(et aussi du big data)…
On le voit, lorsque l’on demande “A quel type l’hôtellerie s’applique le mieux la présence d’assistants virtuels alimentés par IA”, la probabilité que l’on vous réponde l’hôtellerie de luxe est quasi nulle. Pourtant, force est de constater que les données collectées prouvent exactement l’inverse. C’est bien aujourd’hui l’hôtellerie de luxe qui en a le plus besoin…
Lors de mon dernier cours sur l’IA et le big data dans l’hôtellerie à l’université de Monaco, les étudiants étaient dubitatifs sur le fait que l’IA et le big data puissent s’appliquer à l’hôtellerie de luxe. Alors, je leur ai demandé d’appeler le meilleur hôtel de Monaco pour lui poser une question simple : “Quel est le prix du petit déjeuner?”.
Il nous a fallu sept minutes pour obtenir la réponse… Sept minutes c’est très long au téléphone mais après cela, j’ai eu toute leur attention.
L’IA répond à un besoin de réponse instantanée 24/7 que l’humain n’est pas en mesure de fournir de façon consistante. L’enjeu de l’hôtellerie de luxe n’est pas de chercher à tout faire manuellement mais plutôt à établir un juste équilibre entre travail et automatisation. Pour cela il faut se défaire de certains préjugés et être prêt à remettre en question certaines croyances.
Sept clichés dont les hôtels de luxe doivent se libérer au plus vite
Cliché #1: L’hôtel possède les données le caractérisant..
Quasiment aucun hôtel ne possède une documentation physique ou électronique regroupant l’ensemble des informations le caractérisant. La plupart du temps, ces données sont dispersées sur différents supports difficiles d’accès. Il s’agit de la fameuse dark data*, celle qui existe quelque part mais sans que l’on sache précisément où.
“Les dark data représentent l’ensemble des données que les organisations possèdent mais qu’elles n’exploitent pas” (Source: Journal Du Net)
Certaines informations ne sont pas du tout consignées et il faut les chercher dans la mémoire du chef de réception qui a pris sa retraite il y a trois ans.
Pire encore, les données les plus structurées sont présentes uniquement sur les OTA (Booking, Expedia etc). Autrement dit, les hôtels qui ont passé un temps fou à remplir la base de données des OTA les concernant ne les maîtrisent pas et n’en tirent aucun bénéfice. C’est notamment grâce à ces données que les OTA leurs font concurrence.
Cliché #2: La clientèle de luxe n’utilise pas d’assistance virtuelle
A votre avis, quel hôtel attirerait le plus de questions de la part des clients, Le Formule 1 ou le Ritz ? Bingo vous avez gagné.
On a observé systématiquement que les hôtels 2 et 3 étoiles ont une offre de service limitée avec un volume d’interactions inférieur aux hôtels de luxe qui ont, quant à eux, proposent de nombreux services sur lesquels les clients peuvent compter.
Citons en vrac.
- La température de la piscine (en fahrenheit)
- Les dress codes des restaurants
- Horaires et réservation du spa et de cours de yoga
- La hauteur du parking
- La disponibilité et prix de baby sitter
- Comment obtenir une décoration des pétales de roses sur le lit à l’arrivée.
A ce jour, ce sont plus de 1000 points d’informations qu’un hôtel 5 étoiles doit fournir et mettre à jour..
Cliché #3: Le staff connaît l’hôtel.
Ne nous attardons pas sur le turnover et considérons qu’un membre de l’équipe de réception sait généralement répondre sur les sujets le concernant mais a des difficultés dès que les questions portent sur d’autres départements tels que le restaurant ou le spa.
Connaissez-vous un humain capable de
- Répondre instantanément aux 1000 points d’information qui caractérisent un hôtel ?
- A défaut, capable de trouver cette information en quelques secondes ?
- Qui puisse y répondre potentiellement en 30 langues.
- Et bien entendu disponible en continu 24/7 et 365 jours par an
Un humain non, mais une IA oui. Elle y répondra dans l’instant et avec précision.
Découvrez un exemple de chatbot hôtelier comme Velma, le meilleur concierge virtuel alimenté par l’intelligence artificielle.
Cliché #4: Les clients recherchent un contact humain
Faux, les clients attendent qu’on leur délivre une information pertinente et rapide ! Et c’est tout. Peu importe qui ou quoi fournisse la réponse. Un assistant virtuel de qualité est capable de couvrir 85% des requêtes de façon autonome et dirige aux équipes les questions qui requièrent l’intervention d’un humain.
Cliché #5 : La clientèle de luxe ne comprend qu’un langage particulier.
A nouveau… Faux. En effet, une réponse qui pourrait être standard pour un anglais, pourrait sembler obséquieuse pour un américain et ridicule pour un australien. De facto, pour bien fonctionner la réponse doit être simple et claire: toute tournure alambiquée est à proscrire. Cette fameuse clientèle a besoin de clarté et de simplicité qui s’adapte particulièrement bien aux canaux de communications actuels tels que Facebook, WhatsApp, Instagram, Line, WeChat; des canaux de réservations directs trop souvent ignorés et relégués au social media manager qui n’a souvent pas l’information requise et traîne souvent à répondre, si il répond.
Cliché #6 : La clientèle de luxe parle anglais
Reprenons l’histoire du Formule 1 et du Ritz… Lequel des deux possède la clientèle la plus internationale. Re-bingo, ça tombe sous le sens. Et dans le contexte actuel où il est devenu difficile de recruter, qui va répondre en Chinois, Japonais, Arabe, Slovaque ou Malais ? Contrairement à ce que l’on pense, la planète entière ne parle pas anglais et quand même ce serait le cas, elle ne le maîtrise pas toujours très bien. La clientèle de luxe cherchera toujours à communiquer dans sa langue natale. L’IA, elle, est agnostique et s’exprime dans la langue que le client désire.
Cliché #7: Les hôtels de luxe connaissent leur clientèle par coeur
Demandez à votre chef de réception quelle est la question la plus posée… Et bien il n’en sait absolument rien et si par bonheur il vous sort une réponse de son chapeau, celle-ci ne sera basée sur aucune donnée précise.
Maintenant de l’autre côté vous avez une IA qui elle va collecter les requêtes qui sera capable de les ordonner et en plus par langue et par période. Cela vous permettra de savoir, par exemple, quelles sont les questions les plus fréquentes posées par la clientèle américaine ou chinoise, que cela soit depuis toujours ou une période donnée. Ces données ont une valeur inestimable pour qui les étudiera pour les adapter aux attentes de ses clients.
Conclusion
Le chef de réception ou le concierge le mieux armé, qui connaît l’hôtel depuis des années, sera au mieux capable de répondre efficacement à 30% des questions qu’on lui pose. Une solution d’ IA pour les hôtels comme Velma, basée sur de la donnée structurée et bien entraînée, répondra à plus de 85% des requêtes clients. Rien que cela devrait suffire.
Mais, cerise sur le gâteau, les données générées par l’IA vont pouvoir être traitées justement pour pouvoir anticiper les besoins et ainsi de mettre à jour en permanence le jeu de données de l’hôtel. Ce sera le sujet d’un prochain article…
Data is King, Data management is King Kong.
