El uso adecuado de Open AI y ChatGPT en la industria hotelera…

¿Quieres demo? Conoce a Velma

IA conversacional e IA generativa

La IA conversacional es una rama de la IA que se centra en comprender y responder preguntas utilizando técnicas de procesamiento del lenguaje natural (PLN). Está diseñada para poder generar rápidamente una respuesta a partir de una biblioteca o, más avanzado, de una base de datos. La tasa de respuestas positivas puede alcanzar un nivel elevado, en torno al 85%, si, como en el caso de Velma (la IA conversacional de Quicktext), el PLN y la base de datos están perfectamente adaptados.

Por otro lado, la IA generativa utiliza redes neuronales para generar datos nuevos y originales. Es capaz de crear textos, imágenes e incluso vídeos. 

En nuestro caso, la IA generativa crea una respuesta basándose en múltiples fuentes. Como estas fuentes tienen distintos grados de fiabilidad, la respuesta puede ser parcial o totalmente errónea. La IA generativa es, por tanto, probabilística, y por eso puede decir cualquier cosa. En este caso hablamos de alucinación.

 Las dos IA aplicadas a la hotelería

Una IA conversacional como Velma se basa en una base de datos para dar una respuesta precisa. Esta respuesta será la misma mientras no cambien los datos de la base de datos.

– Pregunta: ¿A qué hora se desayuna en el hotel? 

– Respuesta: El desayuno está abierto de 7 a 10 de la mañana. 

Una IA generativa como ChatGPT que se base en varias fuentes generará una respuesta mucho más amplia.

– Pregunta: ¿Cuál es el horario del desayuno?

– Respuesta: El desayuno está disponible de 7h a 14h. Descubrirá una selección de panes y bollería de Fauchon. 

En nuestro caso, la respuesta incluye incluso elementos no solicitados y potencialmente falsos en la pregunta, y tendremos que remitirnos a las fuentes indicadas para validar su pertinencia. 

Si la fuente es la página web del hotel, es probable que la información sea correcta. Si las fuentes principales son sitios de terceros: OTA, oficina de turismo, prensa, será más prudente validar la respuesta. El gran peligro es, por tanto, es darle sentido a algo que no lo tiene.

¿Y un chatbot para el sector hotelero generado por IA generativa?

Dada la fascinación suscitada por las promesas de ChatGPT y su bombo mediático, sería tentador correr hacia la IA generativa.

El problema

Sin embargo, la IA conversacional sigue siendo la más relevante por las siguientes razones:

  • Consumo desproporcionado de recursos en comparación con el beneficio real

la IA generativa tiene un elevado coste financiero y energético. En efecto, para funcionar consume más recursos que una IA conversacional para un resultado a menudo idéntico. El cliente pregunta por la hora de facturación y lo importante es que obtenga una información clara. De hecho, la mayoría de las peticiones de los viajeros son sencillas y la IA conversacional ya las gestiona muy bien. 

  • No es necesario utilizar IA generativa para consultas sencillas

Es lógico que una IA estándar pueda responder a una pregunta básica como “¿Hay aparcamiento? Del mismo modo, no se coger un avión para ir a comprar pan,sobre todo cuando la fiabilidad del GPS del avión no está garantizada …

IA Generativa
IA conversacional

  • Validación de las respuestas

La IA generativa dará una respuesta sobre la que nadie tiene un control real. Las palabras y el tono utilizados pueden no tener sentido. La IA generativa no entiende lo que dice. Solo entiende de estadísticas y cadenas.

  • El formato de la respuesta

La IA generativa da una respuesta principalmente en forma de texto con elementos a menudo innecesarios. Por tanto, puede resultar difícil de leer y requiere una atención sostenida. Mientras que con la IA conversacional, la respuesta ha sido pensada más allá del texto, estructurada y redactada por un lingüista que la adapta a su cultura y puede apoyarse en contenidos ricos como imágenes, carruseles, etc.

IA Generativa
IA conversacional
  • Los mejores datos garantizados

El mayor error sería utilizar IA generativa sobre la que no tienes control como ChatGPT de Open AI, ya que todos los datos de tu modelo se los pasarás a ellos. Usted no tiene ningún interés en transferirlos de esta manera porque ChatGPT los registra y una vez que todos sus datos están bien desviados: 

– ¿Por qué la gente seguiría acudiendo a ti si todo está en ChatGPT? 

– ¿Qué le impide a ChatGPT decirle que ahora redirigirá a los clientes que quieran reservar al mejor postor, es decir, Booking y Expedia? 

Así que más allá de la IA generativa, sepa que hay empresas detrás y que su objetivo es ganar dinero. Comunicar datos sí, pero los datos básicos, los datos profundos, deben seguir siendo de uso exclusivo de la IA propia del hotel. Por eso solo un modelo propio de IA generativa garantiza que sus datos no acaben siendo de dominio público.

Después de “mejor precio garantizado”, podrá comunicar “mejores datos garantizados”.

  • Protección de la intimidad

En un chat, un usuario comparte datos personales que a veces son sensibles y entran en el ámbito del RGPD. Open AI, editor de ChatGPT, no informa adecuadamente a los usuarios de que está recopilando sus datos personales, ni siquiera proporciona una base legal. Los mensajes se almacenan en Estados Unidos. Además, el acuerdo de tratamiento de datos facilitado por Open AI a los usuarios no se ajusta al RGPD.

La solución: la hibridación

La solución correcta es utilizar la IA conversacional para lo que ya hace muy bien (Velma genera hasta la fecha más de un 85% de respuestas positivas) y utilizar una IA generativa propia que sea eficiente energéticamente y respete las distintas normativas de privacidad para tareas muy específicas como el análisis de textos largos, la comprensión de preguntas complejas o la verbalización. Por ejemplo, los requisitos de cancelación de un hotel pueden ser muy complicados, con múltiples opciones, y aquí la IA generativa tendrá sentido. Pero el número de casos así es bastante limitado.

Hacer un buen uso de sus datos

Hasta la fecha, los hoteles no han dominado los datos que los caracterizan. De hecho, los hoteleros han dedicado mucho tiempo a rellenar las fichas de características de Booking y Expedia. Sin embargo, como hemos visto en el artículo Por qué deberías centrarte más en Google y menos en las OTAs, los utilizan para competir en los resultados de búsqueda. Esta situación es aún peor con Bing y ChatGPT. La mayoría de los datos que utiliza ChatGPT son datos estructurados de Booking, Expedia, etc., no de hoteles por la sencilla razón de que no existen.

Entonces, ¿qué pueden hacer los hoteleros? La solución existe: la combinación de Q-Data + Q-SEO

– Q-Data es la base de datos Quicktext que permite centralizar más de 1900 puntos de datos por hotel,

– Q-SEO es la funcionalidad en Quicktext que permite hacer aflorar estos datos de forma estructurada y dinámica en Google y ChatGPT.

Google vs ChatGPT (Google Snippets vs Bing + Chat GPT)

Fragmentos de Google

El objetivo de un motor de búsqueda es ofrecer la mejor respuesta posible a una consulta determinada. Para conseguirlo, Google ha creado los snippets que se dividen en dos partes: la posición cero (featured snippets) y los snippets clásicos. 

El objetivo de Google es claro: no solo debe ofrecerte la mejor respuesta posible, sino que también debe mantenerte en el espacio de Google. Con la respuesta claramente en los resultados de búsqueda, no hay razón para que hagas clic en un enlace para buscar en otra parte. A grandes rasgos, los resultados de Google se desglosan de la siguiente manera:

– Posición cero

– Resultados patrocinados

– Resultados orgánicos (que pueden incluir fragmentos clásicos).

Bing + ChatGPT 

La visualización es diferente a la de Google. Tras una solicitud, tendrá dos pestañas: 

– la primera con la búsqueda clásica al igual que Google (resultados patrocinados y resultados orgánicos), 

– la segunda es la pestaña de conversación con los resultados proporcionados por ChatGPT. Los resultados no están en la misma página porque como el coste de tratamiento de ChatGPT es mucho más elevado que el de un tratamiento clásico, es económicamente difícil generar sus resultados por defecto.

La buena noticia es que, gracias a Q-SEO, los datos del hotel se recuperarán automáticamente

IA conversacional
Bing con chatGPT 4

Más detalles sobre Q-SEO en el artículo SEO para hoteles.

Qué hacer, en conclusión

Como hemos visto, es totalmente desaconsejable utilizar la IA generativa de Open AI como IA para tu chatbot: más cara, mala para el medio ambiente, respuestas pobres, desestructuradas, evasivas o incluso falsas y nulo cumplimiento normativo. Además, el uso de sus datos acabará estando completamente fuera de su control. Habrá que esperar a que la primera IA generativa propia dedicada a la hotelería esté en el mercado para empezar a considerarlas. 

Por otro lado, el uso de sus datos estructurados básicos, gracias a Q-SEO, de los que se alimentará ChatGPT, es la solución ganadora. Garantizará que Bing & ChatGPT transcriba los datos correctos que usted controla (y sólo los datos que desea comunicar).

Si hay que recordar solo una cosa, el mundo hotelero va a pasar del “mejor precio garantizado” al “mejores datos garantizados”, pues esta es ya de hecho la nueva batalla entre hoteleros y OTAs.

Lista de control: La mejor estrategia de reserva directa
QUICKTEXT
Descargar
10 mejores prácticas para aumentar las reservas directas
Entradas recientes
¿Está preparado para aumentar su eficacia operativa y sus ingresos directos?
Suscríbase a nuestro Newsletter.
leer más
Optimice la eficiencia de su hotel y las reservas directas
Reservar una demo