(y también big data)…
Como se puede ver, cuando se pregunta “¿A qué tipo de industria hotelera se aplica mejor la presencia de asistentes virtuales potenciados por IA?”, la probabilidad de que nos digan hoteles de lujo es casi nula. Sin embargo, está claro que los datos recopilados demuestran exactamente lo contrario. De hecho, es la industria hotelera de lujo la que más lo necesita…
En mi último curso sobre IA y big data en la industria hotelera en la Universidad de Mónaco, los estudiantes se mostraron escépticos ante la posibilidad de aplicar la IA y el big data a la industria hotelera de lujo. Así que les pedí que llamaran al mejor hotel de Mónaco y formularan una pregunta sencilla: “¿Cuál es el precio del desayuno?
Tardamos siete minutos en obtener la respuesta… Siete minutos es mucho tiempo al teléfono, pero después tuve toda su atención.
La IA satisface una necesidad de respuesta instantánea 24 horas al día, 7 días a la semana, que los humanos son incapaces de ofrecer de forma sistemática. El reto para la hostelería de lujo no es intentar hacerlo todo manualmente, sino encontrar el equilibrio adecuado entre trabajo y automatización. Para ello, hay que deshacerse de ciertos prejuicios y estar dispuesto a cuestionar ciertas creencias.
Siete tópicos que los hoteles de lujo deben eliminar cuanto antes
Tópicos #1: El hotel tiene los datos para caracterizarlo
Casi ningún hotel dispone de documentación física o electrónica de toda la información que lo caracteriza. La mayoría de las veces, estos datos están dispersos en diversos soportes de difícil acceso. Son los famosos datos oscuros*, aquellos que existen en algún lugar pero sin que nadie sepa exactamente dónde.
“Los datos oscuros representan todos los datos que las organizaciones poseen pero no explotan”
(Fuente: Journal Du Net)
Parte de la información no está registrada en absoluto y hay que buscarla en la memoria de la recepcionista, que se jubiló hace tres años.
Peor aún, los datos más estructurados sólo están presentes en las OTA (Booking, Expedia, etc.). En otras palabras, los hoteles que han dedicado un tiempo desmesurado a rellenar la base de datos de las OTA sobre ellos no la dominan y no se benefician de ella. Es gracias a estos datos que las OTAs compiten con ellos.
Tópicos #2: Los clientes de lujo no utilizan la asistencia virtual
¿Qué hotel crees que atraería más preguntas de los huéspedes, el Fórmula 1 o el Ritz? Bingo, tú ganas.
Se ha observado sistemáticamente que los hoteles de 2 y 3 estrellas tienen una oferta de servicios limitada con un menor volumen de interacciones que los hoteles de lujo, que cuentan con muchos servicios en los que los huéspedes pueden confiar.
He aquí algunos ejemplos.
- La temperatura de la piscina (en grados Fahrenheit)
- Códigos de vestimenta de los restaurantes
- Horarios y reservas del spa y de las clases de yoga
- Altura del aparcamiento
- Disponibilidad y precio de la canguro
- Cómo conseguir una decoración de pétalos de rosa en la cama a la llegada.
Hasta la fecha, hay más de 1000 puntos de información que un hotel de 5 estrellas debe facilitar y actualizar…
Tópicos #3: El personal conoce el hotel
No nos detengamos en el volumen de negocio y pensemos que un miembro del equipo de recepción suele ser capaz de responder a preguntas sobre sí mismo, pero tiene dificultades cuando se le pregunta por otros departamentos, como el restaurante o el spa.
¿Conoces a algún ser humano que pueda
- ¿Responder al instante a los 1.000 puntos de información que caracterizan a un hotel?
- O, en su defecto, ¿ser capaz de encontrar esa información en cuestión de segundos?
- Que pueda responder potencialmente en 30 idiomas.
- Y, por supuesto, disponible 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año.
Un humano no, pero una IA sí. Responderá al instante y con precisión.
Descubra un ejemplo de chatbot de hotel como Velma, el mejor conserje virtual impulsado por inteligencia artificial.
Tópicos #4: Los clientes buscan un toque humano
Error, ¡los clientes esperan que se les facilite información pertinente y oportuna! Y eso es todo. No importa quién o qué proporcione la respuesta. Un buen asistente virtual es capaz de cubrir el 85% de las consultas de forma autónoma y dirige a los equipos las preguntas que requieren una intervención humana.
Tópicos #5 : Los clientes de lujo sólo entienden un idioma concreto.
De hecho, una respuesta que puede ser normal para un inglés puede parecer obsequiosa para un estadounidense y ridícula para un australiano. De hecho, para que funcione bien, la respuesta debe ser sencilla y clara: hay que evitar cualquier formulación enrevesada. Esta famosa clientela necesita claridad y sencillez, lo que se adapta especialmente bien a los canales de comunicación actuales, como Facebook, WhatsApp, Instagram, Line, WeChat; canales de reserva directa que con demasiada frecuencia se ignoran y se relegan al gestor de las redes sociales, que a menudo no dispone de la información necesaria y suele arrastrar los pies a la hora de responder.
Tópicos #6 : Los clientes de lujo hablan inglés
Volvamos a la historia de la Fórmula 1 y el Ritz… ¿Cuál tiene la clientela más internacional? Re-bingo, eso tiene sentido. Y en el contexto actual, en el que se ha vuelto difícil contratar, ¿quién va a responder en chino, japonés, árabe, eslovaco o malayo? Contrariamente a la creencia popular, el planeta entero no habla inglés, y aunque lo hiciera, no siempre lo habla muy bien. Los clientes de lujo siempre buscarán comunicarse en su lengua materna. La IA, en cambio, es agnóstica y habla en el idioma que el cliente desee.
Tópicos #7: Los hoteles de lujo conocen a sus clientes de memoria
Pregunte a su recepcionista cuál es la pregunta más frecuente… Pues no lo sabe y, si por casualidad se saca una respuesta de la chistera, no estará basada en ningún dato concreto.
Ahora, por otro lado, tienes una IA que recogerá las consultas y podrá ordenarlas por idioma y por periodo. Esto le permitirá saber, por ejemplo, cuáles son las preguntas más frecuentes de los clientes estadounidenses o chinos, ya sea durante mucho tiempo o en un periodo determinado. Estos datos tienen un valor incalculable para quienes los estudian para adaptarlos a las expectativas de sus clientes.
Conclusión
El jefe de recepción o el conserje mejor formados, que conozcan el hotel desde hace años, serán capaces, en el mejor de los casos, de responder eficazmente al 30% de las preguntas que se les formulen. Una solución de IA para hoteles como Velma, basada en datos estructurados y bien entrenados, responderá a más del 85% de las consultas de los clientes. Eso por sí solo debería bastar.
Pero la guinda del pastel es que los datos generados por la IA pueden procesarse para anticiparse a las necesidades y actualizar así constantemente el conjunto de datos del hotel. Este será el tema de un próximo artículo…
Los datos son el rey, la gestión de datos es King Kong.
