IA Conversacional e IA Generativa
A Inteligência artificial (IA) Conversacional é um ramo da IA que se concentra na compreensão e resposta a perguntas usando técnicas de processamento de linguagem natural (PLN). Foi concebida para poder gerar rapidamente uma resposta a partir de uma biblioteca ou, quando mais avançada, de uma base de dados. Assim, se o “PLN” e a base de dados forem perfeitamente compatíveis, como no caso da Velma (a IA conversacional da Quicktext), o nível de compreensão é excepcional e a taxa de resposta positiva pode atingir um nível elevado, ultrapassando mesmo os 85%.
A IA generativa, por outro lado, utiliza redes neurais para gerar dados novos e originais. É capaz de criar textos, imagens e até vídeos. A IA generativa cria uma resposta baseada em múltiplas fontes. Uma vez que estas fontes têm diferentes graus de fiabilidade, a resposta pode estar parcialmente ou completamente errada. A IA generativa é, portanto, probabilística, razão pela qual pode afirmar qualquer coisa, sem avaliar a veracidade das suas fontes. Neste caso, podemos mesmo falar de um grau de alucinação.
Os dois casos de IAs aplicados à indústria hoteleira
Uma IA conversacional como a Velma recorre a uma base de dados para dar uma resposta precisa. Esta resposta será consistentemente a mesma desde que os dados na base de dados não sofram alterações.
– Pergunta: Qual é a hora do pequeno-almoço no hotel?
– Resposta: O pequeno-almoço está aberto das 7h às 10h.
Uma IA generativa, tal como o ChatGPT, recorrendo a várias fontes, irá gerar uma resposta muito mais ampla.
– Pergunta: Qual é o horário do pequeno-almoço?
– Resposta: O pequeno-almoço está disponível das 7h às 14h. Irá descobrir uma seleção de pães e pastelaria conventual.
Neste caso, a resposta inclui mesmo elementos que não foram solicitados e que podem ser potencialmente falsos na resposta, e o cliente/ viajante terá de se referir a outras fontes, para validar a relevância e exactidão.
Se a fonte for o website do hotel, é provável que a informação esteja correta. Mas se as principais fontes forem sites de terceiros: OTA, gabinete de turismo, imprensa, o mais prudente será validar as respostas dadas. O grande perigo é, portanto, fazer falsas implicações e mesmo projectar significado em algo que não tem significado, ou que não é relevante.
E que tal um chatbot para a indústria hoteleira gerado pela IA generativa?
Dado o fascínio com a promessa do ChatGPT e a sua propaganda mediática, seria tentador correr para a IA generativa.
O problema
No entanto, a IA de conversação continua a ser a mais relevante pelas seguintes razões:
- Consumo desproporcionado de recursos em comparação com o benefício real
A IA generativa tem um elevado custo financeiro e energético. De facto, consome mais recursos do que a IA conversacional para, por vezes, o resultado idêntico. O cliente pede o tempo de check-in e o importante é que ele receba informações claras. De facto, a maioria dos pedidos dos viajantes são diretos e simples, e a IA conversacional responde de forma direta, simples, e trata-os muito bem.
- Não há necessidade de utilizar a IA generativa para consultas simples
Faz sentido que uma IA padrão seja capaz de responder a uma pergunta básica como “Tem estacionamento? “Não há necessidade de elaborar a resposta a esta pergunta, em primeira instância. Do mesmo modo que não precisa de fazer uma viagem de avião para ir comprar pão, especialmente se o GPS do avião não for fiável.
- Validação das respostas
A IA generativa dará uma resposta sobre a qual ninguém tem qualquer controlo real. As palavras e o tom utilizado podem nem sequer fazer sentido. A IA generativa não compreende o que está realmente a dizer. Compreende apenas estatísticas e dados.
- O formato da resposta
A IA generativa dá uma resposta principalmente sob a forma de texto com elementos frequentemente desnecessários adicionados. Pode, portanto, tornar-se longa e difícil de ler e requer uma atenção constante. No caso da IA conversacional, a resposta foi pensada para além do texto, estruturada, e escrita por um linguista (nativo) que a adapta à sua cultura e pode confiar em conteúdos ricos, com respostas diretas, imagens, opções em carrossel, etc.
- Melhores dados garantidos
O maior erro seria usar IA generativa sobre a qual não tem qualquer controlo, como o ChatGPT da Open AI, pois terá de facultar todos os dados do seu sistema.
Certamente que não seria do seu interesse transferir todos os seus dados para eles desta forma, porque o ChatGPT irá simplesmente registar os seus dados e armazená-los no seu sistema.
Assim que todos os seus dados estiverem na posse de uma IA generativa:
– Porque é que as pessoas ainda se dirigiriam directamente a si/ao seu site, uma vez que tudo está no ChatGPT?
– E o que impede o ChatGPT de lhe dizer que agora vai redirecionar os clientes que querem reservar para a oferta mais alta, nomeadamente a Booking and Expedia, por exemplo?
Assim, oculto por trás de uma IA generativa, esteja ciente de que há empresas que têm um objetivo, e esse objetivo é ganhar dinheiro. Comunicar dados, sim, mas os dados básicos e profundos devem continuar a ser o uso exclusivo da própria IA do hotel. É por isso que apenas um modelo de IA Generativa do qual o hotel é proprietário garante que os seus dados não acabam no domínio público.
Além de oferecer a “melhor garantia de preço”, será capaz de comunicar a “melhor garantia de dados”.
- Proteção da privacidade
Num chat, um utilizador partilha dados pessoais por vezes sensíveis e abrangidos pela GDPR e outras leis de privacidade em todo o mundo. Open AI, a editora do ChatGPT não informa devidamente os utilizadores de que está a recolher os seus dados pessoais, nem sequer fornece uma base legal para o fazer. As mensagens são armazenadas nos EUA. Além disso, o acordo de processamento de dados fornecido pela Open AI aos seus utilizadores, não está em conformidade com a GDPR.
A solução: hibridização
A solução certa é, portanto, utilizar IA conversacional para aquilo que faz muito bem (Velma gera atualmente mais de 85% das respostas positivas) e utilizar uma IA generativa proprietária que seja energeticamente eficiente e respeite as várias regulamentações de privacidade para tarefas muito específicas tais como a análise de textos longos, a compreensão de questões complexas, ou a verbalização.
Por exemplo, os requisitos de cancelamento de hotéis podem ser muito complicados com múltiplas opções, e aqui a IA generativa pode fazer sentido. Mas o número de casos como este é muito limitado.
Fazer bom uso dos seus dados
Os hotéis, até à data, ainda não dominaram os dados que os caracterizam. De facto, os hoteleiros têm passado um tempo considerável a preencher as fichas características de Booking and Expedia. No entanto, como vimos no artigo Porque se deve concentrar mais no Google (e no bing) e menos em OTAs, estão a utilizá-las para competir nos resultados de pesquisa.
Esta situação é ainda pior com o Bing e o ChatGPT. A maioria dos dados que o ChatGPT utiliza são dados estruturados de Booking, Expedia, etc., e não do próprio hotel pela simples razão de que não existe com este sistema.
Então o que podem os hoteleiros fazer? A solução existe e passa pela combinação de Q-Data + Q-SEO da Quicktext:
– Q-Data é a base de dados Quicktext que lhe permite centralizar mais de 1900 pontos de dados por hotel,
– Q-SEO é a funcionalidade em Quicktext que permite aos utilizadores trazer estes dados de uma forma estruturada e dinâmica no Google e no ChatGPT.
Google vs ChatGPT (Google Snippets vs Bing + Chat GPT)
Google Snippets
O objectivo da Google é simples: fornecer a melhor resposta possível a uma determinada consulta. Para o conseguir, a Google criou trechos que estão divididos em duas partes: a posição zero (trechos em destaque) e os trechos clássicos.
O objectivo da Google é claro: não só deve dar-lhe a melhor resposta possível, como também procura retê-lo no espaço Google. Com a resposta clara nos resultados da pesquisa, não há razão para clicar num link para procurar noutro lugar. Os resultados do Google estão amplamente repartidos da seguinte forma:
– Destaques de trechos
– Resultados patrocinados
– Resultados orgânicos (que podem incluir trechos clássicos).
Bing + ChatGPT
A visualização é diferente da do Google. Na sequência de um pedido, terá dois separadores:
– o primeiro com a pesquisa clássica tal como o Google (resultados patrocinados e resultados orgânicos),
– o segundo é o separador da conversa com os resultados fornecidos pelo ChatGPT. Os resultados não estão na mesma página porque o custo de processamento do ChatGPT é muito mais elevado do que o processamento tradicional, pelo que é economicamente difícil gerar os seus resultados por defeito.
A boa notícia é que graças ao Q-SEO, os dados do hotel aparecerão automaticamente no Google snippets mas também nas respostas do ChatGPT. (Screenshot).
Mais detalhes sobre o Q-SEO podem ser encontrados no artigo SEO pata hotéis.
Para concluir: o que fazer
Como vimos, é fortemente desaconselhado o uso da IA generativa da Open AI como IA para o seu chatbot pelas seguintes razões – é:
mais cara, má para o ambiente, má qualidade, não-estruturada, evasiva, e até fornece respostas falsas e não cumpre as normas de conformidade regulamentar. Além disso, a utilização dos seus dados acabará por ficar completamente fora do seu controlo. Teremos de esperar até que a primeira IA generativa dedicada à indústria hoteleira chegue ao mercado, para começar a considerar esta opção.
Por outro lado, graças ao Q-SEO, a utilização dos seus dados estruturados básicos, sobre os quais o ChatGPT se irá alimentar, é a solução vencedora. Isto garantirá que o Bing & ChatGPT transcreverá os dados correctos que o utilizador controla (e apenas os dados que pretende comunicar).
Se tiver de se lembrar apenas de uma coisa, que seja isto: o mundo hoteleiro vai passar de “melhor garantia de preço” para “melhor garantia de dados”. De facto, esta já é, sem dúvida, a nova batalha entre hoteleiros e OTAs.
