Parte 2: per gli albergatori
Lo sviluppo degli hotel nel metaverso è solo una questione di tempo. Presto il Metaverso sarà comune come un sito web, una brochure in PDF, la presenza di un catalogo o un annuncio su Google.
Allo stesso modo in cui il più bel sito web del mondo sarà inutile senza foto fatte professionalmente (in contrapposizione a quelle fatte dal responsabile della reception con il suo iPhone), una serie di prerequisiti saranno necessari per un hotel per essere presente nel Metaverso…
Avatar dell’hotel: l’importanza dell’IA dedicata all’industria alberghiera
L’ascesa degli avatar dell’hotel
Nel Metaverso, non si cercano informazioni, si interagisce con esse! Non hai schermi per cercare contenuti, devi interagire con essi attraverso un assistente, l’avatar dell’hotel.
Il tuo avatar, che sarà disponibile in diversi universi contemporaneamente, sarà la pietra angolare dell’esperienza nel metaverso per gestire migliaia di interazioni personalizzate ogni giorno.
Tra le altre cose, il tuo avatar avrà bisogno di:
- Accesso alle API per consentire compiti come il riconoscimento di un ospite, il suggerimento di attività o il check-in online….
- Forte intelligenza conversazionale.
Dal chatbot all’avatar
Gli avatar saranno basati, in primo luogo, sull’esperienza accumulata dagli attuali chatbot. Si noti che stiamo parlando di chatbot AI di terza generazione come Velma creati a partire da una NLU (comprensione del linguaggio naturale) specifica, dedicata all’ospitalità, legata a dati strutturati e ad un team esperto per supervisionare il suo apprendimento.
Il Metaverso si concentra su un’esperienza realistica/immersiva. Gli avatar dovranno quindi sviluppare espressioni, gesti, lip-synching (per sincronizzarsi con il parlato) ed emozioni più realistiche. Anche la Voice AI giocherà un ruolo importante e si dovranno fare progressi per riconoscere tutti i tipi di voci e accenti.
Strutturazione dei dati
Un hotel oggi ha potenzialmente più di 2000 punti di informazione. Questo può coprire aree vaste come la temperatura della piscina, il prezzo di una baby sitter, l’altezza del parcheggio o la posizione dei punti di ricarica delle auto elettriche. Non solo nessun umano normale è in grado di conoscere tutte queste informazioni, ma, cosa più importante, gli hotel semplicemente non le hanno.
Per peggiorare le cose, alcune di queste informazioni sono spesso disponibili solo su Booking.com, Expedia ecc. In poche parole, le OTA sono in concorrenza con gli hotel con informazioni che gli hotel hanno dato loro gratuitamente e che loro stessi non hanno. Triste, ma vero.
Gli hotel devono svegliarsi e iniziare a sfruttare l’AI e i dati strutturati ADESSO, dato che gli algoritmi dei motori di ricerca premiano già oggi i dati strutturati nei risultati di ricerca. L‘importanza dell’AI e la strutturazione dei dati sono le sfide di oggi, ma che continueranno a crescere con il Metaverso.
Quale futuro per il PMS
Quali sono le qualità del PMS in una configurazione Metaverse? Come abbiamo visto, gli hotel dovranno gestire una serie completamente nuova di prodotti e servizi. Inoltre, è probabile che questi siano in continua evoluzione. Andiamo subito alla conclusione, il PMS del futuro dovrà essere nel cloud e completamente flessibile, cioè costruito su rack indipendenti (microservizi) basati su API aperte.
Se non lo è, è meglio starne alla larga, perché qualsiasi cambiamento sarà difficile, richiederà tempo e probabilmente costerà una fortuna.
Dal motore di prenotazione all’e-commerce
I motori di prenotazione così come li conosciamo dovranno affrontare diverse sfide. Non si tratterà più di vendere camere ma anche di vendere servizi e prodotti, gestire NFT, abbonamenti e naturalmente affittare un numero infinito di camere virtuali. I motori di prenotazione, se si possono ancora chiamare così, dovranno trasformarsi massicciamente per stare al passo con l’evoluzione degli attuali sistemi di e-commerce.
Di questo passo, possiamo prevedere che alcuni hotel faranno più vendite nel Metaverso che nel mondo reale.
CRM e conoscenza approfondita dei clienti
Il Customer Relationship Management (CRM) potrebbe essere un potente alleato per gli hotel. È il carburante per un marketing alberghiero di successo, permettendo agli hotel di raggiungere operazioni redditizie attraverso un marketing mirato e relazioni profonde.
Prima di imbarcarsi in una profonda conoscenza del cliente, il primo passo è quello di acquisire alcune competenze. Oggi, molti hotel non hanno ancora un CRM adeguato.
Il secondo passo è quello di collegare il CRM a tutte le potenziali fonti di informazione per creare un profilo completo e consolidato dei clienti B2C o B2B. In particolare, integrarlo con il PMS e il POS come un livello aggiuntivo, consentendo così processi e decisioni incentrati sul cliente e basati sui dati.
Il terzo passo è configurarlo per tracciare i dati, gestire la privacy, lo scoring, i programmi di fidelizzazione, la reputazione e la business intelligence, ma soprattutto per misurare e valutare le operazioni.
E infine, a cosa servirà questo CRM nel Metaverso? Finora, un hotel lo ha utilizzato per seguire un cliente durante tutto il suo viaggio (prestay, instay e poststay). Un viaggio che nel migliore dei casi rappresenterebbe l’affitto di una stanza, la prenotazione di un ristorante, un drink al bar, ecc.
Immaginate la potenza di un CRM per un cliente che userà non solo beni fisici ma anche beni digitali (corsi, spettacoli, arte, ecc.). Una tale varietà di servizi, moltiplicata per un numero esponenziale di clienti, costringerà gli alberghi a strutturarsi molto rapidamente nel campo delle relazioni con i clienti e quindi nel controllo del loro CRM.
Conclusione
In conclusione, la presenza di un hotel nel metaverso si baserà sui seguenti cinque prerequisiti:
1. Un’ IA basata su una forte NLU dedicata al settore alberghiero.
2. Dati estremamente ben strutturati
3. PMS su cloud flessibile e aperto
4. Un sistema di e-commerce che include le funzionalità esistenti del motore di prenotazione.
5. Un CRM progettato per semplificare e automatizzare grandi volumi di vendite (reali e virtuali), le operazioni e la gestione dei dati.
Di nuovo, non c’è bisogno di aspettare fino all’ultimo minuto per iniziare. Molte di queste caratteristiche sono già requisiti del mondo di oggi!
La parte più complicata sarà sempre la resistenza al cambiamento.
Non abbiamo affrontato le questioni relative alla monetizzazione (NFT e criptovalute), alla privacy, ecc. Questi argomenti saranno nei prossimi articoli per gli esperti.
Per avere una panoramica completa delle opportunità offerte dal Metaverse nel settore dell’ospitalità, potete consultare anche il nostro articolo sulla prima parte.
