Správné používání Open AI a ChatGPT v hotelnictví

Konverzační umělá inteligence a generativní umělá inteligence

Konverzační umělá inteligence (AI) je odvětvím AI, které se zaměřuje na porozumění a odpovídání na otázky pomocí technik zpracování přirozeného jazyka (NLP). Je navržena tak, aby dokázala rychle generovat odpověď buď z knihovny, nebo při pokročilejší úrovni z databáze. Pokud je NLP a databáze perfektně sladěna, jak je tomu například u Velmy (konverzační AI v hotelovém průmyslu Quicktextu), úroveň porozumění je vynikající a míra pozitivních odpovědí může dosáhnout vysoké úrovně přes 85 %.

Generativní umělá inteligence na druhé straně používá neuronové sítě k generování nových a původních dat. Dokáže vytvářet texty, obrázky a dokonce i videa. Generativní AI vytváří odpověď na základě různých zdrojů. Protože tyto zdroje mají různou míru spolehlivosti, odpověď může být částečně nebo úplně nesprávná. Generativní AI je tedy pravděpodobnostní a může říkat cokoli. V tomto případě můžeme dokonce hovořit o určité míře halucinace.

Použití obou AI v hotelovém průmyslu

Konverzační AI jako například Velma (hotelový chatbot AI) využívá vlastní databázi k poskytování přesných odpovědí. Tato odpověď bude konzistentní, pokud se data v databázi nemění.

– Otázka: Kdy je snídaně v hotelu?

– Odpověď: Snídaně je otevřená od 7:00 do 10:00.

Na druhou stranu generativní AI, jako například ChatGPT, který čerpá z různých zdrojů, vygeneruje mnohem širší odpověď.

– Otázka: Jaké je rozvrh snídaně?

– Odpověď: Snídaně je k dispozici od 7:00 do 14:00. Objevíte zde výběr chlebů a pečiva od značky Fauchon.

V tomto případě odpověď obsahuje dokonce i prvky, které nebyly požadovány, a které mohou potenciálně být v odpovědi nesprávné. Klient nebo cestovatel se bude muset obracející se na jiné zdroje, aby ověřil relevanci a přesnost.

Pokud je zdrojem informací webová stránka hotelu, je pravděpodobné, že jsou správné. Pokud jsou hlavními zdroji stránky třetích stran: V případě, že jsou zdrojem informací hotelové hotely, je rozumnější si uvedené odpovědi ověřit. Velkým nebezpečím je tedy činit falešné závěry a dokonce promítat význam do něčeho, co žádný význam nemá nebo není relevantní.

Co říci o chatbotu pro hotelový průmysl generovaném generativní AI?

Vzhledem k fascinaci slibem ChatGPT a jeho mediálnímu zviditelnění by bylo lákavé vytvořit chatbota generovaného generativní AI.

The Problém

Avšak konverzační AI zůstává nejrelevantnější z následujících důvodů:

• Nepoměrná spotřeba zdrojů ve srovnání s reálnými přínosy

Generativní AI má vysoké finanční a energetické náklady. Skutečně spotřebovává více zdrojů než konverzační AI pro často identický výsledek. Zákazník se ptá na čas check-inu a důležité je, aby obdržel jasnou informaci. Většina požadavků cestovatelů je přímá a jednoduchá, a konverzační AI na ně dokáže přímo a jednoduše reagovat a zvládá je velmi dobře.

• Není třeba používat generativní AI pro jednoduché dotazy

Má smysl, aby standardní AI dokázala odpovědět na základní otázku jako “Máte parkování?” Odpověď na tuto otázku nemusí být složitě elaborována. Stejně jako byste nemuseli cestovat letadlem, abyste si koupili každodenní bochník chleba, zejména pokud GPS letadla není spolehlivá.

• Validace odpovědí

Generativní AI poskytne odpověď, nad kterou nemá nikdo skutečnou kontrolu. Použité slova a tón mohou dokonce generovat nesmysl. Generativní AI nerozumí tomu, co ve skutečnosti říká. Rozumí pouze statistikám a řetězcům.

• Formát odpovědi

Generativní AI poskytuje odpověď převážně ve formě textu s často zbytečnými prvky. Může se tedy stát dlouhá a obtížně čitelná a vyžaduje soustředěnou pozornost. Na rozdíl od toho konverzační AI byla odpověď přemýšlena mimo text, strukturována a napsána lingvistou, který ji přizpůsobuje své kultuře a může se spoléhat na bohatý obsah s přímými odpověďmi, obrázky, karusely atd.

• Nejlepší dostupná data garantována

Největší chybou by bylo použití generativní AI, nad kterou nemáte žádnou kontrolu, jako je ChatGPT od Open AI, protože jim budou poskytnuty všechna data ve vašem systému. Určitě by nebylo ve vašem zájmu přenést všechna svá data tímto způsobem, protože ChatGPT jednoduše zaznamená vaše data a uloží je ve svém systému databází. Jakmile jsou všechna vaše data “vyčerpaná”, proč by lidé stále šli přímo na vaši webovou stránku, když je vše ve službě ChatGPT? A co zabrání ChatGPT, aby vám sdělil, že nyní přesměruje zákazníky, kteří chtějí rezervovat, na toho, kdo nabídne nejvyšší cenu, například Booking a Expedia?

Takže pod pojmem generativní AI si uvědomte, že existují společnosti, které mají jediný cíl a tím je vydělávání peněz. Ano, můžete komunikovat data, ale základní a podrobná data musí zůstat výhradním použitím vaší vlastní hotelové AI. Proto pouze model vlastních dat oproti generativní AI zaručuje, že vaše data nebudou veřejnou doménou.

Spolu s nabídkou “zaručeně nejlepší ceny” budete moci komunikovat “zaručeně nejlepší data”.

• Ochrana soukromí

V chatu uživatel sdílí osobní údaje, které jsou někdy citlivé a spadají pod GDPR a další zákony o ochraně soukromí po celém světě. Open AI, vydavatel ChatGPT, správně neinformuje uživatele o tom, že sbírá jejich osobní údaje a dokonce ani nezajišťuje právní základ, na kterém tak může činit. Zprávy jsou ukládány ve Spojených státech. Kromě toho smlouva o zpracování dat, kterou Open AI poskytuje svým uživatelům, není v souladu s GDPR.

Řešení: hybridizace

Správným řešením je tedy použít konverzační AI pro to, co dělá velmi dobře (Velma v současnosti generuje více než 85% pozitivních odpovědí) a použít vlastní generativní AI, která je energeticky účinná a respektuje různé předpisy o ochraně soukromí pro velmi konkrétní úkoly, jako je analýza dlouhých textů (rozdělení komentářů na konkrétní odvětví) nebo dokonce rozpoznávání obrazu (identifikace dětí na fotografiích na základě stejných rodičů atd.). Výhody a efektivita jednoho se doplňuje s výhodami druhého. Celkově lze říci, že konverzační AI je nejlepším řešením pro většinu běžných otázek a interakcí, zatímco generativní AI může být užitečná pro pokročilé úkoly a specifické analýzy dat.

Efektivní využití dat

Hotely dosud nedokázaly efektivně využít data, která je charakterizují. Skutečně, hoteliéři strávili značnou část času vyplňováním charakteristických formulářů na Booking a Expedia. Nicméně, jak jsme viděli v článku o tom, proč byste se měli více zaměřit na Google a méně na OTA, tyto platformy je využívají pro soutěžení generického vyhledávání ve výsledcích vyhledávání. Tato situace je ještě horší s Bingem a ChatGPT. Většina dat, která ChatGPT využívá, jsou strukturovaná data z Booking, Expedia atd., nikoliv data přímo z hotelu, protože tento systém není určen specificky pro hotely.

Co tedy mohou hoteliéři dělat? Řešení existuje a spočívá v kombinaci Q-Data + Q-SEO od společnosti Quicktext:

– Q-Data je databáze Quicktextu, která umožňuje centralizovat více než 1700 (data points) údajů o každém hotelu.

– Q-SEO je funkce  Quicktextu, která uživatelům umožňuje strukturovaně a dynamicky zobrazovat tato vlastní hotelová data ve výsledcích vyhledávání Google a ChatGPT.

Více informací o produktech a řešeních společnosti Quicktext naleznete na webové stránce.

Google vs. ChatGPT (Google Snippets vs. Bing + ChatGPT)

Google Snippets

Cílem Googlu je jasný: musí vám poskytnout nejlepší možnou odpověď a zároveň udržet vás v rámci Google. S odpovědí přímo ve výsledcích vyhledávání nemáte důvod kliknout na odkaz a hledat jinde. Výsledky Googlu jsou zhruba následující:

– Význačné výňatky (Featured snippets),

– Sponzorované výsledky,

– Organické výsledky (které mohou obsahovat klasické výňatky).

Bing + ChatGPT

Zobrazení se liší od Googlu. Po zadání dotazu uvidíte dvě záložky:

– the first with the classic search just like Google (sponsored results and organic results), 

– the second is the conversation tab with the results provided by ChatGPT. The results are not on the same page because the cost of processing ChatGPT is much higher than traditional processing, so it is economically difficult to generate its results by default.

The good news is that thanks to Q-SEO the hotel data will automatically show up in Google snippets but also in ChatGPT responses. (Scr

– První obsahuje klasické vyhledávání, podobné jako u Google (sponzorované výsledky a organické výsledky),

– Druhá je záložka konverzace s výsledky poskytovanými ChatGPT. Výsledky nejsou na stejné stránce, protože náklady na zpracování ChatGPT jsou mnohem vyšší než u tradičního zpracování, takže je ekonomicky obtížné zobrazovat výsledky ChatGPT automaticky.

Dobrou zprávou je, že díky Q-SEO se hotelová data automaticky zobrazí jak ve význačných výňatcích Google, tak i ve výsledcích ChatGPT. (Screenshot)

Závěrem: Co dělat

Jak jsme viděli, je silně nedoporučeno používat generativní AI od OpenAI jako AI pro chatbota vašeho hotelu z následujících důvodů: je to dražší,  nízká kvalita odpovědí, nestrukturovaná, vyhýbavá a poskytuje dokonce falešné odpovědi, aniž by splňovala standardy regulace a navíc bude použití vašich dat zcela mimo vaši kontrolu. Budeme muset počkat, až se na trhu objeví první vlastní generativní AI určená pro hotelový průmysl, abychom začali uvažovat o této možnosti.

Na druhou stranu, díky Q-SEO je využití vašich základních strukturovaných dat, na kterých ChatGPT bude pracovat, vítězným řešením. Zajistí, že Bing a ChatGPT zachytí správná a potřebná data, která můžete ovládat (a pouze ta data, která chcete sdělit).

Pokud si máte zapamatovat jen jednu věc, nechť je to tato: hotelový svět se bude posouvat od “garance nejlepší ceny” k “garanci nejlepších dat”. Již nyní je to bezpochyby nová bitva mezi hoteliéry a OTA.