Ofrecer una excelente experiencia al cliente en cada etapa de su viaje es fundamental para fidelizar a largo plazo y generar reservas directas repetidas.
Los hoteles inteligentes están aprovechando la tecnología para ofrecer a los huéspedes una experiencia digital que mejore el compromiso, optimice los servicios del hotel y aumente los ingresos directos.
Digitalización de la experiencia de los huéspedes en los hoteles independientes
La digitalización de la experiencia del cliente ofrece muchas oportunidades a los hoteles, pero también conlleva costes financieros y de aprendizaje adicionales. Mientras que las cadenas hoteleras pueden amortizar fácil y eficazmente estos costes a gran escala, a los hoteles independientes les puede resultar más difícil conseguir ese retorno de la inversión. Así, para muchos hoteles, la digitalización se está quedando atrás.
Sin embargo, la COVID19 ha supuesto un gran cambio, obligando a muchos hoteles a replantearse sus procesos, no sólo para garantizar la seguridad de sus huéspedes, si no también para reducir costes operativos. De repente, la digitalización se ha convertido en una opción viable y atractiva para los hoteles independientes.
Al mismo tiempo, los proveedores de tecnología en el sector de la hostelería han evolucionado para ofrecer servicios adaptados a los hoteles independientes, haciendo hincapié en
- Usabilidad
- Conectividad entre soluciones
- Precios y servicios adaptados al tamaño y las necesidades reales de los hoteles independientes para garantizar una rentabilidad positiva de la inversión.
Por lo tanto, ofrecer experiencias digitales a los clientes ya no debería estar reservado exclusivamente a las cadenas hoteleras.
En este artículo, compartimos un caso de uso de un hotel independiente que aprovecha las herramientas digitales para mejorar la experiencia de los huéspedes y optimizar la eficiencia operativa.
Casos de uso del Hotel Acapulco Lloret
Sobre el Hotel Acapulco Lloret
En 2005, Damià Font asumió la dirección del Hotel Acapulco Lloret, un hotel familiar situado en Lloret De Mar. El objetivo de Damià a largo plazo es contribuir a la transformación de Lloret de un destino turístico de masas a un modelo más sostenible que ofrezca servicios de calidad y tecnológicamente adaptados al cliente post COVID-19.
El proceso de digitalización del hotel se ha basado en 3 ejes:
- Reforzar la eficacia operativa del hotel
- Optimización de los canales de distribución
- Mejorar la experiencia del cliente
Aumentar la eficacia operativa
Reducir los costes innecesarios
La primera prioridad de los esfuerzos de digitalización de Acapulco fue poner orden en la empresa. Empezando por un cambio en su PMS, que pasó de ser un sistema puramente centrado en las funciones administrativas a uno capaz de facilitar los procesos operativos.
Según Damià: “Nuestro PMS siempre había sido un sistema cerrado, limitado por opciones que no resolvían eficazmente las operaciones diarias y rutinarias del hotel”.
El Hotel Acapulco optó por Ubikos: una solución de PMS en la nube diseñada para resolver las necesidades operativas de los hoteles independientes, que ofrece gestión de PMS, indicadores clave de rendimiento, check-in online, etc.
Gestionar todos los procesos empresariales desde una única herramienta ha permitido al Hotel en Acapulco a :
- Tener una visibilidad de 360°, la herramienta le permite a Damià tener una visión global de lo que ocurre en el hotel en cualquier momento, con sólo pulsar un botón.
- Aumentar la eficacia: simplificar el trabajo de los equipos operativos.
- Reducir costes: Comprar un paquete que incluya varios servicios es un 30% más barato que tener que alquilar varias soluciones independientes.
Además, el Hotel Acapulco cuenta con el chatbot de IA Quicktext, Velma, para responder instantáneamente a las preguntas de los huéspedes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en 26 idiomas, e involucrarse durante el proceso de reserva directa; esto ahorra al hotel horas de trabajo a la semana para centrarse en las tareas de alto valor y en las complejas interacciones con los clientes.
Optimizar los canales de distribución de los hoteles
Dar prioridad a la venta directa
El sitio web está en el centro de la estrategia digital de Acapulco. Hay varios editores de sitios web y motores de reserva excelentes. Bookassist fue la opción preferida.
Además de ofrecer la tecnología, el equipo le ayuda de forma proactiva a definir y optimizar su estrategia de venta directa para conseguir los mejores resultados posibles.
Abriendo nuevos caminos en la venta directa
La venta directa no se limita al sitio web del hotel. Los hoteles necesitan gestionar las consultas de los clientes a través de diferentes canales: teléfono, correo electrónico, chat en directo, Facebook, Instagram, Google Business Chat, WhatsApp….. Gestionar estos canales individualmente consume mucho tiempo a los equipos de recepción.
¿Cómo optimizar la venta directa a través de estos canales?
- Gestión de llamadas telefónicas: Las llamadas son atendidas siempre por el equipo de recepción del Hotel Acapulco. El PMS es extremadamente ágil a la hora de mostrar la disponibilidad, los precios y las reservas. Se considera la posibilidad de externalizar las llamadas a un centro de llamadas especializado, como GIMH, en caso de que los recepcionistas no estén disponibles.
- Mensajería instantánea: otra forma de reducir las llamadas y aumentar las reservas directas es permitir que los huéspedes interactúen con el hotel a través de canales de mensajería instantánea: chat web, Facebook, Instagram, chat de Google Business, etc. …..
Las solicitudes de los clientes son repetitivas y las respuestas son automatizadas por la inteligencia artificial de Quicktext. Las solicitudes de reserva son gestionadas de forma eficiente por el chatbot de IA para hoteles, y finalizadas a través del motor de reservas Bookassist, aumentando las ventas directas hasta un 9%.
Velma, el chatbot hotelero impulsado por la IA de Quicktext, genera una reserva durante la conversación mostrando sugerencias relevantes y habitaciones disponibles en función de los intereses y preferencias del cliente.
- Emails: Responder a las solicitudes de reserva por correo electrónico puede llevar de 1 a 2 horas al día, con un tiempo medio de respuesta de 2 a 3 días, lo que supone una pérdida de oportunidades de venta. El equipo del hotel pudo reducir este tiempo utilizando Hera de HotelResBot. Esta solución lee automáticamente los correos electrónicos de los clientes y prepara un presupuesto instantáneo.
- CRM: Encontrar un CRM que funcione para los hoteles independientes fue un reto, ya que muchas soluciones son demasiado limitadas o demasiado engorrosas. Acapulco eligió Fideltour por su gran combinación de características y facilidad de uso. El CRM también es capaz de recopilar datos de los clientes de diferentes fuentes, como el chatbot de IA, el PMS, el sitio web del hotel…..
El chatbot Quicktext AI responde a las preguntas de los huéspedes al instante, las 24 horas del día, en 26 idiomas, y rellena automáticamente el CRM del hotel con valiosa información de los huéspedes, como sus preferencias, fechas de estancia… recogidas durante la conversación.
Disponer de información exhaustiva sobre los clientes facilita que el hotel conozca, satisfaga y retenga a los huéspedes en todas las etapas del viaje del cliente.
Los datos de los clientes son filtrados y segmentados automáticamente por el CRM, lo que permite al Hotel Acapulco crear y automatizar el envío de campañas de marketing personalizadas para convertir a los clientes indecisos, aumentando las conversiones en un 30%.
Estas acciones combinadas de digitalización han permitido al Hotel Acapulco alcanzar un 40% de ventas directas para la temporada 2021.
Quicktext AI alimenta automáticamente el CRM del hotel con datos procesables de los clientes.
Mejorar la experiencia del cliente en los hoteles
El Hotel Acapulco Lloret se propuso digitalizar el proceso del check-in para centrarse en la acogida del cliente, conocerlo mejor y construir una relación con él desde el principio.
“El cliente pasa 5 minutos en la recepción y luego muchas veces no volvemos a comunicarnos con él hasta la salida y lo peor es que el check-in es un proceso puramente transaccional que no genera ningún punto de experiencia para el cliente. “Damia
Ubikos envía automáticamente correos electrónicos personalizados de registro a los clientes antes de que lleguen. Esto también permite a los clientes que llegan desde una OTA rellenar sus datos.
Con el chatbot Quicktext AI, el hotel mantiene una comunicación proactiva y personalizada con los huéspedes durante todo su viaje, desde la pre-estancia hasta la reserva y el check-in, en los canales de mensajería instantánea (Live Chat, Messenger, Instagram….).
Esta interacción digital aumenta el compromiso y la fidelidad de los clientes. Nos permite detectar y resolver las dudas o problemas de los clientes durante su estancia en lugar de descubrirlos en las reseñas de TripAdvisor varios días después”, explica Damiá.
Para facilitar la gestión operativa, Quicktext está integrado en la interfaz del PMS de Ubikos.
Digitalización de la oferta gastronómica del buffet
Otra novedad para 2022 será la digitalización de los servicios de buffet. Las etiquetas de papel pasarán a ser digitales, con las siguientes ventajas
- Ser multilingüe.
- Se indicarán los alérgenos.
- Automatizar el cambio de servicio de desayuno/comida/cena.
- Aumente las ventas cruzadas mediante recomendaciones de maridaje para cada plato.
Esta colaboración es el resultado del desarrollo de AEME y su integración con Ubikos.
Lo más importante
La transformación digital del Hotel Acapulco Lloret ha sido todo un éxito y sigue en marcha. Damiá y el equipo dedican una parte importante de su tiempo a ayudar a otros hoteleros a pensar y lograr su transición digital a través de eventos, conferencias y consultorías.
Una de las principales conclusiones de Damià es que la digitalización de la experiencia del cliente de un hotel no consiste en añadir herramientas específicas. Los hoteles tienen que replantearse su estrategia empresarial, sus procesos operativos y la experiencia que quieren ofrecer a sus huéspedes.
Estamos saliendo de una tremenda crisis en la que el mundo digital ha avanzado globalmente y no va a retroceder. Ahora es el momento de digitalizar su hotel.
