Offrir une excellente expérience client à chaque étape du parcours du client est essentiel pour le fidéliser à long terme et générer des réservations directes
Les hôtels avisés s’appuient sur la technologie pour offrir aux clients une expérience numérique qui améliore leur engagement, optimise leurs services hôteliers et augmente leurs revenus directs.
La numérisation de l’expérience client dans les hôtels indépendants
La numérisation de l’expérience client offre de nombreuses possibilités aux hôtels, mais elle entraîne également des coûts financiers et d’apprentissage supplémentaires. Alors que les chaînes hôtelières peuvent facilement et efficacement amortir ces coûts à grande échelle, les hôtels indépendants peuvent avoir plus de mal à obtenir un retour sur investissement. Ainsi, pour de nombreux hôtels, la numérisation est à la traîne.
Cependant, Le COVID19 a profondément changé la donne, obligeant de nombreux hôtels à repenser leurs processus pour assurer la sécurité de leurs clients mais aussi réduire les coûts opérationnels. Soudain, la numérisation est devenue une option indispensable pour les hôtels indépendants.
Parallèlement, les fournisseurs de technologies du secteur de l’hôtellerie ont évolué pour proposer des services adaptés aux hôtels indépendants, qui mettent l’accent sur les points suivants :
- la facilité d’utilisation
- la connectivité entre les solutions
- Coût et services adaptés à la taille et aux besoins réels des hôtels indépendants afin de garantir un retour sur investissement rapide
Par conséquent, proposer des expériences numériques aux clients ne devrait plus être exclusivement réservé aux chaînes hôtelières.
Cas d’utilisation de l’hôtel Acapulco Lloret
Dans cet article, nous partageons un cas d’utilisation d’un hôtel indépendant qui tire parti des outils numériques pour améliorer l’expérience client et optimiser l’efficacité opérationnelle.
À propos de l’hôtel Acapulco Lloret
En 2005, Damià Font a repris la gestion de l’hôtel Acapulco Lloret, un hôtel familial situé à Lloret De Mar. L’objectif à long terme de Damià est de contribuer à faire passer Lloret de Mar d’une destination de tourisme de masse à un modèle plus durable offrant des services de qualité et technologiquement adaptés au client post-covide.
Le processus de numérisation de l’hôtel s’est articulé autour de 3 axes :
- Renforcer l’efficacité opérationnelle de l’hôtel
- Optimiser les canaux de distribution
- Améliorer l’expérience client
Renforcer l’efficacité opérationnelle
Réduire les coûts non nécessaires
La première priorité des efforts de numérisation d’Acapulco a été de mettre de l’ordre au sein de l’entreprise. En commençant par un changement de son PMS, qui est passé d’un système purement axé sur les fonctions administratives à un système capable de faciliter les processus opérationnels.
Selon Damià : “Notre PMS avait toujours été un système fermé, limité par des options qui ne permettaient pas de résoudre efficacement les opérations quotidiennes de l’hôtel.”
L’hôtel Acapulco a opté pour Ubikos : une solution PMS basée sur le cloud et conçue pour résoudre les besoins opérationnels des hôtels indépendants, qui offre la gestion du PMS, les indicateurs de performance clés, l’enregistrement en ligne, etc.
La gestion de tous les processus opérationnels à partir d’un seul outil a permis à Acapulco de :
- Avoir une visibilité à 360° : avoir une vue globale de ce qui se passe dans l’hôtel à tout moment, à l’aide d’un simple bouton.
- Améliorer l’efficacité : Simplifier le travail des équipes opérationnelles.
- Réduire les coûts : Acheter un package comprenant plusieurs services est 30% moins cher que de devoir utiliser plusieurs solutions indépendantes.
En outre, l’hôtel Acapulco s’appuie sur le chatbot Quicktext AI, Velma, pour répondre instantanément aux questions des clients, 24h/24, 7j/7 et en 26 langues, et les engager pendant le processus de réservation directe. L’hôtel économise ainsi des heures de travail pour se concentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée et les interactions complexes avec ses clients.
Optimiser les canaux de distribution des hôtels
Donner la priorité aux ventes directes
Le site web est au cœur de la stratégie numérique d’Acapulco. Il existe plusieurs excellents éditeurs de sites web et moteurs de réservation. Bookassist a été l’option préférée.
” En plus d’offrir la technologie, l’équipe vous aide de manière proactive à définir et à optimiser votre stratégie de vente directe pour obtenir les meilleurs résultats possibles.” Damia
Ouvrir de nouveaux horizons pour la vente directe
Les ventes directes ne se limitent pas au site web de l’hôtel. Les hôtels doivent gérer les demandes des clients par différents canaux : téléphone, courriel, chat en direct, Facebook, Instagram, Google Business Chat, WhatsApp….. Gérer ces canaux individuellement est très chronophage pour les équipes de la réception.
Comment optimiser les ventes directes via ces canaux ?
- Gestion des appels téléphoniques : Les appels sont toujours gérés par l’équipe de la réception de l’hôtel Acapulco. Le PMS est extrêmement agile pour afficher la disponibilité, les prix et les réservations. L’externalisation des appels vers un centre d’appels spécialisé tel que GIMH, au cas où les réceptionnistes ne seraient pas disponibles, est envisagée.
- Messagerie instantanée : un autre moyen de réduire les appels et d’augmenter les réservations directes est de permettre aux clients d’interagir avec l’hôtel par le biais de canaux de messagerie instantanée : chat web, Facebook, Instagram, Google Business chat etc…..
Les demandes des clients sont répétitives et les réponses sont automatisées par l’intelligence artificielle de Quicktext. Les demandes de réservation sont traitées efficacement par l’intelligence artificielle du chatbot , et finalisées via le moteur de réservation Bookassist, ce qui permet d’augmenter les ventes directes jusqu’à 9%.
Velma, le chatbot hôtelier AI-powered, de Quicktext génère une réservation pendant la conversation en montrant des suggestions pertinentes et des chambres disponibles en fonction des intérêts et des préférences du client.
- Emails: Répondre aux demandes de réservation par e-mail peut prendre jusqu’à 1 à 2 heures par jour avec un temps de réponse moyen de 2 à 3 jours, ce qui entraîne des opportunités de vente perdues. L’équipe de l’hôtel a pu réduire ce temps en utilisant Hera de HotelResBot. Cette solution lit automatiquement les e-mails des clients et prépare un devis instantané.
- CRM: Trouver un CRM qui fonctionne pour les hôtels indépendants a été un défi car de nombreuses solutions sont soit trop limitées, soit trop lourdes. Acapulco a choisi Fideltour pour sa grande combinaison de fonctionnalités et sa facilité d’utilisation. Le CRM est également capable de collecter les données des clients à partir de différentes sources telles que le chatbot IA, le PMS, le site web de l’hôtel…..
Le chatbot Quicktext AI répond aux questions des clients instantanément, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, en 26 langues, et enrichit automatiquement le CRM de l’hôtel avec des informations précieuses sur les clients telles que les préférences, les dates de séjour… recueillies au cours de la conversation.
Disposer d’informations complètes sur les clients permet à l’hôtel de connaître, satisfaire et fidéliser plus facilement ses clients à toutes les étapes du parcours client.
Les données clients sont automatiquement filtrées et segmentées par le CRM, permettant à l’hôtel Acapulco de créer et d’automatiser l’envoi de campagnes marketing personnalisées pour convertir les clients hésitants, augmentant ainsi les conversions de 30%.
Ces actions de digitalisation combinées ont permis à l’hôtel Acapulco d’atteindre 40% de ventes directes pour la saison 2021.
Quicktext AI alimente automatiquement le CRM de l’hôtel avec des données clients exploitables.
Améliorer l’expérience client des hôtels
L’hôtel Acapulco Lloret avait pour objectif de numériser le check-in afin de se concentrer sur l’accueil du client, de mieux le connaître et de construire une relation avec lui dès le début.
” Le client passe 5 minutes à la réception et ensuite nous ne communiquons souvent plus avec lui jusqu’au check-out, le pire est que le check-in est un processus purement transactionnel qui ne génère aucun point d’expérience pour le client. ” Damia
Ubikos envoie automatiquement des e-mails de check-in personnalisés aux clients avant leur arrivée. Cela permet également aux clients arrivés depuis une OTA de remplir leurs coordonnées.
Grâce au chatbot Quicktext AI, l’hôtel maintient une communication proactive et personnalisée avec ses clients tout au long de leur parcours, du pré-séjour à la réservation et au check-in, sur les canaux de messagerie instantanée (Live Chat, Messenger, Instagram….).
Cette interaction numérique renforce l’engagement et la fidélité des clients. Elle nous permet de détecter et de résoudre les questions ou les problèmes des clients pendant leur séjour au lieu de les découvrir sur les avis TripAdvisor plusieurs jours après, explique Damiá.
Pour faciliter la gestion opérationnelle, Quicktext est intégré à l’interface Ubikos PMS.
Numérisation de l’offre gastronomique du buffet
Une autre nouveauté pour 2022 sera la numérisation des services du buffet. Les étiquettes papier passeront au numérique, avec les avantages suivants :
- Être multilingues.
- Les allergènes sont indiqués.
- Automatiser le changement de service petit-déjeuner/déjeuner/dîner.
- Augmenter les ventes croisées grâce à des recommandations d’association en fonction de chaque plat.
Cette collaboration est le résultat du développement d’AEME et de son intégration avec Ubikos.
À retenir
La transformation numérique de l’hôtel Acapulco Lloret a été un succès total et est toujours en cours. Damiá et l’équipe consacrent une part importante de leur temps à aider d’autres hôteliers à réfléchir et à réaliser leur transition numérique par le biais d’événements, de conférences et de conseils.
L’une des principales conclusions de Damià est que la numérisation de l’expérience client des hôtels ne consiste pas à ajouter des outils spécifiques. Les hôtels doivent repenser leur stratégie commerciale, leurs processus opérationnels et l’expérience qu’ils veulent offrir à leurs clients.
Nous sortons d’une formidable crise au cours de laquelle le monde numérique a progressé à l’échelle mondiale et n’est pas prêt de revenir en arrière. C’est le moment de numériser votre hôtel !
