La cadena hotelera Mallorquina PortBlue Hotel Group aprovecha las posibilidades brindadas por la IA para aumentar su venta directa y ofrecer un servicio al cliente instantáneo.
PortBlue es una de las cadenas que han utilizado el tiempo del COVID para pensar, cambiar y adaptarse a las expectativas de los clientes digitales.
Entrevista con Jasnina Schramm, Direct Sales & Marketing Manager de PortBlue Hotels & Resorts.
¿Qué lugar ocupa la digitalización en la filosofía corporativa de PortBlue Hotel Group y cómo encaja dentro de la experiencia del usuario?
La digitalización forma parte del ADN de nuestra empresa y estamos en constante análisis de nuestro customer journey para optimizar la comunicación en los puntos de contacto con nuestros clientes.
En PortBlue Hotel Group, partimos de una arquitectura de sistemas constituidos por bloques aislados. Nuestra prioridad absoluta y mayor desafío de los últimos 2-3 años ha sido conseguir que las componentes de nuestro ecosistema tecnológico se retroalimenten entre sí para poder explotar sinergias y que el total sea más que la suma de sus partes.
En 2022 decidimos abrirnos a la inteligencia artificial para abrirnos más a nuestros clientes.
En años anteriores, hemos mejorado nuestra infraestructura y procesos internos. En 2022 nos enfocamos en reforzar la experiencia del cliente invirtiendo en los puntos de contacto clave que tenemos.
Creemos en la importancia de la digitalización en el sector de la hostelería, pero no para mecanizar el servicio sino para poder:
- Resolver rápidamente las solicitudes frecuentes que es lo que el cliente más valora.
- Enfocar nuestros recursos humanos en la resolución de solicitudes complejas y de alto valor para el cliente.
Ponemos al cliente en el centro de nuestra estratégia de venta directa.
- Estamos presentes y disponibles para él en la web pero también en los otros canales directos móviles.
- Ofrecemos a nuestros cliente reconocimiento y servicio personalizado rápido
Principales inversiones
- Lanzamiento de una nueva web corporativa. El objetivo es lograr modernizar y mejorar el posicionamiento de nuestra marca de PortBlue Hotel Group, facilitar la navegación y experiencia del usuario, además de mejorar el posicionamiento orgánico y los ratios de conversión.
- Cubriremos de forma mucho más proactiva los canales conversacionales con la ayuda de la inteligencia artificial de Quicktext que nos permite responder automática e instantáneamente a las solicitudes de los clientes a través del chat en la web y de las funciones de chat de Facebook Messenger, WhatsApp y Google My Business.
¿Por qué hemos decidido trabajar con Quicktext?
Tras analizar las diferentes opciones disponibles en el mercado nos decantamos por Quicktext por una serie de factores.
- Soporte: Nunca habíamos tenido un sistema de IA antes por lo cual ha sido decisivo para nosotros que el equipo de Quicktext nos prestara un servicio impecable y efectivamente nos han acompañado de forma muy proactiva lo que facilitó mucho la implementación y nos ahorró muchas horas de trabajo.
- Funcionalidad: Quicktext no se limita a la parte de chatbot para hoteles sino que utiliza la información captada en las conversaciones para alimentar nuestros procesos de venta (seguimiento comercial proactivo y retargeting) y operacionales.
ROI: Podemos medir exhaustivamente todas las interacciones y conversiones a través de nuestro chat, creemos que era un paso completamente natural dentro de nuestra estrategia. Además, más allá que como canal de venta, confiamos en los beneficios de esta solución para poder analizar las consultas más frecuentes de los clientes y poder hacer esa información más accesible.
