Perché l’industria alberghiera di lusso ha assolutamente bisogno dell’IA?

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(e anche i big data)…


Come si può notare, alla domanda “A quale tipo di settore alberghiero si applica meglio la presenza di assistenti virtuali dotati di AI“, la probabilità di sentirsi rispondere hotel di lusso è quasi nulla. Tuttavia, è chiaro che i dati raccolti dimostrano esattamente il contrario. È infatti il settore alberghiero di lusso quello che ne ha più bisogno… 

Nel mio ultimo corso sull’IA e i big data nel settore alberghiero all’Università di Monaco, gli studenti erano scettici sul fatto che l’IA e i big data potessero essere applicati al settore alberghiero di lusso. Ho quindi chiesto loro di chiamare il miglior hotel di Monaco e di porre una semplice domanda: “Qual è il prezzo della colazione?
Ci sono voluti sette minuti per ottenere la risposta… Sette minuti sono lunghi al telefono, ma poi ho avuto la loro completa attenzione.

L’intelligenza artificiale risponde a un’esigenza di risposta istantanea 24/7 che gli esseri umani non sono in grado di fornire in modo costante. La sfida per il settore alberghiero di lusso non è quella di cercare di fare tutto manualmente, ma piuttosto di trovare il giusto equilibrio tra lavoro e automazione. Per farlo, è necessario liberarsi di alcuni pregiudizi ed essere pronti a mettere in discussione alcune convinzioni.

Sette luoghi comuni di cui gli hotel di lusso devono liberarsi il prima possibile

luogo comune #1: l’hotel ha i dati che lo caratterizzano

Quasi nessun hotel dispone di una documentazione fisica o elettronica di tutte le informazioni che lo caratterizzano. Il più delle volte, questi dati sono sparsi su vari supporti di difficile accesso. Si tratta dei famosi dark data*, i dati che esistono da qualche parte ma non si sa esattamente dove.
“I dark data sono tutti i dati che le organizzazioni possiedono ma non utilizzano” (Fonte: Journal Du Net)

Alcune informazioni non sono affatto registrate e devono essere cercate nella memoria della receptionist, andata in pensione tre anni fa.

Peggio ancora, i dati più strutturati sono presenti solo sulle OTA (Booking, Expedia ecc.). In altre parole, gli hotel che hanno speso una quantità spropositata di tempo per compilare il database delle OTA su di loro non lo padroneggiano e non ne traggono vantaggio. È grazie a questi dati che le OTA sono in concorrenza con loro.

luogo comune #2: i clienti del lusso non usano l’assistenza virtuale

Quale hotel pensate che attiri più domande da parte degli ospiti, la Formula 1 o il Ritz? Bingo, hai vinto tu.

È stato costantemente osservato che gli hotel a 2 e 3 stelle hanno un’offerta di servizi limitata con un volume di interazioni inferiore rispetto agli hotel di lusso, che dispongono di molti servizi su cui gli ospiti possono contare. 

Ecco alcuni esempi.

  • La temperatura della piscina (in gradi centigradi)
  • Codici di abbigliamento dei ristoranti
  • Orari e prenotazioni delle lezioni di Spa e yoga
  • Altezza del parcheggio
  • Disponibilità e prezzo della baby sitter
  • Come ottenere una decorazione di petali di rosa sul letto all’arrivo.

Ad oggi, sono più di 1000 le informazioni che un hotel a 5 stelle deve fornire e aggiornare.

luogo comune #3: Il personale conosce l’hotel

Non soffermiamoci sul turnover e consideriamo che un membro del team della reception è solitamente in grado di rispondere a domande su questioni che lo riguardano, ma ha difficoltà quando gli vengono poste domande su altri reparti come il ristorante o la spa. 

Conoscete un essere umano che possa

  • Rispondere istantaneamente alle 1000 informazioni che caratterizzano un hotel?
  • O, in caso contrario, essere in grado di trovare quelle informazioni in pochi secondi?
  • In grado di rispondere potenzialmente in 30 lingue.
  • E naturalmente disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e 365 giorni all’anno.

Un umano no, ma un’intelligenza artificiale sì. Risponderà istantaneamente e con precisione.

Scoprite un esempio di chatbot per hotel come Velma, il miglior concierge virtuale dotato di intelligenza artificiale.

luogo comune #4: I clienti cercano un tocco umano

Sbagliato, i clienti si aspettano di ricevere informazioni pertinenti e tempestive! E questo è tutto. Non importa chi o cosa fornisca la risposta. Un buon assistente virtuale è in grado di coprire l’85% delle domande in modo autonomo e indirizza ai team le domande che richiedono un intervento umano.

Luogo comune #5 : I clienti del lusso capiscono solo una lingua particolare

Ancora una volta… Sbagliato. Infatti, una risposta che potrebbe essere standard per un inglese potrebbe sembrare ossequiosa per un americano e ridicola per un australiano. In effetti, per funzionare bene, la risposta deve essere semplice e chiara: bisogna evitare qualsiasi formulazione contorta. Questa famosa clientela ha bisogno di chiarezza e semplicità, che si adattano particolarmente bene ai canali di comunicazione odierni come Facebook, WhatsApp, Instagram, Line, WeChat; canali di prenotazione diretta che troppo spesso vengono ignorati e relegati al social media manager che spesso non ha le informazioni necessarie e spesso si trascina nel rispondere.  

Luogo comune #6 : I clienti di lusso parlano inglese

Torniamo alla storia della Formula 1 e del Ritz… Quale dei due ha la clientela più internazionale. Re-bingo, ha senso. E nel contesto attuale in cui è diventato difficile reclutare, chi risponderà in cinese, giapponese, arabo, slovacco o malese? Contrariamente a quanto si crede, l’intero pianeta non parla inglese e, anche se lo parlasse, non sempre lo parla molto bene. I clienti di lusso cercheranno sempre di comunicare nella loro lingua madre. L’intelligenza artificiale, invece, è agnostica e parla nella lingua che il cliente desidera.

Luogo comune #7: Gli hotel di lusso conoscono i loro clienti a memoria  

Chiedete al vostro receptionist qual è la domanda più frequente… Beh, lui o lei non lo sa e se per caso tira fuori dal cilindro una risposta, non sarà basata su dati precisi.

Dall’altra parte c’è un’intelligenza artificiale che raccoglierà le domande e sarà in grado di ordinarle per lingua e per periodo. Questo vi permetterà di sapere, ad esempio, quali sono le domande più frequenti poste dai clienti americani o cinesi, sia per un lungo periodo che per un determinato periodo. Questi dati sono preziosi per chi li studia per adattarli alle aspettative dei propri clienti.

Conclusione

Il responsabile della reception o il concierge meglio addestrato, che conosce l’hotel da anni, al massimo sarà in grado di rispondere efficacemente al 30% delle domande che gli vengono poste. Una soluzione di intelligenza artificiale per hotel come Velma, basata su dati strutturati e ben addestrati, risponderà a oltre l’85% delle domande dei clienti. Questo dovrebbe essere sufficiente.

Ma la ciliegina sulla torta è che i dati generati dall’IA possono essere elaborati per anticipare le esigenze e quindi aggiornare costantemente il set di dati dell’hotel. Questo sarà l’argomento di un prossimo articolo…

I dati sono il re, la gestione dei dati è King Kong.

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