Parte 2: para los hoteleros
El desarrollo de hoteles en el metaverso es solo cuestión de tiempo. Pronto, el metaverso será tan común como un sitio web, un folleto en PDF, la presencia en un catálogo o un anuncio en Google.
Del mismo modo que la página web más bonita del mundo no servirá de nada sin fotos hechas por profesionales (en contraposición a la que hace el encargado de la recepción con su iPhone), para que un hotel esté presente en el metaverso serán necesarios una serie de requisitos previos…
Avatares de hotel: la importancia de la IA en la hotelería
El auge de los avatares hoteleros
En el Metaverso, no se busca la información, se interactúa con ella. No tienes pantallas para buscar contenidos, tienes que interactuar con ellos a través de un asistente, el avatar del hotel.
Tu avatar, que estará disponible en diferentes universos simultáneamente, será la piedra angular de la experiencia en el metaverso para gestionar miles de interacciones personalizadas cada día.
Entre otras cosas, tu avatar del hotel necesitará:
- Acceso a las API para permitir tareas como reconocer a un huésped, sugerirle actividades o registrarse en línea….
- Fuerte inteligencia conversacional.
De chatbot a avatar
Los avatares se basarán, en primer lugar, en la experiencia acumulada de los chatbots actuales. Ten en cuenta que estamos hablando de chatbots de IA de tercera generación como Velma creados a partir de una NLU (comprensión del lenguaje natural) específica, dedicada a la hotelería, vinculada a datos estructurados y a un equipo experimentado que supervise su aprendizaje.
El metaverso se centra en una experiencia realista e inmersiva. Por tanto, los avatares tendrán que desarrollar expresiones, gestos, sincronización de labios (para sincronizar con el habla) y emociones más realistas. La inteligencia artificial (IA) de voz también desempeñará un papel importante y habrá que avanzar en el reconocimiento de todo tipo de voces y acentos.
Estructuración de los datos
Hoy en día, un hotel es potencialmente más de 2000 puntos de información. Esto puede abarcar aspectos tan amplios como la temperatura de la piscina, el precio de una niñera, la altura del aparcamiento o la ubicación de los puntos de recarga para coches eléctricos. No solo ningún ser humano normal puede conocer toda esta información, sino que, lo que es más importante, los hoteles simplemente no la tienen.
Para colmo, parte de esta información suele estar disponible solo en Booking.com, Expedia, etc. Sencillamente, las OTAs compiten con los hoteles con información que estos les han dado gratuitamente y que ellos mismos no tienen. Triste pero cierto.
Los hoteles tienen que despertar y empezar a aprovechar la IA y los datos estructurados AHORA, ya que los algoritmos de los motores de búsqueda ya premian los datos estructurados en los resultados de búsqueda. La importancia de la IA y la estructuración de los datos son retos actuales que no harán más que crecer con el Metaverso.
Qué futuro para el PMS
¿Cuáles son las cualidades del PMS en una configuración Metaverso? Como hemos visto, los hoteles tendrán que gestionar un conjunto completamente nuevo de productos y servicios. Además, es probable que estén en constante evolución. Vayamos directamente a la conclusión, el PMS del futuro tendrá que estar en la nube y ser totalmente flexible, es decir, construido sobre bastidores independientes (microservicios) basados en APIs abiertas.
Si no lo es, es mejor mantenerse al margen, ya que cualquier cambio será difícil, llevará tiempo y probablemente costará una fortuna.
Del motor de reservas al comercio electrónico
Los motores de reserva, tal y como los conocemos, se enfrentarán a varios retos. Ya no se tratará de vender habitaciones, sino también de vender servicios y productos, gestionar NFTs, suscripciones y, por supuesto, alquilar un número infinito de habitaciones virtuales. Los motores de reserva, si es que aún pueden llamarse así, tendrán que transformarse masivamente para seguir la evolución de los sistemas de comercio electrónico actuales.
A este ritmo, podemos predecir que algunos hoteles harán más ventas en el Metaverso que en el mundo real.
CRM y conocimiento profundo del cliente
La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) puede ser un poderoso aliado para los hoteles. Es el combustible para el éxito del marketing hotelero, que permite a los hoteles lograr operaciones rentables a través de un marketing dirigido y relaciones profundas.
Antes de embarcarse en el conocimiento profundo del cliente, el primer paso es adquirir algunas habilidades. Hoy en día, muchos hoteles siguen sin tener un CRM adecuado.
El segundo paso es conectar el CRM con todas las fuentes de información potenciales para crear un perfil completo y consolidado de los clientes B2C o B2B. En particular, intégrese con el PMS y el POS como una capa adicional, permitiendo procesos y toma de decisiones centrados en el cliente y basados en datos.
Tercer paso, configurarlo para rastrear datos, gestionar la privacidad, la puntuación, los programas de fidelización, la reputación y la inteligencia empresarial, pero sobre todo para medir las operaciones.
Y por último, ¿para qué se utilizará este CRM en el Metaverso? Hasta ahora, un hotel lo usaba para seguir a un cliente a lo largo de su viaje (antes, durante y después de la estancia). Un viaje que, en el mejor de los casos, representaría el alquiler de una habitación, la reserva de un restaurante, una copa en el bar, etc.
Imagínese el poder de un CRM para un cliente que va a utilizar no solo bienes físicos sino también digitales (cursos, espectáculos, arte, etc.). Tal variedad de servicios, multiplicada por un número exponencial de clientes, obligará a los hoteles a estructurarse muy rápidamente en el ámbito de la relación con los clientes y, por tanto, en el dominio de su CRM.
Conclusión
En conclusión, la presencia de un hotel en el metaverso se basará en los siguientes cinco requisitos previos:
1. Una IA basada en una fuerte NLU dedicada a la industria hotelera.
2. Datos muy bien estructurados
3. Nube de PMS flexible y abierta
4. Un sistema de comercio electrónico que incluye la funcionalidad existente del motor de reservas.
5. Un CRM diseñado para simplificar y automatizar las ventas de gran volumen (reales y virtuales), las operaciones y la gestión de datos.
Una vez más, no es necesario esperar hasta el último momento para empezar. Muchas de estas características son ya requisitos del mundo actual.
Lo más complicado siempre será la resistencia al cambio.
No hemos abordado las cuestiones relacionadas con la monetización (NFT y criptomoneda), la privacidad, la dependencia, etc. Este será el tema de futuros artículos para los geeks.
También puede ver nuestro artículo de la primera parte para tener una visión completa de las oportunidades del Metaverso en la hostelería.
