Du bon usage d’Open AI et ChatGPT dans l’hôtellerie….

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IA conversationnelle et IA générative

L’IA conversationnelle est une branche de l’IA qui se concentre sur la compréhension et la réponse aux questions posées en utilisant des techniques de traitement du langage naturel (NLP). Elle est conçue pour être capable de générer rapidement une réponse provenant soit d’une bibliothèque ou plus évolué, d’une base de données. Le taux de  réponses positif peut atteindre un niveau élevé de l’ordre de 85%, si toutefois, comme avec Velma (l’IA conversationnelle pour les hôtels de Quicktext) , le NLP et la base de données sont parfaitement en phase.

D’un autre côté, l’IA générative utilise des réseaux de neurones pour générer des données nouvelles et originales. Elle est capable de créer des textes, des images et même des vidéos. 

Dans notre cas l’IA générative crée une réponse sur la base de multiples sources. Ces sources ayant une fiabilité plus ou moins grande, la réponse risque d’être partiellement ou totalement erronée. L’IA générative est donc probabiliste, c’est pourquoi elle peut raconter n’importe quoi. On parle dans ce cas d’hallucination.

Les deux IA appliquées à l’hôtellerie

Une IA conversationnelle telle que Velma puise dans une base de données afin de donner une réponse précise. Cette réponse sera la même tant que les données de la base ne changent pas.

– Question : Quelle est l’horaire du petit déjeuner à l’hôtel 

– Réponse : Le petit déjeuner est ouvert de 7h à 10h. 

Une IA générative telle que ChatGPT s’inspirant de sources diverses va générer une réponse beaucoup plus large.

– Question: Quel est l’horaire du petit déjeuner ?

– Réponse : Le petit déjeuner est disponible de 7h à 14h. Vous découvrirez une sélection de pains et pâtisseries de chez Fauchon. 

Dans notre cas la réponse comprend même des éléments non demandés et potentiellement faux dans la question et il faudra se référer aux sources indiquées pour en valider la pertinence. 

Si celle-ci est le site web de l’hôtel, il est probable que l’information soit juste. Si les sources principales sont des sites tiers : OTA, office du tourisme, presse, il sera plus prudent de valider la réponse. Le grand danger est donc de projeter un sens sur quelque chose qui n’en a pas.

Quid d’un chatbot pour l’hôtellerie généré par IA générative?

Vu la fascination suscitée par les promesses de ChatGPT et son emballement médiatique,  il serait tentant de courir vers l’IA générative.

Le problème

Pour autant, l’IA conversationnelle reste la plus pertinente et cela pour les raisons suivantes:

  • La consommation disproportionnée de ressources par rapport au bénéfice réel

L’IA générative a un coût financier et énergétique élevé. En effet, pour fonctionner celle-ci consomme plus de ressources qu’une IA conversationnelle pour un résultat souvent identique. Le client demande l’horaire du check in et l’important c’est qu’il obtienne une information claire. En effet, la plupart des requêtes des voyageurs sont simples et l’IA conversationnelle les gère déjà très bien. 

  • Il est inutile d’utiliser l’IA générative pour des requêtes simples

Il est logique qu’une IA standard soit capable de répondre parfaitement à une question basique comme “Avez-vous un parking ?”. De la même manière, on ne prend pas l’avion pour aller chercher le pain, surtout quand la fiabilité du GPS de l’avion n’est pas assurée. … 

IA Générative
IA Conversationnelle

  • La validation des réponses

L’IA générative va donner une réponse sur laquelle nulle n’a vraiment de prise. Les mots et le ton utilisés peuvent n’avoir aucun sens. L’IA générative ne comprend pas ce qu’elle dit. Elle ne comprend que les statistiques et les chaînes de caractères.

  • Le format de la réponse

L’IA générative donne une réponse principalement sous forme de texte au kilomètre avec des éléments souvent inutiles. Celle-ci peut donc devenir difficile à lire et nécessite une attention soutenue. Alors qu’avec l’IA conversationnelle, la réponse a été pensée au-delà du texte, structurée et rédigée par un linguiste qui l’adapte à sa culture et peut s’appuyer sur du contenu riche comme des images, carrousels etc. 

IA Générative
IA Conversationnelle
  • Meilleures données garanties

La plus grande erreur serait d’utiliser l’IA générative sur laquelle vous n’avez aucun contrôle comme ChatGPT de Open AI, en effet toutes les données de votre modèle leur seront communiquées. Vous n’avez donc aucun intérêt à les transférer de la sorte car ChatGPT les enregistre et une fois que toutes vos données seront bien siphonnées :
– Pourquoi les gens iraient-ils encore vous consulter puisque tout est dans ChatGPT ?
– Qu’est ce qui empêchera ChatGPT de vous dire que maintenant il redirigera les clients qui veulent réserver vers le plus offrant à savoir Booking et Expedia? 

Donc au-delà de l’IA générative sachez qu’il y a des entreprises derrière et que leur but est de gagner de l’argent. Communiquer de la donnée oui, mais celle de base, les données profondes doivent rester de l’usage exclusif de l’IA propre à l’hôtel. C’est pour cela que seul un modèle d’IA generative propriétaire est la garantie que vos données ne se retrouvent pas dans le domaine public.

Apres “meilleur prix garantis”, vous pourrez ainsi communiquer sur les “meilleures données garanties”.

  • Protection de la vie privée

Dans un chat, un utilisateur partage des données personnelles parfois sensibles et tombant sous le coup du RGPD. Open AI éditeur de ChatGPT n’informe pas correctement les utilisateurs qu’il collecte leurs données personnelles, de plus il ne fournit même pas de base légale. Les messages sont stockés aux États-Unis. Par ailleurs, l’accord de traitement des données fourni par Open AI aux utilisateurs n’est pas conforme au RGPD.

La solution : l’hybridation

La bonne solution consiste donc à utiliser l’IA conversationnelle pour ce qu’elle fait très bien (Velma à ce jour génère plus de 85% de réponses positives) et utiliser une IA générative propriétaire économe en énergie et respectant les diverses réglementations sur la vie privée pour des tâches très spécifiques comme l’analyse de textes longs, la compréhension de de questions complexes ou la verbalisation. Par exemple, les conditions d’annulations dans un hôtel peuvent être très compliquées en fonction de multiples options, et là, l’IA générative aura tout son sens. Mais le nombre de cas comme celui-ci est assez limité.

Du bon usage de ses données

Les hôtels à ce jour ne maîtrisent pas les données qui les caractérisent. En effet, les hôteliers ont passé un temps considérable à compléter les fiches caractéristiques de Booking et Expedia. Cependant, comme nous l’avons vu dans l’article Pourquoi privilégier Google et Bing aux OTAs, ceux-ci les utilisent pour leur faire concurrence dans les résultats de recherche. Cette situation est encore pire dans le cadre de Bing et ChatGPT. La majorité des données que ChatGPT utilisé sont les données structurées issues de Booking, Expedia, etc., et non celles des hôtels pour la simple et bonne raison qu’elles n’existent pas.

Alors, comment les hôteliers peuvent-ils faire ? La solution existe : l’association Q-Data + Q-SEO

– Q-Data est la base de données Quicktext qui permet de centraliser plus de 1900 points d’information par hôtel,

– Q-SEO est la fonctionnalité dans Quicktext qui permet de faire remonter ces données sous forme structurée et dynamique dans Google et ChatGPT.

Google vs ChatGPT  (Google Snippets vs Bing + Chat GPT)

Google Snippets

L’objectif d’un moteur de recherche est de fournir la meilleure réponse possible à une requête déterminée. Pour cela, Google a créé les snippets qui se décomposent en deux parties : la position zéro (featured snippets) et les snippets classiques. 

Le but de Google est clair : non seulement il doit vous fournir la meilleure réponse possible, mais il doit également vous conserver dans l’espace Google. La réponse étant clairement dans les résultats de recherche, vous n’avez aucune raison de cliquer sur un lien pour voir ailleurs. Les résultats de Google se décomposent globalement de la manière suivante :

– Position zéro,

– Résultats sponsorisés,

– Résultats organiques (pouvant comprendre des snippets classiques).

Bing + ChatGPT 

L’affichage est différent de celui de Google. Suite à une requête, vous aurez deux onglets : 

– le premier avec la recherche classique tout comme Google (résultats sponsorisés et résultats organiques), 

– le second est l’onglet conversation avec les résultats fournis par ChatGPT. Les résultats ne sont pas sur la même page car comme le coût de traitement de ChatGPT est beaucoup plus élevé qu’un traitement classique, il est difficile économiquement de générer ses résultats par défaut.

La bonne nouvelle est que grâce à Q-SEO les données des hôtels vont remonter automatiquement dans les snippets de Google mais aussi dans les réponses de Bing/ChatGPT.

IA Conversationnelle
Bing propulsé par chatGPT 4

Plus de détails sur Q-SEO dans article SEO pour hôtels.

Que faire, en conclusion

Nous l’avons vu, il est fortement déconseillé d’utiliser l‘IA générative d’Open AI comme IA pour votre chatbot : plus cher, mauvais pour l’environnement, réponses pauvres, non structurées, évasives voire fausses et aucun respect réglementaire. De plus, l’usage de vos données finira par vous échapper complètement. Il faudra donc attendre que les premières IA Générative propriétaire et dédiée à l’hôtellerie soient sur le marché pour commencer à les considérer. 

Par contre l’usage de vos données structurées de base, grâce à Q-SEO, sur laquelle ChatGPT va venir se nourrir est la solution gagnante. Elle vous garantira que Bing & ChatGPT retranscrit les bonnes données que vous contrôlez (et uniquement celles que vous voulez communiquer).

Si vous ne devez retenir qu’une seule chose, le monde de l’hôtellerie va passer de la notion de “meilleur prix garantis” à celle de “meilleures données garanties”, car c’est déjà en effet la nouvelle bataille entre les hôteliers et les OTA.

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