HCC Hotels è un’azienda a conduzione familiare con oltre 30 anni di esperienza nelle destinazioni urbane.
Il gruppo è composto da 4 hotel situati nel cuore di Barcellona, sui viali principali della città come Paseo de Gracia, Rambla de Catalunya e Via Laietana, con 421 camere moderne e spaziose e ristoranti dove gustare la migliore cucina locale.
Abbiamo parlato con Adelina Cantarell, direttrice delle vendite di HCC Hotels, della sua esperienza con Quicktext, la super app AI per l’industria alberghiera.
Come hai deciso di utilizzare Quicktext?
All’epoca stavamo cercando una soluzione automatizzata per rispondere alle domande dei visitatori sul nostro sito web. Il nostro obiettivo era aggiungere valore alla comunicazione con i nostri ospiti e aumentare le prenotazioni dirette. Crediamo pienamente nella nostra strategia di canale diretto attraverso MIRAI… e una delle loro integrazioni è stata con Quicktext, quindi ci siamo messi in contatto con Benjamin (Benjamin Devisme, co-fondatore di Quicktext, ndr).
Quali erano i tuoi obiettivi?
Il nostro obiettivo principale era fornire risposte a tutte le domande dei clienti a cui non potevamo rispondere immediatamente, soprattutto considerando il numero di hotel che avevamo e la necessità per il cliente di ottenere informazioni precise su quale hotel ha chiamato e quando. Ad essere onesti, non avevo idea di come iniziare il mio processo di selezione…
Come hai ricevuto aiuto?
Una delle mie prime interazioni è stata con Benjamin che mi ha dato un’ottima impressione. In questo processo, è molto importante avvalersi della consulenza di diversi specialisti in dati. Nel nostro caso lo abbiamo fatto con i nostri specialisti di integrazioni e dati. Sono stati loro che mi hanno aiutato a prendere la buona decisione di implementare Quicktext. al giorno d’oggi è molto importante che il reparto commerciale di un hotel sia sempre supportato da un reparto dati e integrazione. Il risultato è fantastico!
Tra tutte le soluzioni che abbiamo valutato, Quicktext è stata quella che ci ha dato maggiore tranquillità dal punto di vista tecnico.
Prima di prendere la decisione finale, abbiamo condotto un’indagine interna ed approfondito di tutte le integrazioni e dei dati che ci avrebbero fornito. Per garantire che tutto funzionasse correttamente abbiamo coinvolto due colleghi tecnici che non fanno parte del reparto commerciale.
E il processo di implementazione?
Ebbene, è stato un processo graduale con molteplici sfide perché è avvenuto nel mezzo della pandemia. Eravamo solo in due e il nostro compito era capire come funzionava e a cosa dovevamo rispondere, oltre a incorporare tutti i contenuti nella piattaforma. A volte le spiegazioni non erano così chiare ai non esperti, ma col tempo abbiamo superato gli ostacoli.
Le parole del saggio: molte persone pensano che tutto ciò che devi fare è inserire del codice nel tuo sito web… Questo è un errore, ho riorganizzato il mio team per svolgere compiti diversi e più preziosi per ottenere il massimo dal processo automatizzato dall’intelligenza artificiale.
Quicktext soddisfa le tue aspettative?
Naturalmente, se guardi all’aspetto del servizio clienti e alle risposte che fornisce, come gli orari di check-in, orari di check-out, tra gli altri dettagli, questo ti farà risparmiare tempo nel dover rispondere a quelle domande di base. Tuttavia, la cosa più importante per me è non fermarmi a quel tipo di risposta. L’aspetto cruciale dell’intero processo è ciò che c’è dietro, che è una questione aziendale, riguarda la generazione di contatti, il follow-up, la risposta alle richieste dei clienti e la conduzione di un efficace follow-up. Nella dashboard Quicktext, puoi vedere chi ha effettuato una richiesta e dargli un seguito.
Sulla base di tale dashboard, abbiamo generato richieste di prenotazione per un valore di 905.000 €, che rappresentano quasi 7.000 pernottamenti da oltre 6.000 conversazioni con i clienti nel 2023.
Quindi è redditizio per te?
Giusto. E questo giustifica forse una persona in più dedicata a Quicktext per assicurarci di convertire quanti più clienti possibile. Credo che l’intelligenza artificiale debba fare il lavoro pesante e che gli esseri umani poi concludano le prenotazioni…
Hai anche altri canali collegati all’AI?
I clienti di oggi utilizzano una varietà di canali per comunicare, creando un elevato volume di richieste. Per semplificare la gestione, abbiamo integrato a Quicktext sia Google My Business (GMB) che Facebook Messenger..
Servizi aggiuntivi come Q-SEO (generazione dinamica di contenuti basata sulle domande degli ospiti) ti aiutano a migliorare il posizionamento del tuo sito web?
In termini generali, ogni dettaglio conta. Se l’inclusione di un contenuto del genere nelle nostre FAQ aumenta la probabilità di indicizzazione e migliora il nostro posizionamento, è senza dubbio vantaggioso. Assolutamente si.
Dove vedi l’intelligenza artificiale nel futuro dell’ospitalità?
L’intelligenza artificiale potrebbe sostituire i processi esistenti. Tuttavia, non è una soluzione universale.
In ogni caso, l’intelligenza artificiale potrebbe offrire ai nostri clienti un’esperienza completa, differenziata e curata.
È fondamentale comprendere che sia l’uso corretto che quello improprio dell’IA possono avere impatti significativi. Dal mio punto di vista rappresenta un progresso molto positivo, soprattutto in termini di digitalizzazione e ottimizzazione dei processi aziendali.
Ciò implica la capacità di stabilire nuovi processi e consolidare i dati in un unico posto, permettendoci di offrire soluzioni più efficaci in base alle informazioni che riceviamo.
Ottimo punto e ora la domanda finale: su una scala da 1 a 10, quale sarebbe il tuo livello di soddisfazione con Quicktext?
Per me è un 9. Non dico 10 perchè c’è sempre margine di miglioramento..
