(e também grandes dados)…
Como pode ver, quando se pergunta “a que tipo de indústria hoteleira se aplica melhor a presença de assistentes virtuais alimentados por IA”, a probabilidade de ser dito aos hotéis de luxo é quase nula. Contudo, é evidente que os dados recolhidos provam exactamente o contrário. De facto, é a indústria hoteleira de luxo que mais precisa dela…
Durante o meu último curso sobre IA e grandes dados na indústria hoteleira da Universidade do Mónaco, os estudantes duvidaram que a IA e grandes dados pudessem ser aplicados à indústria hoteleira de luxo. Por isso, pedi-lhes que ligassem para o melhor hotel do Mónaco e que fizessem uma simples pergunta: “Qual é o preço do pequeno-almoço?
Demorámos sete minutos a obter a resposta… Sete minutos é muito tempo ao telefone, mas depois disso tive toda a atenção deles.
A IA responde a uma necessidade de resposta instantânea 24/7 que os humanos são incapazes de fornecer numa base consistente. O desafio para a indústria hoteleira de luxo não é tentar fazer tudo manualmente, mas sim encontrar o equilíbrio certo entre trabalho e automatização. Para tal, é preciso livrar-se de certos preconceitos e estar preparado para questionar certas crenças.
Sete Clichés de que os hotéis de luxo precisam para se livrarem o mais depressa possível
Cliché #1: O hotel tem os dados que o caracterizam
Quase nenhum hotel dispõe de documentação física ou electrónica de toda a informação que a caracteriza. A maior parte das vezes, estes dados estão dispersos por vários meios que são de difícil acesso. Estes são os famosos dados escuros*, os dados que existem algures, mas não sabemos exactamente onde.
“Dark data is all the data that organisations have but do not use” (Fonte: Journal Du Net)
Algumas das informações não são de todo registadas e têm de ser procuradas na memória da recepcionista que se reformou há três anos.
Pior ainda, os dados mais estruturados só estão presentes nos OTAs (Booking, Expedia, etc). Por outras palavras, os hotéis que passaram um tempo excessivo a preencher a base de dados dos ATA sobre os mesmos não a dominam e não beneficiam dela. É graças a estes dados que os ATA estão a competir com eles.
Cliché #2: Os clientes de luxo não utilizam assistência virtual
Que hotel acha que atrairia mais perguntas dos hóspedes, a Fórmula 1 ou o Ritz? Bingo, você ganha.
Tem sido constantemente observado que os hotéis de 2 e 3 estrelas têm uma oferta de serviços limitada com um volume de interacções inferior ao dos hotéis de luxo, que têm muitos serviços com os quais os hóspedes podem contar.
Alguns exemplos.
- A temperatura da piscina (em fahrenheit)
- Códigos de vestuário dos restaurantes
- Horários e reservas das aulas de spa e yoga
- Altura do parque de estacionamento
- Disponibilidade e preço da baby sitter
- Como obter uma decoração de pétalas de rosa na cama à chegada.
Até à data, existem mais de 1000 pontos de informação que um hotel de 5 estrelas deve fornecer e actualizar.
Cliché #3: O pessoal conhece o hotel
Não nos debrucemos sobre a rotatividade e consideremos que um membro da equipa de recepção é normalmente capaz de responder a perguntas sobre assuntos que lhe dizem respeito, mas tem dificuldades quando são feitas perguntas sobre outros departamentos, tais como o restaurante ou o spa.
Conhece um ser humano que possa
- Responder instantaneamente aos 1000 pontos de informação que caracterizam um hotel?
- Ou, caso contrário, ser capaz de encontrar essa informação numa questão de segundos?
- Que pode responder em potencialmente 30 línguas.
- E, claro, disponível 24/7 e 365 dias por ano.
Um humano não, mas uma IA sim. Responderá de imediato e com precisão.
Descubra um exemplo de um chatbot de hotel como Velma, o melhor concierge virtual alimentado por inteligência artificial.
Cliché #4: Os clientes estão à procura de um toque humano
Errado, os clientes esperam receber informação relevante e atempada! E isso é tudo. Não importa quem ou o que fornece a resposta. Um bom assistente virtual é capaz de cobrir 85% das consultas de forma autónoma e encaminha para as equipas as questões que requerem uma intervenção humana.
Cliché #5 : Os clientes de luxo só compreendem uma determinada língua
Mais uma vez… Errado. De facto, uma resposta que possa ser padrão para uma pessoa inglesa pode parecer obsequiosa para um americano e ridícula para um australiano. De facto, para funcionar bem, a resposta deve ser simples e clara: qualquer formulação complicada deve ser evitada. Esta famosa clientela precisa de clareza e simplicidade, o que se adequa particularmente bem aos canais de comunicação actuais, tais como Facebook, WhatsApp, Instagram, Line, WeChat; canais de reserva directa que são demasiadas vezes ignorados e relegados para o gestor dos meios de comunicação social que muitas vezes não tem a informação necessária e muitas vezes arrasta os seus calcanhares ao responder.
Cliché #6 : Clientes de luxo falam inglês
Voltemos à história da Fórmula 1 e do Ritz… Qual deles tem a clientela mais internacional. Re-bingo, isso faz sentido. E no contexto actual, em que se tornou difícil recrutar, quem responderá em chinês, japonês, árabe, eslovaco ou malaio? Ao contrário da crença popular, o planeta inteiro não fala inglês, e mesmo que falasse, nem sempre o fala muito bem. Os clientes de luxo procurarão sempre comunicar na sua língua materna. A IA, por outro lado, é agnóstica e irá expressar-se na língua que o cliente deseja.
Cliché #7: Os hotéis de luxo conhecem os seus clientes de cor
Pergunte ao seu recepcionista qual é a pergunta mais frequentemente feita… Bem, ele ou ela não sabe e se, por acaso, eles retiram uma resposta do seu chapéu, ela não se baseará em nenhum dado específico.
Agora do outro lado tem uma IA que recolherá as consultas e poderá ordená-las por língua e por período. Isto permitir-lhe-á saber, por exemplo, quais são as perguntas mais frequentes feitas por clientes americanos ou chineses, quer seja por um longo período de tempo ou por um determinado período. Estes dados são inestimáveis para aqueles que os estudam a fim de os adaptarem às expectativas dos seus clientes.
Conclusão
O gerente de recepção ou concierge mais bem treinado, que conhece o hotel há anos, será na melhor das hipóteses capaz de responder eficazmente a 30% das questões que lhes são colocadas. Uma solução de IA para hotéis como Velma, baseada em dados estruturados e bem treinados, responderá a mais de 85% das perguntas dos clientes. Só isso deve ser suficiente.
Mas a cereja no bolo é que os dados gerados pela IA podem ser processados para antecipar as necessidades e assim actualizar constantemente o conjunto de dados do hotel. Este será o tema de um futuro artigo…
Data is King, Data management is King Kong.
