an den bedeutendsten Straßen im Herzen Barcelonas befinden, darunter der Paseo de Gracia, die Rambla de Catalunya und die Via Laietana. Sie verfügen zusammen über 421 moderne und geräumige Zimmer sowie Restaurants, in denen Gäste hervorragende Marktküche genießen können.
Wir sprachen mit Adelina Cantarell, Sales Director bei HCC Hotels, über ihre Erfahrungen mit Quicktext, der KI-Super-App für Hotels.
Wie haben Sie sich für Quicktext entschieden?
Ursprünglich suchten wir nach einer automatisierten Lösung, um die Anfragen der Besucher unserer Website effizient zu beantworten. Unser Ziel war es, die Kommunikation mit unseren Gästen zu verbessern und die Anzahl der Direktbuchungen zu steigern. Wir setzen stark auf unsere Strategie über Direktkanäle, die MIRAI beinhaltet. Ein Teil dieser Strategie war die Integration von Quicktext, weshalb wir Kontakt zu Benjamin Devisme, einem der Mitbegründer von Quicktext, aufgenommen haben.
Was waren Ihre Ziele?
Unser Hauptziel war es, sicherzustellen, dass alle Kundenfragen beantwortet werden, insbesondere da wir viele Hotels betreiben und es entscheidend ist, dass die Kunden präzise Informationen erhalten, wenn sie ein bestimmtes Hotel kontaktieren. Um ehrlich zu sein, war ich anfangs unsicher, wie ich meinen Auswahlprozess überhaupt starten sollte…
Wie haben Sie sich Hilfe geholt?
Eine meiner ersten Begegnungen war mit Benjamin, der auf mich einen sehr positiven Eindruck machte. In solch einem Prozess ist es entscheidend, die Meinungen verschiedener Daten-Spezialisten einzuholen. In unserem Fall haben wir das mit unseren HCC-Spezialisten für Integrationen und Daten gemacht. Sie waren es, die mir entscheidend dabei halfen, eine fundierte Entscheidung zugunsten von Quicktext zu treffen. Es ist heutzutage für die Verkaufsabteilung eines Hotels unabdingbar, Unterstützung von einer Daten- und Integrationsabteilung zu erhalten. Das Ergebnis ist herausragend!
Unter allen betrachteten Optionen bot Quicktext die größte technische Sicherheit.
Bevor wir unsere endgültige Wahl trafen, haben wir alle Integrationen und die damit verbundenen Daten, die sie unserem Unternehmen bereitstellen würden, sorgfältig geprüft. Um sicherzustellen, dass alles einwandfrei funktioniert, haben wir, wie bereits erwähnt, zwei Kollegen hinzugezogen, die nicht zur Verkaufsabteilung gehören.
Wie verlief die Umsetzung?
Es handelte sich um einen schrittweisen Prozess, der zahlreiche Herausforderungen barg, besonders da er mitten in der Pandemie stattfand. Wir waren nur zu zweit und mussten sowohl die Funktionsweise verstehen als auch herausfinden, auf welche Aspekte wir besonders achten mussten, während wir sämtliche Inhalte in die Plattform integrierten. Gelegentlich waren die Erklärungen für uns als Nicht-Experten nicht ganz klar, doch mit der Zeit gelang es uns, diese Schwierigkeiten zu meistern.
Noch ein Hinweis: Es ist ein weit verbreiteter Irrglaube, dass man lediglich einen Code in die Website einfügen muss. Tatsächlich erfordert es mehr. Ich habe mein Team neu strukturiert, um es auf andere, wertvollere Aufgaben zu konzentrieren. So können wir das volle Potenzial des automatisierten KI-Prozesses ausschöpfen.
Erfüllt Quicktext Ihre Erwartungen?
Absolut. Betrachtet man es aus der Perspektive des Kundenservice und die Art der Antworten, die Velma liefert – zum Beispiel zu Check-in- und Check-out-Zeiten sowie zu anderen Details –, vereinfacht sie zweifellos die Bearbeitung dieser Standardanfragen und spart Zeit.
Was für mich jedoch am wichtigsten ist, ist die Tatsache, dass es nicht nur bei solchen Antworten bleibt. Der wahre Wert dieses Prozesses liegt in dem, was dahintersteckt: Es dreht sich um die Generierung von Leads, das Tracking dieser Leads, das Beantworten spezifischer Kundenanfragen und das effektive Nachverfolgen dieser Vorgänge. Im Quicktext-Dashboard können Sie genau erkennen, wer eine Anfrage gestellt hat, und entsprechend darauf reagieren.
Dank Quicktext haben wir im Jahr 2023 Buchungsanfragen im Wert von 905.000 € generiert, was nahezu 7.000 Übernachtungen aus 6.000 Kundengesprächen entspricht.
Ist es also profitabel für Sie?
Das ist richtig. Und das könnte womöglich die Einstellung einer weiteren Person rechtfertigen, die sich speziell mit Quicktext befasst, um sicherzustellen, dass wir so viele Kunden wie möglich gewinnen können. Ich bin der Meinung, dass die KI den Großteil der Arbeit übernimmt, während es die Aufgabe der Menschen ist, die Angebote zum Abschluss zu bringen.
Haben Sie auch andere Kanäle, die mit der KI verbunden sind?
Die Kunden von heute kommunizieren über eine Vielzahl von Kanälen, was zu einem hohen Aufkommen an Anfragen führt. Um die Verwaltung zu vereinfachen, haben wir sowohl Google My Business (GMB) als auch Facebook Messenger mit Quicktext integriert.
Helfen Ihnen zusätzliche Dienste wie Q-SEO (dynamische Generierung von Inhalten auf der Grundlage von Gästefragen), Ihre Website besser zu platzieren?
Generell gilt: Jedes Detail zählt. Wenn die Aufnahme eines solchen Inhalts in unsere FAQ die Wahrscheinlichkeit einer Indexierung erhöht und unsere Positionierung verbessert, ist dies zweifellos von Vorteil. Auf jeden Fall ja.
Wo sehen Sie KI in der Zukunft des Gastgewerbes?
KI könnte bestehende Prozesse zwar ersetzen, sie ist jedoch keine Allzwecklösung.
Auf jeden Fall hat KI das Potenzial, unseren Kunden ein umfassendes, differenziertes und personalisiertes Nutzererlebnis zu bieten.
Es ist wichtig zu erkennen, dass sowohl der richtige als auch der falsche Einsatz von KI bedeutende Auswirkungen haben kann. Aus meiner Sicht repräsentiert sie einen sehr positiven Fortschritt, besonders im Hinblick auf die Digitalisierung und Optimierung von Geschäftsprozessen.
Dies ermöglicht uns, neue Prozesse zu implementieren und Daten zentral zu konsolidieren, was wiederum effektivere Lösungen auf Basis der gewonnenen Einsichten erlaubt.
Sehr guter Punkt und nun die letzte Frage: Auf einer Skala von 1 bis 10, wie zufrieden sind Sie mit Quicktext?
Für mich ist es eine 9. Ich sage nicht 10, weil es immer Raum für Verbesserungen gibt.
